- AI Experience unifica voz, texto, imagen y web en una interfaz contextual con agentes de IA.
- AI Control Tower aporta gobernanza, seguridad y seguimiento de valor en tiempo real.
- Transforma el CRM en un sistema de acción con CPQ, automatización y agentes autónomos.
- Datos unificados (Workflow Data Fabric) y elección de modelos (Azure OpenAI, Claude, Gemini).
La irrupción de AI Experience en el ecosistema de ServiceNow marca un antes y un después en cómo las organizaciones se relacionan con la inteligencia artificial en su día a día. Esta propuesta lleva la IA desde el “lado” de las herramientas a un espacio común y accesible, donde las personas pueden consultar, delegar y ejecutar tareas con agentes inteligentes en una sola interfaz, sin saltos entre aplicaciones ni fricciones innecesarias.
Más que una funcionalidad nueva, AI Experience es una manera de trabajar: una experiencia conversacional, multimodal y consciente del contexto que integra seguridad y gobernanza desde la base. Según explica la compañía, su objetivo es que los empleados dispongan de un punto de entrada único a la IA en sus flujos de trabajo, de forma que voz, texto, imagen y web convivan junto a los datos y los procesos para impulsar productividad y resultados empresariales a escala.
¿Qué es AI Experience de ServiceNow?
AI Experience es una “puerta de entrada” a la IA empresarial concebida para centralizar el acceso a información, acciones y asistencia inteligente en un único sitio. Basada en Now Assist, su alcance se extiende a cualquier flujo de trabajo de la plataforma, incluido el CRM autónomo de ServiceNow, con la meta de acelerar ventas, mejorar el servicio y fidelizar clientes a largo plazo. No es solo un chatbot: es una interfaz sensible al contexto que entiende el rol del usuario y su tarea.
En el corazón de la propuesta hay agentes de IA conscientes del rol que trabajan codo con codo con los empleados. Estos agentes operan de manera transparente, aprenden continuamente y ofrecen visibilidad y control al usuario, manteniendo la IA “pegada” al trabajo real. En la práctica, esto se traduce en que la IA actúa como copiloto operativo, capaz de anticiparse, tomar decisiones acotadas y completar tareas de principio a fin.
Por qué surge esta experiencia de IA unificada
La mayoría de organizaciones arrastran décadas de aplicaciones SaaS por silos, con docenas de soluciones de IA desconectadas y procesos fragmentados. Esta dispersión obliga a los equipos a cambiar de herramienta constantemente, a duplicar trabajo y a trabajar sin el contexto adecuado de datos. AI Experience pretende atacar de raíz esa fragmentación, creando una capa común donde datos, modelos, modalidades de IA y flujos de trabajo confluyen en una única interfaz intuitiva.
El resultado buscado es doble: por un lado, simplificar el acceso a la IA y reducir la curva de aprendizaje; por otro, garantizar que las decisiones se tomen con la información correcta, en el momento adecuado y con las salvaguardas necesarias. Al convertir la interfaz tradicional en un punto de entrada inteligente, se habilita una experiencia más fluida y coherente para empleados y clientes, con menos fricción entre herramientas.
Cómo funciona: una interfaz multimodal y consciente del contexto
AI Experience unifica en una sola experiencia múltiples formas de interacción: voz, chat, imagen, navegación web y agentes orientados a construir o ejecutar tareas. Esa multimodalidad, sumada a la sensibilidad al contexto (rol del usuario, estado del caso, historial, permisos), permite que las conversaciones se conviertan en acciones y resultados medibles sin abandonar el flujo de trabajo.
El enfoque es multilingüe y está pensado para que cada interacción aporte valor. Un empleado puede pedir por voz que se recupere información, solicitar por texto la actualización de un registro o activar un agente que complete un formulario externo. En todo momento, la plataforma mantiene la trazabilidad y el control para que las acciones sean coherentes con las políticas y la seguridad de la empresa.
Capacidades nuevas y destacadas
ServiceNow ha introducido varias capacidades específicas dentro de AI Experience para cubrir escenarios reales de negocio. Son funciones diseñadas para reducir trabajo manual, acelerar decisiones y orquestar procesos con ayuda de agentes que aprenden de los usuarios y se adaptan al contexto de la organización.
- Agentes de voz con IA: soporte manos libres para recuperar información, actualizar registros y resolver incidencias complejas con una fluidez cercana a la humana. Ideales para contextos en los que escribir es poco práctico o se requiere respuesta inmediata.
- Agentes web con IA: aprenden observando a las personas para completar tareas en aplicaciones de terceros y en la web. Pueden hacer clic en botones, rellenar formularios y navegar por sistemas internos o externos sin depender de APIs ni integraciones formales, lo que agiliza la automatización en herramientas ajenas.
- AI Data Explorer: conecta insights dentro de ServiceNow y de fuentes externas mediante Workflow Data Fabric. Sirve para investigar tendencias, identificar causas raíz y documentar hallazgos sin salir del flujo de trabajo, de modo que el análisis esté embebido en la operación.
