WhatsApp Business API ile otomasyon: stratejiler, kullanım örnekleri ve fiyatlandırma

Müşteri hizmetleri, elle ve emir olmadan yapıldığında yorucu olabilir, ancak WhatsApp Business API ve Otomasyon Daha hızlı yanıt vermek, tutarlı görüşmeler yapmak ve maliyetleri artırmadan ölçeklendirmek mümkündür.

Kullanıcıların sabırsız olduğu bir bağlamda, birkaç dakika içinde cevap vermek fark yaratır: Çeşitli çalışmalar, ilk 5 dakika içinde iletişime geçmenin bir potansiyel müşteriyle bağlantı kurma şansını %100 artırdığını ve Alıcıların %78'i ilk yanıt veren kişiyi seçiyorDestek temsilcilerinin %74'ünün tükenmişlik riski altında olduğunu da eklersek, otomasyon bir lüks olmaktan çıkar ve bir temel operasyonel ihtiyaç.

WhatsApp Business API nedir ve neden otomatikleştirilmelidir?

La WhatsApp İş API'sı Bu, ön ucu olan bir uygulama değil; mesajları büyük ölçekte yönetmek, iş akışlarını otomatikleştirmek ve etkinleştirmek için sistemlerinizle (CRM, pazarlama platformu, sohbet robotu) entegre olan teknik bir katmandır. çoklu ajan desteği ve yapılandırılmış konuşmalar.

Bu API ile konuşmaları merkezi bir görünümde birleştirebilir, Meta onaylı şablonlar gönderebilir, anahtar kelimeleri algılayan botları düzenleyebilir ve aşağıdaki gibi otomatik eylemleri gerçekleştirebilirsiniz: etiketle, ata ve segmente et Platformun politikalarına saygılı bir şekilde iletişim kuran herkes.

İş açısından bakıldığında WhatsApp, açılış oranlarına kadar yüksek ilgi gören bir kanaldır. 98%, onu işlemsel bildirimler, konuşma pazarlaması ve için ideal bir araç haline getirir sepet kurtarma sürtünmesiz.

Otomasyonun faydaları: hız, self servis ve verimlilik

Hızlı yanıt vermek, müşteriyi korur ve dönüştürür. Otomatik mesajlar, sohbet robotları ve yönlendirme kurallarıyla, tepki süreleri önemli ölçüde düşerBu da daha fazla memnuniyet ve daha iyi kapanış oranları anlamına geliyor.

Self servis şart: Müşterilerin %73'ü sorunlarını kendi başlarına çözmek istiyor ve ilginçtir ki, üçte biri destekle konuşmaktansa banyoyu temizlemeyi tercih ediyor; iyi tasarlanmış sohbet robotu Sürtüşmeleri önler ve ekibin karmaşık vakalar için zaman kazanmasını sağlar.

Sanal asistanlar tekrarlayan çağrıların ve biletlerin hacmini azaltır: Bazı kuruluşlar %70 daha az sorgulama Botları uyguladıktan sonra satış, müşteri sadakati ve yüksek etkili görevlere daha fazla zaman harcanmasına olanak sağlanır.

Etkisini gösteren başarı öyküleri

Parfümlü yaklaşık olarak muhafaza edildi Aylık 5.000 görüşme WhatsApp'ta otomasyon yoluyla, büyük ölçekte bile olsa hizmet kalitesinden ödün vermeden.

FerryScanner, yoğun sezonda neredeyse Günde 1.600 mesaj Otomatik akışlar ve akıllı iş dağılımı sayesinde 25 kişilik bir ekiple.

Betersport ekibini iki katına çıkardı, bir akış robotu uyguladı ve 1000'den fazla sorunu çözmeye başladı Günde 150 soru kaynakları boğmadan; birleşik etki daha fazla üretkenlik ve daha iyi bir deneyim oldu.

Bazı referans markalar da öncü adımlar attı: KLM, bu avantajdan yararlanan ilk havayollarından biriydi. WhatsApp-API bildirimler için; Brezilya'da Consórcio Magalu gibi girişimler otomatikleştirildi WhatsApp üzerinden randevu programı fırsatları kaçırmamak için.

Hemen çalışmaya başlamanızı sağlayacak pratik kullanım örnekleri

1) Beklentileri net bir şekilde belirten karşılama mesajları

Otomatik bir karşılama mesajı, mesajın alındığını onaylar ve tonu belirler. "Bir saat içinde size geri döneceğiz" gibi gerçekçi son tarihler ve elbette, onları sıkı bir şekilde takip edin güveni zedelememek için.

Örnek: Merhaba, bize yazdığınız için teşekkürler. Şu anda dışarıdayız ama 60 dakikadan kısa sürede size yanıt vereceğizSabrınız için teşekkür ederiz!

2) Tekrarlayan sorulara hızlı cevaplar

WhatsApp Business'ın önceden tanımlanmış şablonları, fiyatlar, nakliye, ödemeler veya stokla ilgili sık sorulan sorulara saniyeler içinde yanıt vermenizi sağlar ve tutarlı marka tonu ve çok fazla zaman tasarrufu sağlıyor.

Yararlı örnekler: geçici indirimler ("NEWYEAR25 kodunu kullanın"), geri bildirim istekleri veya samimi bir konuşmanın kapanışı davayı zaten çözmüşseniz.

3) Etiketleme, atama ve izleme kuralları

Otomatik kurallarla, mesajda "sipariş onayı" varsa etiketlenir ve satış sonrası ekibine yönlendirilir; "teslimat" tespit edilirse lojistiğe gönderilir; X dakika içinde kimse yanıt vermezse, bir hatırlatıcıyı tetikle.

Etiketler, ürün veya kategoriye (rujlar, allıklar, aydınlatıcılar) göre sınıflandırmaya yardımcı olur ve otomatik atama Her konuyu uzmanlığa göre uygun kişiye gönderin.

Round-robin dağıtım, konuşmaları eşit olarak dağıtır: ilk sohbet A'ya, ikincisi B'ye, üçüncüsü C'ye gider... ve bu şekilde devam eder. hiç kimse aşırı yüklenmedi ve darboğazlar önlenir.

4) Çok dilli sohbet robotları ve akış robotları

Bir WhatsApp botu, yönlendirilmiş bir konuşmayı simüle eder: anahtar kelimeleri algılar, sorular sorar ve seçenekler sunar. BAS World gibi şirketler, çok dilli akış robotu birkaç dilde yardım sağlamak, fiyat teklifi vermek ve hatta randevu planlamak.

Sorgu gerektirdiğinde insanlara kaçış sağlayan net konuşma ağaçları tasarlayın; IA SSS ve triyaj için harika, ancak hassas konularda insan müdahalesi deneyimi iyileştirir.

5) İşlemsel onaylar ve bildirimler

E-ticaret sitenizi bağlayın ve sipariş onaylarını ve bildirimlerini WhatsApp üzerinden gönderin. WhatsApp Business'ta ödemeler ve gönderim güncellemeleri; "Satın aldığınız ürün için teşekkür ederiz, sipariş numaranız X" şablonuyla, müşteriye kapıyı açarsınız aynı başlıkta soru sor.

Bazı sağlayıcılar (örneğin Trengo gibi platformlar) WooCommerce, Shopify, Magento veya Lightspeed için hazır entegrasyonlar sunar; iş ortağınızın bunları desteklediğinden emin olun. düğmeli şablonlar ve özelleştirilecek değişkenler.

6) Randevu ve teslimat hatırlatıcıları

Tıbbi bir randevu veya teknik bir ziyaret öncesinde hatırlatma göndermek, gelmeyenleri azaltır ve dakikliği artırır; perakendede, teslimat öncesi bildirim, müşterinin mevcuttur ve ödeme hazırdır.

Aynı gün randevusu olan müşteri grupları için, her zaman rızaya saygı duyularak yetkili yayın mesajları çok faydalıdır ve sohbet pencereleri WhatsApp.

7) Konuma göre konum belirleyici ve yönlendirme

Birden fazla mağazanız varsa, mağaza bulucuya sahip bir akış robotu konumu sorabilir ve görüşmeyi doğru ekibe yönlendirebilir. Hubo (130 mağaza, tek bir sayı) bu sorunu şu şekilde çözdü: isim ve konum soran bot ve uygun noktaya doğru sürüklenir.

WhatsApp Business API kimler içindir?

Yüksek hacimli görüşmelere, karmaşık ekiplere ve gelişmiş raporlara ihtiyaç duyan büyük şirketler, API'de bir yol bulmanın yolunu buluyor gerçek zamanlı destek ve kaliteyi ölçekte koruyun.

Maliyetleri fırlamadan ölçeklenmek isteyen büyüyen KOBİ'ler, onayları, hatırlatıcıları ve SSS'leri otomatikleştirebilir, böylece ekip ihtiyaç duyduğu şeye odaklanabilir. gerçekten değer yaratıyor.

E-ticaret ve perakende, katalog, ödemeler ve alışveriş sepeti kurtarmayı entegre eder; ayrıca WhatsApp üzerinden yapılan promosyon kampanyaları, bunların sağladığı avantajlar nedeniyle önemli bir yatırım getirisi sağlar. ulaşmak ve açılmak.

SaaS ve teknoloji şirketleri, CRM ve otomasyonla entegrasyonlardan yararlanıyor ve şu gibi durumları uyguluyor: OTP ve 2FA Kullanıcı doğrulama veya bütünlük zorlukları için.

Hizmet sağlayıcılar (sağlık, eğitim, turizm vb.) randevular, rezervasyonlar veya seyahat planı değişiklikleri hakkında kritik bildirimler gönderir ve uzun vadeli ilişki müşteri tabanıyla.

Otomatikleştirme nasıl yapılır: WhatsApp Business uygulaması ve API karşılaştırması

Eğer yeni başlıyorsanız, uygulamanın yerel araçları (selamlama, yokluk ve hızlı yanıtlar) temelleri kapsar; biraz çabayla şunları yapabilirsiniz: iş saatleri dışında süreklilik ve homojen bir ton.

Hacim arttığında, bir sonraki adım API'dir: sohbet robotlarını, yönlendirmeyi, ölçümleri, çoklu aracı ve harici sistemlere bağlantıyı etkinleştirir; bu, gelişmiş özelleştirme, ölçeklenebilirlik ve güvenlik.

API ve uygulama arasındaki temel farklar

Uygulama manueldir ve birkaç aracı gerektirir; API programlanabilir, çok kullanıcılıdır ve Meta tarafından onaylanan şablonları kullanır. API ayrıca şunları da sağlar: proaktif mesajlaşma (pazarlama, fayda ve kimlik doğrulama) belirli kategoriler ve fiyatlar altında.

Belirli senaryolarda API ve uygulamayı aynı anda kullanmak için bir "birlikte var olma" seçeneği mevcut; ihtiyacınız olursa bu seçeneği değerlendirin. operasyonel esneklik Geçiş.

Erişim seçenekleri: Bulut API ve Şirket İçi

Meta iki yol sunar: Bulut API'sı (aracı olmadan doğrudan bağlantı, görüşme başına ödeme yaparsınız) ve BSP (İş Çözümü Sağlayıcıları) aracılığıyla şirket içi API, eğer arıyorsanız faydalıdır yönetilen hizmetler ve ekstra destek.

Meta'nın Bulut API'si ayda 1.000 ücretsiz servis görüşmesi sağlıyor; ayrıca Meta, 1 Kasım 2024'ten itibaren, hizmet görüşmeleri ücretsiz olacak ve CTA düğmelerinden başlatılanlar Facebook o WhatsApp reklamları 72 saat boyunca ücretsiz olacak.

Adım adım API aktivasyonu

1) WhatsApp Business hesabınızı ve işletme profilinizi ayrıntıları, çalışma saatlerini ve kataloğuyla birlikte oluşturun; 2) İşletmenizi doğrulayın Meta İşletme Yöneticisi; 3) Amaçlanan kullanımı belirten API'ye erişim talebinde bulunun; 4) Kullanılabilecek benzersiz bir numara kaydedin; SMS veya çağrı al Doğrulama için; 5) Bir Bulut API veya kendi barındırmanızı kurun; 6) Şablonları (HSM'leri) yükleyin ve bunları CRM'inize veya botunuza entegre etmeye başlayın.

WhatsApp'ın belirli sektörleri (kumar, alkol, yetişkinlere yönelik içerik vb.) kısıtladığını unutmayın, bu nedenle kategorinizin uygun olduğundan emin olun. uygun İşleme başlamadan önce.

API'yi CRM'inizle entegre edin ve ekibi organize edin

API'yi CRM'inize bağlamak etkiyi kat kat artırır: Konuşmaları tek bir tepside göreceksiniz, sohbetleri müsaitliğe göre ata, huni aşamalarına göre otomasyonları tetikleyin ve temsilci başına yanıt sürelerini ölçün.

Leadsales gibi mesajlaşma odaklı bir CRM, kişiselleştirilmiş mesajları planlamanıza, iş yüküne veya zaman aralığına göre konuşmaları otomatik olarak atamanıza ve her şeyi düzenlemenize olanak tanır. huni tipi sütunlar böylece hiçbir uç asılı kalmasın.

Zaten birden fazla kanalda (WhatsApp, Facebook, Instagram) veya istiyorsun WhatsApp Web'i güçlendirinher şeyin merkezileştirilmesi, tekrarları önler ve müşterinin tek bir cevap ajanlar arasında örtüşme olmadan koordineli.

Zapier ve diğer entegrasyonlarla otomasyonlar

Zapier ile CRM veya pazarlama platformunuzdaki olaylardan WhatsApp mesajlarını tetikleyebilirsiniz: Bir potansiyel müşteri oluştururken, aşamaları değiştirirken veya bir ödemeyi onaylarken bir mesaj gönderilir. şablon mesajı veya düğmeli zengin metin.

