Cómo reclamar en Wallapop: pasos, plazos, pruebas y contactos

Wallapop es una de las plataformas de segunda mano más usadas y, como era de esperar, a veces surgen incidencias entre particulares que requieren una reclamación bien planteada. En esta guía vas a encontrar, con todo detalle, cuándo puedes reclamar, qué pruebas aportar, cómo abrir una disputa y por qué vías contactar con la compañía si necesitas ayuda.

El objetivo es que conozcas tus derechos y límites reales dentro de la app: plazos clave (como las 48 horas), motivos aceptados, casos excluidos, mediación y reembolsos. Además, repasamos canales oficiales de soporte, la ausencia de teléfono de atención, qué hacer si sospechas de una estafa y una alternativa para operar con más seguridad si lo prefieres.

Motivos habituales de reclamación en Wallapop

Uno de los supuestos más frecuentes es recibir algo distinto a lo pactado. Aquí entran casos como producto incompleto, talla/color/modelo diferente, artículo incorrecto o falsificaciones. Si el anuncio prometía otra cosa, podrás iniciar la disputa dentro del plazo y con evidencias.

También es habitual que el comprador descubra que el artículo está defectuoso o no funciona como en el anuncio. En ese escenario, la reclamación se centra en demostrar el fallo (fotos o vídeos) y en que el estado real no coincide con lo descrito por el vendedor.

Si el objeto llega dañado de camino, debes comunicarlo indicando que se ha estropeado durante el transporte. En estos casos la propia plataforma permite contactar con su soporte (botón «Contact customer service») para gestionar la incidencia con la mensajería y valorar un reembolso total o parcial.

En cambio, cuando simplemente “no te convence” (te has arrepentido, no te queda bien, no te gusta al verlo en persona), ese motivo no está cubierto por las políticas de devolución de Wallapop. No podrás abrir disputa salvo que exista defecto, daño o diferencia respecto a lo que se anunció.

Requisitos: quién puede reclamar y qué cobertura existe

Para poder reclamar compras con envío dentro de la app necesitas usar Wallapop Protect. Este servicio «bloquea» el dinero hasta que confirmas que todo está correcto y habilita la apertura de disputas dentro del chat. Si no has usado Protect o cerraste el trato fuera del chat (por WhatsApp, email, etc.), la app no ofrece vía de reclamación.

Ojo con la confusión entre Wallapop Protect y Wallapop Pro. Protect cubre a compradores en envíos dentro de la plataforma; Pro es un plan de funciones para vendedores profesionales y no implica garantías de Protect. Son servicios distintos y conviene no mezclarlos.

En cuanto a la garantía legal, al comprar a particulares la ley marca seis meses de garantía para bienes de segunda mano por defectos ocultos. Si quien vende es una empresa (perfil profesional con actividad empresarial), el periodo de garantía suele ser mayor, llegando a un año para este tipo de productos usados.

Cómo reclamar desde la app: plazos, pasos y pruebas

Tu ventana para actuar es clara: dispones de 48 horas desde que el paquete figura como entregado para abrir la disputa. Hazlo desde el chat de la compra en la app, usando el enlace que aparece justo debajo del botón «Todo OK».

Al abrir la disputa, la plataforma te pedirá que selecciones un motivo de reclamación: artículo diferente al ofertado, artículo defectuoso, roto en el transporte o «no me convence». Recuerda que este último, salvo excepciones, no da derecho a devolución según política.

Después, completa la descripción detallando el problema (concisa, pero clara) y adjunta evidencias. Prioriza fotos nítidas del artículo recibido y del anuncio para mostrar diferencias. Si necesitas enviar vídeos, puedes hacerlo por email a soporte.envio@wallapop.com, ya que en la app no siempre es posible subirlos.

Cuando envíes la disputa, el vendedor tiene 72 horas para responder. Si la acepta, Wallapop te facilitará un código/etiqueta para gestionar el retorno sin coste, y tendrás 5 días para llevar el paquete a Correos, perfectamente embalado; si no lo envías a tiempo, el dinero se libera al vendedor.

Si el vendedor rechaza tu reclamación, el caso pasa a mediación del equipo de Wallapop. Analizarán vuestras pruebas, aplicarán las políticas y resolverán sin un plazo fijo anunciado. Podrás consultar el estado en el chat mediante el botón «Consulta tu disputa» que verás en el hilo de la transacción.

Resultados, reembolsos y tiempos de pago

Si prospera la reclamación y se devuelve el artículo, el reembolso se procesa cuando Correos confirma la recepción por parte del vendedor. Algunas guías señalan que puede tardar unas 48 horas desde esa confirmación, aunque en muchas compras el reembolso se abona al método de pago original del comprador y la percepción de rapidez varía.

Otros usuarios comentan que Wallapop no siempre paga rápido ciertas operaciones: el dinero de ventas aterriza en el Monedero y la transferencia a la cuenta bancaria puede tardar de 3 a 5 días laborables. En devoluciones, lo habitual es que el reembolso sea ágil, pero puede demorarse según la casuística.

Importante: si en plena disputa el vendedor te propone «arreglarlo entre vosotros» fuera del proceso, recuerda que el dinero está retenido por Wallapop. No cierres nada sin garantías, porque podrías perder la protección. Mantén todo en el chat de la app.

Casos no cubiertos por Wallapop Protect

Existen categorías de artículos o circunstancias que no están cubiertas por la protección, y por tanto no es posible tramitar devolución a través de la app. Esto incluye, entre otros, ventas prohibidas por las normas, productos anunciados con fotos de terceros, réplicas declaradas como tales, artículos cuyo contenido/funcionamiento no sea verificable (cosmética, perfumes, climatizadores, etc.) y productos vendidos «para piezas».

También quedan fuera situaciones como diferencias de color no descritas, manchas o marcas de uso, artículos incompletos pero utilizables, anuncios con estado «A estrenar» sin más y embalajes/cajas dañados cuando el producto funciona bien. Revisa la política porque es estricta y determina el sentido de muchas decisiones.

Atención al cliente: canales oficiales y lo que no existe

Wallapop no ofrece teléfono de atención al cliente. Si te encuentras números en internet, desconfía: el citado 936 76 05 10, por ejemplo, no funciona como línea oficial de soporte. La compañía gestiona incidencias por vías online.

Para informarte o abrir una consulta, accede al Centro de Ayuda en ayuda.wallapop.com/hc/es-es. Muchos artículos incluyen un enlace a formulario de contacto, y puedes ir directamente a requests/new para abrir una solicitud con tu caso.

La empresa también atiende por redes sociales (mensajes privados en X/Twitter, Instagram y Facebook). Es útil si necesitas visibilidad o un empujón en casos urgentes, pero mantén la calma y aporta datos sin difundir información sensible.

Otra vía interesante es el foro de reclamaciones de la OCU en ocu.org/reclamar/empresas/wallapop/500000034, donde a menudo la propia atención de Wallapop contesta. Ten presente que los tiempos de respuesta pueden variar y que estos canales cambian de vez en cuando.

Además del formulario, hay correos de referencia publicados por distintas guías: support.es@wallapop.com (soporte general), soporte.envio@wallapop.com (incidencias de envío y pruebas en vídeo) y billing@wallapop.com (facturación). Adjunta pruebas y explica el caso con claridad.

Envíos perdidos o dañados: cómo actuar

Si el paquete no llega o el seguimiento no se actualiza, ponte en contacto con la atención al cliente de Wallapop desde la app o el formulario. Conviene aportar número de seguimiento, fechas y capturas, para facilitar la gestión ante la mensajería.

Si el artículo llegó roto, abre disputa señalando daño durante el transporte y sube fotos del producto, embalajes y caja. Con Wallapop Protect se puede evaluar una compensación parcial o total, en función de pruebas y embalaje.

Recuerda que la protección lleva asociada una comisión (además del envío) que actúa como «seguro» de la transacción. Reclama siempre dentro de los plazos para no perder esa cobertura.

Estafas habituales y cómo reclamarlas

Entre las tretas más comunes están los productos inexistentes (anuncios gancho), pagos fuera de la plataforma (transferencias, enlaces raros) o el silencio del vendedor tras cobrar. Si sospechas, recopila ya toda la documentación.

Conserva mensajes del chat, guarda capturas del anuncio y del pago, y reúne todo lo que demuestre tu versión (recibos, justificantes, tracking). Cuantas más evidencias tengas, más sólido será tu expediente ante Wallapop o ante las autoridades.

Existe además la estafa conocida como “chargeback scam” en la que un comprador malintencionado devuelve un artículo distinto al recibido. Es difícil de probar si no hay documentación clara. Embala, fotografía y graba siempre el contenido antes de enviarlo y al recibir devoluciones para dejar constancia del número de serie o rasgos únicos.

Si el vendedor no responde a tu disputa, en 72 horas la app la eleva automáticamente a mediación. Y si tienes indicios de fraude, paralelamente puedes denunciar ante la policía. Para importes inferiores a 400 €, suele tratarse de un delito leve de hurto; aporta conversación, datos del perfil, dirección si la tuvieras y justificantes.

Comparativa rápida con Vinted (a tener en cuenta)

Vinted y Wallapop comparten dinámica de protección: ambas retienen el dinero hasta que el comprador confirma la recepción. En Vinted también tienes dos días para abrir disputa, y el vendedor puede proponer reembolso total, parcial o impugnar la reclamación para que la plataforma medie.

En Vinted, por su origen en moda, no se admiten devoluciones porque una prenda no te quede bien o tenga marcas de uso visibles, una filosofía similar a la restricción de «no me convence» de Wallapop. En ambas, mantén todo en el chat y documenta al máximo.

Documentación: cómo preparar tu reclamación

Redacta una descripción breve pero precisa del problema, señalando diferencias entre lo anunciado y lo recibido (por ejemplo, «pantalla con arañazo no visible en fotos»). Se valora la concreción: evita generalidades y ve al detalle con fechas y pruebas.

Aporta imágenes del anuncio y del producto real, destacando el punto de conflicto. Ilumina bien las fotos, enfoca el defecto y, si puedes, añade un vídeo (por email si la app no lo permite). Toda esa evidencia será clave en la decisión.

Mantén la comunicación en el chat de Wallapop para que quede constancia. Si cierras acuerdos fuera, pierdes trazabilidad y la plataforma puede no cubrirte. Y recuerda: actúa dentro de las 48 horas desde la entrega.

Seguimiento, decisión y comunicaciones adicionales

Mientras la disputa está abierta, verás un aviso en el chat con el botón «Consulta tu disputa» para revisar su estado. Si el vendedor acepta, recibirás el código para devolver el artículo; si la rechaza, la mediación de Wallapop analizará el caso.

En operaciones de importe elevado, la plataforma puede contactarte por email para pedir información o pruebas adicionales (es buen momento para enviar vídeos). La resolución que dicte la app en su mediación es final dentro del sistema.

Canales externos y escalado si nada funciona

Si no logras una salida por las vías internas y crees que eres víctima de estafa, valora denunciar ante las autoridades. Aporta todo: capturas, recibos, datos del perfil, tracking, pagos y una narración cronológica de lo sucedido.

También puedes reportar el perfil del vendedor en Wallapop si sigue activo, útil para prevenir a otros. Y como ya hemos visto, la OCU ofrece un espacio público de reclamaciones donde a veces la visibilidad ayuda a que soporte responda.

Si necesitas asesoramiento, busca abogado colegiado especializado en consumo o delitos informáticos. Algunas guías recomiendan acudir a profesionales cuando la cuantía o la complejidad del caso lo justifican.

Alternativa segura para transacciones entre particulares

Si no te convence cómo gestiona Wallapop los envíos, puedes utilizar Beseif como pasarela de pago y logística para operaciones entre particulares, ya sea en Wallapop o en otros portales. Funciona como depósito: retiene el dinero hasta verificar la recepción.

Su coste habitual es de alrededor del 3% del precio del artículo e incluye seguro de transporte a todo riesgo. Además, presume de atención personalizada por correo en hello@beseif.com, con tiempos de respuesta medios rápidos.

Es una opción para quienes buscan más control y cobertura en envíos y pagos, especialmente en productos de valor. Aun así, documenta siempre tus paquetes y conversa en canales trazables.

Ya tienes el mapa completo: motivos válidos, límites claros, plazos, pruebas, devolución, mediación, reembolso y vías de contacto. Si preparas bien tu reclamación dentro del plazo de 48 horas, adjuntas evidencias sólidas y usas los canales oficiales, tus opciones de una resolución favorable aumentan de forma notable.