Wat is ServiceNow AI Experience: complete gids, functies en toepassingen

De introductie van AI Experience in het ServiceNow-ecosysteem markeert een keerpunt in de manier waarop organisaties in hun dagelijkse werkzaamheden omgaan met kunstmatige intelligentie . Dit aanbod verplaatst AI van een loutere tool naar een gemeenschappelijke en toegankelijke omgeving waar mensen in één interface kunnen overleggen, taken kunnen delegeren en uitvoeren met behulp van intelligente agents , zonder te hoeven schakelen tussen applicaties of onnodige frictie.

AI Experience is meer dan alleen een nieuwe functie; het is een manier van werken: een conversationele, multimodale en contextbewuste ervaring die beveiliging en governance vanaf de basis integreert. Zoals het bedrijf uitlegt, is het doel om medewerkers één centraal toegangspunt tot AI in hun workflows te bieden, zodat spraak, tekst, beeld en web naast data en processen kunnen bestaan ​​om de productiviteit en bedrijfsresultaten op grote schaal te verbeteren.

Wat is ServiceNow AI Experience?

AI Experience is een toegangspoort tot AI voor bedrijven, ontworpen om de toegang tot informatie, acties en intelligente assistentie op één centrale plek te bundelen. Gebouwd op Now Assist, strekt het zich uit tot elke workflow op het platform, inclusief ServiceNow's autonome CRM, met als doel de verkoop te versnellen, de service te verbeteren en langdurige klantloyaliteit op te bouwen. Het is meer dan alleen een chatbot: het is een contextbewuste interface die de rol en taak van de gebruiker begrijpt.

De kern van het voorstel wordt gevormd door rolbewuste AI-agenten die zij aan zij met medewerkers werken. Deze agenten opereren transparant , leren continu en bieden gebruikers inzicht en controle, waardoor de AI nauw verbonden blijft met het daadwerkelijke werk. In de praktijk betekent dit dat de AI fungeert als een operationele co-piloot , die in staat is behoeften te anticiperen, weloverwogen beslissingen te nemen en taken van begin tot eind af te ronden.

Waarom deze uniforme AI-ervaring ontstaat

De meeste organisaties kampen met decennia aan geïsoleerde SaaS-applicaties, tientallen losgekoppelde AI-oplossingen en gefragmenteerde processen. Deze versnippering dwingt teams om constant van tool te wisselen, werk te dupliceren en te werken zonder de juiste data-context. AI Experience wil deze fragmentatie bij de wortel aanpakken door een gemeenschappelijke laag te creëren waar data, modellen, AI-modaliteiten en workflows samenkomen in één intuïtieve interface.

Het gewenste resultaat is tweeledig: ten eerste, de toegang tot AI vereenvoudigen en de leercurve verkorten; ten tweede, ervoor zorgen dat beslissingen worden genomen op basis van de juiste informatie, op het juiste moment en met de nodige waarborgen. Door de traditionele interface te transformeren in een intelligent toegangspunt, wordt een soepelere en consistentere ervaring mogelijk gemaakt voor medewerkers en klanten, met minder wrijving tussen de verschillende tools.

Hoe het werkt: een multimodale, contextbewuste interface

AI Experience verenigt meerdere vormen van interactie in één ervaring: spraak, chat, beeld, webbrowsing en agents die zijn ontworpen om taken te bouwen of uit te voeren. Deze multimodaliteit, gecombineerd met contextgevoeligheid (gebruikersrol, casusstatus, geschiedenis, machtigingen), zorgt ervoor dat gesprekken meetbare acties en resultaten opleveren zonder de workflow te onderbreken.

De aanpak is meertalig en zo ontworpen dat elke interactie waarde toevoegt. Een medewerker kan spraakopdrachten gebruiken om informatie op te vragen, een update van een dossier aanvragen via sms of een agent inschakelen om een ​​extern formulier in te vullen. Het platform waarborgt te allen tijde traceerbaarheid en controle om ervoor te zorgen dat acties in overeenstemming zijn met het bedrijfsbeleid en de beveiligingsvoorschriften.

Nieuwe en opmerkelijke mogelijkheden

ServiceNow heeft binnen AI Experience verschillende specifieke mogelijkheden geïntroduceerd om praktijkgerichte bedrijfsscenario's te ondersteunen. Deze functies zijn ontworpen om handmatig werk te verminderen, besluitvorming te versnellen en processen te stroomlijnen met behulp van agents die leren van gebruikers en zich aanpassen aan de context van de organisatie.

• AI-spraakagentenHandsfree ondersteuning voor het ophalen van informatie, het bijwerken van records en het oplossen van complexe problemen met bijna menselijke vloeiendheid. Ideaal voor situaties waarin typen onpraktisch is of een onmiddellijke reactie vereist is.
• Webagenten met AI: Ze leren door mensen taken te zien uitvoeren in applicaties van derden en op het web. Ze kunnen op knoppen klikken, formulieren invullen en door interne of externe systemen navigeren zonder afhankelijk te zijn van API's of formele integraties, wat stroomlijnt automatisering in tools van derden.
• AI-gegevensverkenner: Verbindt inzichten binnen ServiceNow en van externe bronnen met behulp van de Workflow Data Fabric. Hiermee kunt u trends onderzoeken, grondoorzaken identificeren en bevindingen documenteren zonder uw workflow te verlaten. de analyse is ingebed in de operatie.
• AI-lens: interpreteert wat de gebruiker ziet (schermen, formulieren, dashboards) en zet dit om in directe acties. Dit elimineert handmatige inspanning en versnelt beslissingen met AI-gestuurde automatisering. werkt in op de visuele context.

Naast deze mogelijkheden integreert AI Experience agents die verbonden zijn met verschillende bedrijfsonderdelen. Deze agents kunnen behoeften anticiperen, acties uitvoeren en op grote schaal resultaten leveren. Dit alles gebeurt transparant en met controlemechanismen waarmee de gebruiker kan volgen en controleren wat er tijdens het proces gebeurt.

Bestuur, beveiliging en AI Control Tower

De grootschalige toepassing van AI vereist waarborgen. Daarom integreert AI Experience governance- en beveiligingsmaatregelen vanaf de ontwerpfase , met als doel het nodige vertrouwen te bieden bij de implementatie van kritieke toepassingen. Het middelpunt is de AI Control Tower, een centrale hub voor het beheren, bewaken en controleren van eigen of externe AI-systemen, waardoor gebruikers hun processen kunnen versnellen zonder de controle te verliezen.

AI Control Tower introduceert mogelijkheden zoals platformoverschrijdende onboarding, proactieve risico- en compliancebewaking en realtime waardetracking. Dit betekent dat IT- en business-teams modellen, workflows en resultaten vanuit één centraal punt kunnen monitoren, met waarschuwingen en statistieken die zijn ontworpen om betrouwbaarheid en prestaties te garanderen.

Het governance-model omvat ook het verantwoord gebruik van autonome agenten. ServiceNow benadrukt dat haar acties verantwoord, transparant en veilig worden uitgevoerd, dankzij de integratie van AI, data en workflows op één platform. Dit zorgt ervoor dat automatiseringen traceerbaar blijven en aansluiten bij interne regels en beleid.

Van CRM van record naar CRM van actie

Een van de meest baanbrekende toepassingen van AI Experience is in de CRM-omgeving. In tegenstelling tot traditionele systemen die zich beperken tot het registreren van interacties, bevordert het aanbod van ServiceNow een autonoom, AI-native CRM dat data gebruikt om omzet te genereren en de klantloyaliteit bij elk contactmoment te verbeteren.

In de praktijk nemen virtuele agenten repetitieve taken over: tickets scannen, patronen detecteren, afwijkingen signaleren en reactieplannen aanbevelen. Door deze taken uit handen te geven, kunnen menselijke medewerkers zich concentreren op complexe beslissingen, onderhandelingen of realtime verbeteringen, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening toeneemt en de oplostijden worden verkort.

Voor de verkoopafdeling versnelt de AI-gestuurde CPQ-oplossing het genereren van offertes en voorstellen op maat, afgestemd op de behoeften van de klant. Hierdoor kunnen verkoopteams meer tijd besteden aan het opbouwen van relaties en minder aan repetitieve taken, terwijl vooraf gedefinieerde workflows teams en tools naadloos met elkaar verbinden.

Tijdens de service kunnen klanten automatisch problemen oplossen of services aanvragen via hun favoriete kanaal. De integratie van agents met processen stroomlijnt de workflows tussen afdelingen, wat leidt tot snellere probleemoplossing , kostenbeheersing en een focus op de klantervaring.

Data-architectuur en modelselectie

AI Experience is gebouwd op de uniforme architectuur en het uniforme datamodel van het ServiceNow AI Platform. Een belangrijk onderdeel is Workflow Data Fabric, waarmee data over systemen heen verbonden, gecatalogiseerd en beheerd kan worden. Dit biedt een uitgebreid raamwerk voor AI om met betrouwbare context in de hele organisatie te kunnen opereren.

Wat modellen betreft, biedt het bedrijf flexibiliteit met Now Assist: u kunt de eigen LLM's van ServiceNow gebruiken of externe aanbieders integreren, zoals Azure OpenAI (onderdeel van Microsoft Azure AI Foundry), Anthropic Claude op AWS of Google Gemini-modellen. Deze multi-vendor aanpak maakt het voor elke workflow eenvoudig om het model te kiezen dat het beste aansluit bij de behoeften, zonder extra kosten en met gecentraliseerd beheer via AI Control Tower.

Dankzij deze combinatie van uniforme data, modelselectie en georkestreerde workflows is AI niet langer een geïsoleerde 'black box'. Het platform biedt traceerbaarheid, prestatiebenchmarks en controles om risico's te beperken, zodat innovatie niet ten koste gaat van compliance of beveiliging.

Beschikbaarheid en routekaart

ServiceNow heeft een duidelijke tijdlijn voor de ontwikkeling van zijn mogelijkheden vastgesteld. AI Lens is al algemeen beschikbaar, waardoor gebruikers de gegevens die ze zien kunnen omzetten in geautomatiseerde acties. Eind 2025 staan ​​spraakgestuurde agents, webagents en een data-explorer gepland, samen met een AI-gestuurde CPQ-oplossing. Deze roadmap onderstreept de ambitie van het bedrijf om een ​​praktische en schaalbare AI-omgeving te creëren voor de gehele organisatie.

Ondertussen kunnen bedrijven AI Experience al implementeren met de reeds beschikbare componenten en vol vertrouwen use cases initiëren, waarbij ze AI Control Tower gebruiken om risico's te beheren en de waarde in realtime te meten. Over het algemeen kan de implementatie gefaseerd plaatsvinden , waarbij de bedrijfsprioriteiten worden afgestemd op de mogelijkheden van het platform.

AI als nieuwe gebruikersinterface

Een van de mentaliteitsveranderingen die AI Experience teweegbrengt, is dat we AI gaan beschouwen als de nieuwe gebruikersinterface. In plaats van ons te dwingen "voor de tool" te werken, is de ervaring zo ontworpen dat de tool voor ons werkt: AI begrijpt de context, biedt opties, stelt acties voor en voert deze uit met validatie. Dit vermindert de wrijving tussen idee en actie , waardoor seconden – of zelfs minuten – per taak worden bespaard.

Dit idee wordt gerealiseerd in een multimodale en meertalige gebruikersinterface, met directe toegang tot spraak, tekst, afbeeldingen en internetbrowsing, evenals agents die verbonden zijn met elk onderdeel van de organisatie. Het systeem kan anticiperen op behoeften, actie ondernemen en resultaten leveren op bedrijfsniveau, altijd met transparantie en controlemogelijkheden voor de eindgebruiker.

Echte productiviteit: van use case tot resultaat

De belofte van productiviteit gaat verder dan alleen slogans. Met AI Experience worden zoekopdrachten omgezet in bruikbare antwoorden, formulieren in automatiseringen en schermen in contextuele opdrachten . Een agent kan bijvoorbeeld met AI Data Explorer de oorzaak van een incident onderzoeken en de bevindingen documenteren zonder de workflow te verlaten. Dit verkort de diagnosecyclus en bevordert continue verbetering.

Op dezelfde manier kan een webagent stappen in een externe applicatie uitvoeren die voorheen ad-hocintegraties vereisten. Dit maakt API's niet in alle gevallen overbodig, maar het maakt wel vooruitgang mogelijk zonder technische obstakels bij veelvoorkomende taken. In veel omgevingen is deze "gulden middenweg" precies wat nodig is om snelle verbeteringen te realiseren.

De rol van voice agents is cruciaal in ondersteunende, buitendienst- of omgevingen met een hoge werkdruk. De mogelijkheid om via spraak gegevens op te vragen, acties te registreren en taken af ​​te sluiten, met een prettige gesprekskwaliteit, leidt tot concrete tijdsbesparing en een betere werknemerservaring. Een bijkomend voordeel is dat alles wordt bijgehouden binnen de ServiceNow-workflow.

Vertrouwen en schaalbaarheid als pijlers

Het opschalen van AI binnen de onderneming vereist het beheren van risico's, compliance en waarde. AI Control Tower brengt deze belangrijke gebieden in kaart, verenigt het beheer van modellen en assets, monitort hun gedrag en levert meetgegevens voor weloverwogen besluitvorming. Het gaat niet alleen om "AI implementeren", maar om te begrijpen wat werkt, waarom en wat de impact ervan is , met inzicht voor zowel het management als de technische medewerkers.

Door beveiliging en governance binnen het platform te integreren, is er geen behoefte meer aan parallelle of overlappende oplossingen. In een omgeving waar regelgeving voortdurend verandert, bieden proactieve controles en een uniform datamodel bescherming tegen afwijkingen. Dit maakt innovatie mogelijk zonder afbreuk te doen aan de naleving van beleid en wettelijke kaders.

Wat verandert er voor IT-, verkoop- en serviceteams?

Voor u betekent AI Experience minder "koppeling" tussen tools en meer automatisering die centraal wordt aangestuurd. De mogelijkheid om agents en modellen te observeren, vergelijken en aanpassen vanuit de AI Control Tower bespaart operationele inspanningen en bevordert continue verbetering. Bovendien kunt u dankzij de flexibiliteit van de modellen AI aanpassen aan elk specifiek geval, zonder gebonden te zijn aan één leverancier.

In de verkoopsector verkort het nieuwe, door AI versnelde CPQ-systeem de offertetijd en maximaliseert het de personalisatie. Hierdoor kunnen teams zich richten op relatiebeheer en strategie. Voor de dienstverlening maakt omnichannel-automatisering het voor teams mogelijk om meer verzoeken in minder tijd af te handelen, met consistente en contextuele antwoorden bij elke interactie, wat de klanttevredenheid verhoogt.

Aan de slag met AI Experience

Een praktische aanpak houdt in dat processen met veel handmatige frictie en een sterke afhankelijkheid van meerdere tools worden geïdentificeerd. Beginnen met een use case geïnspireerd op een webagent (geen API vereist), analyse met behulp van AI Data Explorer of contextuele automatisering met AI Lens kan snel en met grote impact resultaten opleveren . Vervolgens worden patronen opgeschaald en wordt governance geïnstitutionaliseerd in AI Control Tower.

Een andere belangrijke stap is het definiëren van succes- en meetcriteria: tijdsbesparing, oplossingspercentage, nauwkeurigheid van aanbevelingen of impact op de NPS. Met duidelijke meetgegevens en traceerbaarheid wint de implementatie aan geloofwaardigheid en wordt er geïnvesteerd in nieuwe mogelijkheden (zoals spraakgestuurde assistenten) wanneer deze beschikbaar komen.

AI Experience biedt een totaaloplossing: één interface voor interactie met AI, contextafhankelijke agents, beheerde data, flexibele modellen en automatiseringen die intentie omzetten in actie. Met AI Control Tower als betrouwbaar centraal punt en een roadmap die al AI Lens biedt en voorbereidt op spraak-, web- en data-exploratieagents voor de nabije toekomst, kunnen organisaties vandaag nog naadloos, veilig en efficiënt werken , fragmentatie achter zich laten en overstappen naar een echt actiegericht CRM en workflows.

Gerelateerd artikel:

Azure Information Protection (AIP) uniforme labeling: wat het is en hoe het werkt

Isaac

Gepassioneerd schrijver over de wereld van bytes en technologie in het algemeen. Ik deel mijn kennis graag door te schrijven, en dat is wat ik in deze blog ga doen: je de meest interessante dingen laten zien over gadgets, software, hardware, technologische trends en meer. Mijn doel is om u te helpen op een eenvoudige en onderhoudende manier door de digitale wereld te navigeren.