Bu entegrasyon, satış sonrası anketler, yenileme bildirimleri, gönderim gibi görevler için idealdir. dosyalar veya resimler ve manuel müdahaleye gerek kalmadan planlanmış hatırlatma akışları.

Konuşma şablonları ve kategorileri: fiyatlandırma nasıl çalışır?

WhatsApp, 24 saatlik konuşma başına ücret alır ve bunları pazarlama, fayda, kimlik doğrulama ve hizmet olarak kategorilere ayırır. Şablonlar kategoriyi belirlediğinden, bu iyi bir fikirdir. içeriğe dikkat edin ve gereksiz maliyetlerden kaçınmak için doğru türü seçin.

Önemli noktalar: Pazarlama, promosyonları ve terk edilmiş alışveriş sepetlerini içerir; yardımcı program, satın alma sonrası ve tekrarlayan faturalandırmayı kapsar; kimlik doğrulama, OTP ve güvenlik içindir; hizmet kullanıcı tarafından başlatılır ve Meta tarafından duyurulan programa göre gerçekleşir ücretsiz belirtilen tarihte.

Bazı platformlar bir kredi hesaplayıcısı veya ülkeye ve kategoriye göre maliyetleri tahmin etmek için fiyatlandırma; kampanya yatırımını tahmin etmek ve gerçekçi dönüşüm hedefleri belirlemek için kullanın.

Bölgelere göre fiyatlar: Dikkat etmeniz gerekenler

Faiz oranları piyasaya ve para birimine göre değişir. ABD, İngiltere ve Singapur gibi ülkeler genellikle farklılaştırılmış fiyatlarDiğer bölgesel gruplar (Batı Avrupa'nın geri kalanı, APAC'ın geri kalanı, LATAM, Orta Doğu, Afrika veya Orta ve Doğu Avrupa) ise belirli tabloları takip eder.

Bazı ülkelerde uygulanır uluslararası kimlik doğrulama ücretleri 2025'ten itibaren (örneğin Mısır, Malezya, Nijerya, Pakistan, Suudi Arabistan, Güney Afrika veya BAE) doğrulama mesajlarını daha rekabetçi hale getirmek.

Sağlayıcılar (BSP) ve ücretsiz denemeler: Twilio, MessageBird ve daha fazlası

Tüm uygulamayı kendiniz yönetmek istemiyorsanız, bir BSP düşünün. Örneğin Twilio şunları sunar: test kredisi ve üretim öncesinde mesaj gönderme ve alma için bir sanal alan ortamı.

Twilio Hızlı Başlangıç ​​Kılavuzu: 1) Hesabınızı oluşturun ve bilgilerinizi doğrulayın; 2) WhatsApp deneme alanına erişin ve sendika kodu Cep telefonunuzdan; 3) önceden onaylanmış şablonları test edin; 4) 24 saatlik bir pencere açmak için WhatsApp'tan yanıt verin; 5) iş göndericinizi Meta'ya kaydedin; 6) onayı bekleyin; 7) API'yi uygulamanıza entegre edin rehberi hızlı başlangıç.

MessageBird'ün ayrıca panelinden etkinleştirilebilen bir test ortamı da vardır: Cihazınızı QR veya giriş koduyla bağlarsınız, bir şablon seçersiniz (destek, doğrulama, bildirim), özel değişkenleri test eder ve bir iki yönlü konuşma 24 saatlik pencerede.

Vonage veya Zoko gibi diğer sağlayıcılar uygun fiyatlı giriş seviyesi planlar sunar. Her durumda, aşağıdakiler için destek sağladıklarından emin olun: etkileşimli düğmeler, ölçümler ve çok dilli şablonlar.

Uygulama hizmetleri: stratejiden sürekli optimizasyona

Kapsamlı bir yaklaşım genellikle ihtiyaç analizi, hedef tanımı, dağıtım planı içerir. CRM entegrasyonu ve diğer araçlar, otomatik akış tasarımı, ekip eğitimi ve desteği.

Tipik hizmet modelleri: sistem ve belgelerin envanteri, akış haritalama, süreçlerin ve rollerin yeniden tanımlanması, lisansların seçimi (örneğin, Zoho Bir), yapılandırması uygulamalar, destek ve sürekli iyileştirme şemasıyla uygulanması.

Eğer işinizde değişimin ağırlığı yüksekse, değişime ayak uydurabilecek bir ortağa sahip olmak çevik teknik destek ve resmi WhatsApp ortaklarıyla koordinasyon, benimsenmeyi hızlandırır ve sürtüşmeleri önler.