ServiceNow AI Experience Nedir: Eksiksiz Kılavuz, Özellikler ve Kullanımlar

AI Deneyiminin ServiceNow ekosisteminde ortaya çıkışı, kuruluşların AI ile nasıl ilişki kurduğu konusunda bir önce ve sonrayı işaret ediyor yapay zeka Bu öneri, yapay zekayı "araçlar" kısmından ortak ve erişilebilir bir alana taşıyor; burada İnsanlar akıllı aracılarla danışmanlık yapabilir, görevleri devredebilir ve yürütebilir Tek bir arayüzde, uygulamalar arasında geçiş yapmadan veya gereksiz sürtünmelere maruz kalmadan.

Yapay Zeka Deneyimi, yeni bir özellikten çok daha fazlasıdır: güvenliği ve yönetimi en baştan entegre eden, konuşmaya dayalı, çok modlu ve bağlam farkında bir deneyim. Şirketin açıkladığı gibi, amacı çalışanlara iş akışlarında yapay zekaya tek bir giriş noktası sağlamak, böylece ses, metin, görüntü ve web, veri ve süreçlerle birlikte var olur Üretkenliği ve iş sonuçlarını ölçeklenebilir bir şekilde artırmak.

ServiceNow AI Deneyimi Nedir?

AI Experience, bilgilere, eylemlere ve akıllı yardıma erişimi tek bir yerde merkezileştirmek için tasarlanmış kurumsal yapay zekaya açılan bir kapıdır. Now Assist üzerine kurulu olan bu çözümün kapsamı, ServiceNow'ın otonom CRM'i de dahil olmak üzere platformdaki tüm iş akışlarını kapsar ve hedefi: satışları hızlandırın, hizmeti iyileştirin ve müşteri sadakati oluşturun Uzun vadeli. Bu sadece bir sohbet robotu değil: Kullanıcının rolünü ve görevini anlayan, bağlama duyarlı bir arayüz.

Önerinin merkezinde, çalışanlarla yan yana çalışan rol bilincine sahip yapay zeka ajanları yer alıyor. Bu ajanlar şeffaf bir şekilde çalışmak, sürekli olarak öğrenirler ve kullanıcıya görünürlük ve kontrol sağlayarak yapay zekayı gerçek işe "bağlarlar". Pratikte bu, şu anlama gelir: Yapay zeka operasyonel bir yardımcı pilot görevi görüyor, öngörüde bulunabilen, sınırlı kararlar alabilen ve görevleri baştan sona tamamlayabilen.

Bu birleşik yapay zeka deneyimi neden ortaya çıktı?

Çoğu kuruluş, onlarca bağlantısız yapay zeka çözümü ve parçalanmış süreçlerle dolu onlarca yıllık silolanmış SaaS uygulamasıyla boğuşuyor. Bu dağınıklık, ekipleri sürekli olarak araç değiştirmeye, işleri tekrarlamaya ve uygun veri bağlamı olmadan çalışmaya zorluyor. AI Experience, bu parçalanmayı kökünden ele alarak ortak bir katman oluşturmayı hedefliyor. Veriler, modeller, yapay zeka yöntemleri ve iş akışları bir araya geliyor tek bir sezgisel arayüzde.

İstenen sonuç iki yönlüdür: Bir yandan yapay zekaya erişimi basitleştirmek ve öğrenme eğrisini azaltmak; diğer yandan kararların doğru bilgilerle, doğru zamanda ve gerekli güvenlik önlemleriyle alınmasını sağlamak. Geleneksel arayüzü akıllı bir giriş noktasına dönüştürerek, daha akıcı ve tutarlı bir deneyim sağlanır Çalışanlar ve müşteriler için, araçlar arasında daha az sürtünmeyle.

Nasıl çalışır: Çok modlu, bağlam farkında bir arayüz

AI Experience, birden fazla etkileşim biçimini tek bir deneyimde birleştirir: ses, sohbet, görüntü, web'de gezinme ve görevleri oluşturmaya veya yürütmeye odaklanan aracılar. Bu çoklu modalite, bağlam duyarlılığıyla (kullanıcı rolü, durum durumu, geçmiş, izinler) bir araya gelerek şunları sağlar: konuşmalar eyleme ve ölçülebilir sonuçlara dönüşür iş akışından çıkmadan.

Yaklaşım çok dillidir ve her etkileşimin değer katması için tasarlanmıştır. Bir çalışan sesli olarak bilgi talep edebilir, mesaj yoluyla kayıt güncellemesi isteyebilir veya harici bir formu doldurması için bir temsilciyi etkinleştirebilir. Platform, her zaman izlenebilirlik ve kontrol sağlayarak şunları sağlar: eylemler politikalar ve güvenlikle tutarlıdır Şirketi.

Yeni ve dikkat çekici yetenekler

ServiceNow, gerçek dünya iş senaryolarını ele almak için AI Experience kapsamında çeşitli özel yetenekler sunmuştur. Bunlar, manuel işleri azaltmak, kararları hızlandırmak ve temsilcilerin yardımıyla süreçleri düzenlemek için tasarlanmıştır. Kullanıcılardan öğrenirler ve bağlama uyum sağlarlar organizasyonun.

• Yapay Zeka Ses TemsilcileriBilgi almak, kayıtları güncellemek ve karmaşık sorunları neredeyse insan akıcılığında çözmek için eller serbest desteği. Yazmanın pratik olmadığı veya anında yanıt gerektiren durumlar için idealdir.
• Yapay zekaya sahip web aracıları: Üçüncü taraf uygulamalarda ve web'de insanların görevleri tamamlamasını izleyerek öğrenirler. API'lere veya resmi entegrasyonlara güvenmeden düğmelere tıklayabilir, formları doldurabilir ve dahili veya harici sistemlerde gezinebilirler. üçüncü taraf araçlardaki otomasyonu kolaylaştırır.
• Yapay Zeka Veri Gezgini: Workflow Data Fabric'i kullanarak ServiceNow içindeki ve harici kaynaklardan gelen içgörüleri birbirine bağlar. Bu, iş akışınızdan ayrılmadan eğilimleri araştırmanıza, temel nedenleri belirlemenize ve bulguları belgelemenize olanak tanır; böylece analiz operasyona gömülüdür.
• yapay zeka merceği: Kullanıcının gördüklerini (ekranlar, formlar, gösterge panelleri) yorumlar ve anında eylemlere dönüştürür. Bu, manuel çabayı ortadan kaldırır ve yapay zeka destekli otomasyonla kararları hızlandırır. görsel bağlam üzerinde etki eder.

Bu yeteneklere ek olarak, AI Experience, işletmenin farklı alanlarına bağlı, ihtiyaçları öngörebilen, eylemleri gerçekleştirebilen ve ölçeklenebilir sonuçlar sunabilen aracıları bünyesinde barındırır. Tüm bunlar, şeffaf davranış ve kullanıcının izlemesi ve doğrulaması için kontroller süreç boyunca neler oluyor.

Yönetişim, güvenlik ve Yapay Zeka Kontrol Kulesi

Yapay zekanın büyük ölçekte benimsenmesi, güvenlik önlemleri gerektirir. Bu nedenle AI Experience, tasarımdan itibaren entegre olur. yönetişim ve güvenlik önlemleri Kritik kullanım durumlarını devreye alırken gerekli güveni sağlamayı amaçlayan AI Kontrol Kulesi, kendi veya üçüncü taraf AI varlıklarınızı yönetmek, izlemek ve yönetmek için bir merkezdir. kontrolü kaybetmeden hız kazanmak.

AI Control Tower, platformlar arası katılım, proaktif risk ve uyumluluk izleme ve gerçek zamanlı değer takibi gibi özellikler sunar. Bu, BT ve iş ekiplerinin modelleri, akışları ve sonuçları izleyin tek bir noktadan, uyarılar ve ölçümlerle güvence altına alınması amaçlanıyor güvenilirlik ve performans.

Yönetişim modeli, otonom araçların sorumlu bir şekilde kullanılmasını da kapsar. ServiceNow, yapay zeka, veri ve iş akışlarının tek bir platformda entegre edilmesi sayesinde eylemlerinin sorumlu, şeffaf ve güvenli bir şekilde gerçekleştirildiğini vurgular. Bu sayede, otomasyonlar izlenebilirliği korur ve iç düzenlemeler ve politikalarla uyumludur.

Kayıtlı CRM'den eylemli CRM'e

Yapay Zeka Deneyiminin en dönüştürücü uygulamalarından biri CRM ortamındadır. Etkileşimleri kaydetmekle sınırlı eski sistemlere kıyasla, ServiceNow'ın önerisi, otonom ve yapay zeka tabanlı bir CRM'i teşvik ediyor. Gelir elde etmek ve sadakati artırmak için verilerden yararlanın Müşteriyle her temas noktasında.

Uygulamada, sanal aracılar tekrarlayan işleri üstlenir: biletleri taramak, örüntüleri tespit etmek, anormallikleri işaretlemek veya yanıt planları önermek. Bu görevleri devrederek, insan aracılar karmaşık kararlara, müzakerelere veya gerçek zamanlı iyileştirmelere odaklanabilir ve böylece bakım kalitesini artırır ve çözüm sürelerini azaltır.

Satış alanında, yapay zeka destekli CPQ çözümü, müşteri ihtiyaçlarına uygun kişiselleştirilmiş teklif ve tekliflerin oluşturulmasını hızlandırır. Bu sayede satış ekipleri, mekanik işlere daha az, ilişkilere daha fazla zaman ayırabilirken, Önceden oluşturulmuş akışlar ekipleri ve araçları birbirine bağlar sürtünmesiz.

Hizmet sırasında müşteriler, tercih ettikleri kanaldan otomatik olarak sorunları çözebilir veya hizmet talep edebilir. Temsilcilerin süreçlerle entegrasyonu, işlerin departmanlar arasında akmasını sağlayarak sorunlar daha hızlı çözülür, maliyetleri kontrol altında tutun ve müşteri deneyimine odaklanmayı sürdürün.

Veri mimarisi ve model seçimi

AI Experience, ServiceNow AI Platform'un birleşik mimarisi ve tek veri modeli üzerine kuruludur. Temel bileşenlerden biri, sistemler genelinde verileri birbirine bağlayan, kataloglayan ve yöneten İş Akışı Veri Yapısı'dır ve kapsamlı bir çerçeve sunar. Yapay zeka güvenilir bağlamla çalışır tüm şirket genelinde.

Şirket, modeller açısından Now Assist ile esneklik sunuyor: ServiceNow'da yerel LLM'leri kullanabilir veya Azure OpenAI (Microsoft Azure AI Foundry'nin bir parçası), AWS'de Anthropic Claude veya modeller gibi harici sağlayıcıları dahil edebilirsiniz Google Gemini. Bu çoklu satıcı yaklaşımı, Her akış en uygun modeli seçer İhtiyaçlarınıza göre, ek bir maliyet olmadan ve AI Control Tower'ın merkezi yönetimiyle.

Birleştirilmiş veriler, model seçimi ve düzenlenmiş iş akışlarının bu birleşimi sayesinde yapay zeka artık izole bir "kara kutu" değil. Platform, riskleri azaltmak için izlenebilirlik, performans kıyaslamaları ve kontroller sağlıyor, böylece yenilik uyumlulukla el ele gitmez ve güvenlikle de değil.

Kullanılabilirlik ve yol haritası

ServiceNow, yetenekler için net bir zaman çizelgesi belirledi. AI Lens artık genel kullanıma sunuldu ve kullanıcıların gördüklerini otomatik eylemlere dönüştürmelerini sağlıyor. Sesli aracılar, web aracıları ve veri gezgininin, yapay zeka destekli CPQ çözümüyle birlikte 2025 yılı sonuna kadar kullanıma sunulması planlanıyor. Bu yol haritası, şirketin hedefini güçlendiriyor. pratik ve ölçeklenebilir bir yapay zeka ortamını sağlamlaştırmak organizasyon boyunca.

Bu arada, şirketler mevcut bileşenlerle AI Experience'ı devreye almaya başlayabilir ve kullanım durumlarını güvenle etkinleştirebilir, riskleri yönetmek ve değeri gerçek zamanlı olarak ölçmek için AI Control Tower'dan yararlanabilirler. Birlikte, Evlat edinme aşamalı olarak planlanabilir, iş önceliklerini platform yetenekleriyle uyumlu hale getirmek.

Yapay zeka yeni bir kullanıcı arayüzü olarak

Yapay Zeka Deneyimi'nin getirdiği zihniyet değişimlerinden biri, yapay zekayı yeni kullanıcı arayüzü olarak ele almaktır. Bizi "araç için" çalışmaya zorlamak yerine, deneyim, aracın bizim için çalışması için tasarlanmıştır: Yapay Zeka bağlamı anlar, seçenekler sunar, eylemler önerir ve doğrulama ile yürütür. Bu sayede, fikir ve eylem arasındaki sürtüşme azalır ve her görevde saniyeler -veya dakikalar- kazanılır.

Bu fikir, ses, metin, görüntü ve web taramasına anında erişim sağlayan ve işletmenin herhangi bir alanına bağlı aracıların bulunduğu çok modlu ve çok dilli bir kullanıcı arayüzünde hayata geçirilmiştir. Sistem, ihtiyaçları önceden tahmin edebilir, harekete geçebilir ve her zaman kurumsal ölçekte sonuçlar sunabilir. şeffaflık ve kontrol seçenekleri Son kullanıcı için.

Gerçek Verimlilik: Kullanım Durumundan Sonuca

Üretkenlik vaadi sadece bir slogan değil. AI Experience ile aramalar eyleme dönüştürülebilir yanıtlara, formlar otomasyonlara ve ekranlar da komutlar Bağlamsal. Örneğin, bir temsilci, AI Data Explorer ile bir olayın temel nedenini araştırabilir ve akıştan ayrılmadan bulguları belgelendirebilir; bu da tanı döngülerini kısaltır ve sürekli iyileştirmeyi kolaylaştırır.

Benzer şekilde, bir web aracısı, daha önce özel entegrasyonlar gerektiren harici bir uygulamada adımları tamamlayabilir. Bu, her durumda API ihtiyacını ortadan kaldırmaz, ancak teknik engeller olmadan ilerleme Ortak görevlerde. Birçok ortamda, bu "orta yol" hızlı iyileştirmelerin kilidini açmak için ihtiyaç duyulan şeydir.

Sesli aracıların rolü, destek, saha veya yoğun iş yükü gerektiren bağlamlarda kilit öneme sahiptir. Verileri sesli olarak alabilmek, eylemleri kaydedebilmek ve görevleri sohbet kalitesinde kapatabilmek, zaman içinde somut kazanımlar ve çalışan deneyiminde. Ek teşvik ise her şeyin ServiceNow iş akışına dahil edilmiş olmasıdır.

Güven ve ölçeklenebilirlik temel unsurlardır

Yapay zekayı kurumsal ölçekte ölçeklendirmek, risk, uyumluluk ve değeri kontrol etmeyi gerektirir. Yapay Zeka Kontrol Kulesi, bu temel unsurları bir araya getirerek model ve varlık yönetimini birleştirir, davranışlarını izler ve bilinçli karar alma için ölçümler sunar. