La mesa de control es un componente crucial para que su empresa pueda lograr objetivos de calidad en el servicio. La clave del éxito del servicio al cliente, ya sea interno o externo, es que la compañía mantenga sus operaciones con la máxima eficiencia y opere la mayor cantidad de tiempo posible.
Además de tener la capacidad de reacción inmediata, al operar bajo estándares internacionales de mejores prácticas, la mesa de control tiene un enfoque práctico que te permite anticipar incidentes y crear estrategias para optimizar los servidores y los procesos de los productos que ofrece tu empresa.
Definición de Mesa de Control
La Mesa de control es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.
Tipos de Mesa de Control
Existen varios tipos de mesa de control dependiendo de su fin.
Centros de Fulfillment
Realizan actividades de almacenamiento, ensamble liviano, y actividades de selección, empaque y envío. Usualmente esto se realiza como resultado de transacciones provenientes de uno o más centros de contacto.
Operaciones de Tercerización de Procesos de Negocios
Estas operaciones se componen de una variedad de funciones de servicio incluyendo el alta y la activación de nuevas cuentas, gestión de registros, procesamiento de reclamos, reembolsos, y otras funciones similares.
Centros de Administración de Archivo
Control de préstamos, devoluciones, integración, baja de expedientes en un archivo de concentración o temporal.
Por supuesto, estas mesas de control no necesariamente van a ser para ti, pero tu operación requerirá algún tipo de organización similar que facilitará muchísimo la forma en que funciona tu empresa.
Categorías
- Inmadura: esta Mesa de Control gestiona y realiza mediciones de:
- Volúmenes de entrada y salida del proceso.
- Calidad del proceso (Precisión y consistencia).
- Tiempo de proceso por unidad.
- Costos.
- Controladas: esta Mesa de control, más poderosa que una Inmadura, gestiona y realiza mediciones de:
- Productividad (Recursos/productos o servicios).
- Calidad del proceso (Precisión y consistencia).
- Nivel de servicio.
- Costos.
- Ingresos.
- Altamente Tecnificada y Controlada: este es el tipo de Mesa de Control más especializado y completo. Gestiona y realiza mediciones de:
- Productividad (Recursos / productos o servicios)
- Calidad del proceso (Precisión y consistencia)
- Nivel de servicio
- Costos
- Ingresos
- Satisfacción de clientes
- Rentabilidad
No está de más decir que la forma de gestionar y medir estas actividades variará de empresa a empresa y de producto a producto, pero el tener una Mesa de Control no es opcional si realmente quieres prosperar.
No te preocupes si de entrada no puedes tener una Mesa de Control Altamente Tecnificada y Controlada. Tu sistema organizacional debe ser tan grande y especializado como tu operación lo requiera, ni más ni menos.
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¿Cómo sé si mi Mesa de Control no está funcionando correctamente?
Hay varios síntomas que, en caso de ser detectados, deben ser tomados muy en serio y erradicados de manera inmediata. Algunos de ellos son:
- Reclamos y quejas constantes por parte de usuarios.
- No se atienden solicitudes dentro de lo esperado o no se pueden dar fechas precisas de entrega.
- No se localiza el objeto que administra la mesa (insumos, libros, expedientes, piezas) dentro del proceso.
- Visualmente se percibe desorden (objetos/expedientes fuera de lugar).
- Se distrae al personal de la Mesa de Control en actividades ajenas a su función (mensajero, papelería, control de salas de juntas)
- Errores en los entregables.
- Operadores de la mesa de control no pueden explicar claramente sus funciones y las reglas de negocio que aplican.
Informes
Forma parte del servicio de una Mesa de Control, la entrega de Informes periódicos, los cuales reflejan las actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para el Cliente como para la Mesa de Control y realizar los cambios necesarios.
En el informe se identifican los requerimientos de acuerdo a su ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes. Como dato adjunto, se deben incluir en estos informes los diversos análisis de resultados respecto de la gestión periódica entregado por el sistema de Administración de registro de fallas.
Principales objetivos de una mesa de control
Entre los objetivos de la mesa de control se encuentra ser el punto central de contacto entre su equipo de servicio y el usuario del software o incluso el cliente que realizó o aún realizará una compra con tu empresa. Por lo tanto, se puede decir que la mesa de control se considera una función y no solo un proceso.
Podemos decir entonces que los objetivos principales de una mesa de control son:
- gestionar, coordinar y resolver incidentes lo más rápido posible;
- proporcionar soporte de primer nivel, es decir, el primer contacto con el usuario o consumidor;
- actuar como un único punto de contacto para todos los consumidores de servicios de TI;
- maximizar la disponibilidad del servicio;
- restaurar servicios lo antes posible;
- brindar apoyo a los sistemas comerciales;
- asistir a la gestión de incidentes y gestión de problemas;
- integrarse con otros procesos de gestión de servicios de TI de la empresa;
- actuar como base de conocimiento;
- hacer análisis y seguimiento de todos los incidentes entrantes;
- cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA);
Unidad de análisis
La función de un Administrador o Analista del Software de Mesa de Control, consistirá en efectuar un análisis mensual de Índices y Datos, cuyo objetivo es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos de antemano en el detalle de procedimientos, según acuerdos de servicio, alertando oportunamente los desvíos que puedan producirse, y generando propuestas de acciones correctivas.
Además debe dar cuenta con el servicio de encuesta a los usuarios según su sector, el cual incluye la realización de encuestas semestrales al conjunto de los usuarios asociados al servicio, a fin de identificar debilidades en la atención y establecer un mejoramiento continuo. El formato de la encuesta, puede ser desarrollado en conjunto con el cliente.
Me llamo Javier Chirinos y soy un apasionado de la tecnología. Desde que tengo uso de razón me aficioné a los ordenadores y los videojuegos y esa afición terminó en un trabajo.
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