- AI Lens: interpreta lo que el usuario está viendo (pantallas, formularios, paneles) y lo convierte en acciones instantáneas. Con ello, se elimina esfuerzo manual y se aceleran decisiones con automatización guiada por IA que actúa sobre el contexto visual.
Además de estas capacidades, AI Experience incorpora agentes conectados a diferentes áreas del negocio, capaces de anticipar necesidades, ejecutar acciones y ofrecer resultados a escala. Todo ello con un comportamiento transparente y con controles para que el usuario supervise y valide lo que ocurre durante el proceso.
Gobernanza, seguridad y AI Control Tower
La adopción de IA a gran escala exige garantías. Por eso, AI Experience integra desde el diseño medidas de gobernanza y seguridad que buscan ofrecer la confianza necesaria al desplegar casos de uso críticos. La pieza central es AI Control Tower, un hub para gobernar, monitorizar y gestionar activos de IA propios o de terceros con el que ganar velocidad sin perder control.
AI Control Tower introduce capacidades como la incorporación multiplataforma, la monitorización proactiva de riesgos y cumplimiento, y el seguimiento del valor en tiempo real. Esto significa que los equipos de TI y de negocio pueden vigilar modelos, flujos y resultados desde un único punto, con alertas y métricas orientadas a asegurar fiabilidad y rendimiento.
El modelo de gobierno abarca también el uso responsable de agentes autónomos. ServiceNow subraya que sus acciones se realizan de forma responsable, transparente y segura, gracias a la integración entre IA, datos y flujos de trabajo en una sola plataforma. De este modo, las automatizaciones mantienen trazabilidad y se alinean con normativas y políticas internas.
De CRM de registro a CRM de acción
Una de las aplicaciones más transformadoras de AI Experience es en el entorno de CRM. Frente a los sistemas heredados que se limitan a registrar interacciones, la propuesta de ServiceNow impulsa un CRM autónomo, nativo de IA, que actúa sobre los datos para generar ingresos y mejorar la lealtad del cliente en cada punto de contacto.
En la práctica, los agentes virtuales asumen el trabajo repetitivo: escanear tickets, detectar patrones, señalar anomalías o recomendar planes de respuesta. Al descargarse de estas tareas, los agentes humanos pueden centrarse en decisiones complejas, negociaciones o mejoras en tiempo real, con lo que aumenta la calidad de la atención y disminuyen los tiempos de resolución.
Para ventas, la solución CPQ impulsada por IA acelera la generación de presupuestos y propuestas personalizadas, alineadas con las necesidades del cliente. Esto permite a los equipos comerciales dedicar más tiempo a la relación y menos a tareas mecánicas, mientras los flujos preconstruidos conectan equipos y herramientas sin fricciones.
En servicio, los clientes pueden resolver incidencias o solicitar prestaciones de manera automatizada desde su canal preferido. La integración de agentes con los procesos hace que el trabajo fluya entre áreas, de modo que los problemas se resuelvan más rápido, se contengan costes y se mantenga el foco en la experiencia del cliente.
Arquitectura de datos y elección de modelos
AI Experience se apoya en la arquitectura unificada y el modelo de datos único de la Plataforma de IA de ServiceNow. Un componente clave es Workflow Data Fabric, que permite conectar, catalogar y gobernar datos entre sistemas, ofreciendo un marco integral para que la IA opere con contexto fiable a lo largo de toda la empresa.
En cuanto a modelos, la compañía ofrece flexibilidad con Now Assist: se pueden usar LLM nativos de ServiceNow o incorporar proveedores externos como Azure OpenAI (parte de Microsoft Azure AI Foundry), Anthropic Claude en AWS o modelos Google Gemini. Este enfoque multivendor facilita que cada flujo elija el modelo más adecuado a sus necesidades, sin coste adicional, y con la gobernanza centralizada de AI Control Tower.
Gracias a esta combinación de datos unificados, elección de modelos y flujos de trabajo orquestados, la IA deja de ser una “caja negra” aislada. La plataforma proporciona trazabilidad, comparativas de rendimiento y controles para mitigar riesgos, de forma que la innovación no vaya reñida con el cumplimiento ni con la seguridad.
Disponibilidad y hoja de ruta
ServiceNow ha marcado un calendario claro para las capacidades. AI Lens ya está disponible de forma general, permitiendo convertir lo que ven los usuarios en acciones automatizadas. A finales del año 2025 está previsto que lleguen los agentes de voz, los agentes web y el explorador de datos, junto con la solución CPQ potenciada por IA. Esta hoja de ruta refuerza la ambición de la compañía por consolidar un entorno de IA práctico y escalable en toda la organización.
Mientras tanto, las empresas pueden comenzar a desplegar AI Experience con los componentes ya disponibles y habilitar casos de uso con garantías, apoyándose en AI Control Tower para gestionar riesgos y medir valor en tiempo real. En conjunto, la adopción puede planificarse por fases, alineando prioridades de negocio con capacidades de la plataforma.
La IA como nueva interfaz de usuario
Uno de los cambios de mentalidad que trae AI Experience es considerar la IA como la nueva interfaz de usuario. En lugar de obligar a trabajar “para la herramienta”, la experiencia se diseña para que la herramienta trabaje para nosotros: la IA entiende el contexto, ofrece opciones, propone acciones y ejecuta con validación. Con ello, la fricción entre idea y acción se reduce y se ganan segundos —o minutos— en cada tarea.
Esta idea se concreta en una UI multimodal y multilingüe, con acceso instantáneo a voz, texto, imagen y navegación web, además de agentes conectados a cualquier área del negocio. El sistema puede anticipar necesidades, tomar medidas y ofrecer resultados a escala empresarial, siempre con transparencia y opciones de control para el usuario final.
Productividad real: del caso de uso al resultado
La promesa de productividad no se queda en eslóganes. Con AI Experience, las búsquedas se convierten en respuestas accionables, los formularios en automatizaciones y las pantallas en comandos contextuales. Por ejemplo, un agente puede investigar la causa raíz de un incidente con AI Data Explorer y documentar hallazgos sin salir del flujo, lo que acorta ciclos de diagnóstico y facilita la mejora continua.
Del mismo modo, un agente web puede completar pasos en una aplicación externa que antes exigían integraciones ad hoc. Esto no elimina la necesidad de APIs en todos los casos, pero sí permite progresar sin bloqueos técnicos en tareas comunes. En muchos entornos, ese “camino intermedio” es justo lo que se necesita para destrabar mejoras rápidas.
El papel de los agentes de voz se vuelve clave en contextos de soporte, campo o alta carga de trabajo. Poder recuperar datos, registrar acciones y cerrar tareas por voz, con calidad conversacional, supone ganancias tangibles en tiempo y en experiencia del empleado. El incentivo adicional es que todo queda trazado dentro del flujo de ServiceNow.
Confianza y escalabilidad como pilares
Escalar IA en la empresa implica controlar riesgo, cumplimiento y valor. AI Control Tower articula estos ejes, unificando la gestión de modelos y activos, monitorizando su comportamiento y ofreciendo métricas para tomar decisiones informadas. No se trata solo de “poner IA”, sino de saber qué funciona, por qué y con qué impacto, con visibilidad ejecutiva y técnica.
La integración de seguridad y gobernanza desde la plataforma evita soluciones paralelas o superpuestas. En un entorno donde las regulaciones evolucionan, contar con controles proactivos y un modelo de datos unificado es un seguro frente a desviaciones. Así, la innovación avanza sin comprometer la conformidad con políticas y marcos normativos.
Qué cambia para equipos de TI, ventas y servicio
Para TI, AI Experience significa menos “pegamento” entre herramientas y más automatización gobernada desde un punto central. La capacidad de observar, comparar y ajustar agentes y modelos desde AI Control Tower ahorra esfuerzo operativo y facilita la mejora continua. Además, la flexibilidad de modelos permite adaptar la IA a cada caso, sin quedar atados a un único proveedor.
En ventas, la nueva CPQ acelerada por IA reduce el tiempo de propuesta y maximiza la personalización. Esto libera a los equipos para dedicar atención a la relación comercial y a la estrategia. Para servicio, la automatización omnicanal permite resolver más solicitudes en menos tiempo, con respuestas coherentes y contextualizadas en cada interacción, elevando la satisfacción.
Cómo empezar con AI Experience
Un enfoque práctico consiste en identificar procesos con alta fricción manual y fuerte dependencia de múltiples herramientas. Empezar por un caso inspirado en agentes web (sin necesidad de API), un análisis con AI Data Explorer o una automatización contextual con AI Lens puede aportar victorias rápidas de alto impacto. Después, se escalan patrones y se institucionaliza la gobernanza en AI Control Tower.
Otro paso clave es definir criterios de éxito y medición: tiempo ahorrado, tasa de resolución, precisión de recomendaciones o impacto en NPS. Con métricas claras y trazabilidad, el despliegue gana credibilidad y se asegura la inversión en nuevas capacidades (como agentes de voz) cuando estén disponibles.
AI Experience trae una propuesta redonda: una interfaz única para relacionarse con la IA, agentes que operan con contexto, datos gobernados, flexibilidad de modelos y automatizaciones que convierten intención en acción. Con AI Control Tower como centro de confianza y una hoja de ruta que ya ofrece AI Lens y prepara agentes de voz, web y exploración de datos para el corto plazo, las organizaciones pueden empezar hoy a trabajar de forma más fluida, segura y eficiente, dejando atrás la fragmentación y avanzando hacia un CRM y unos flujos verdaderamente orientados a la acción.
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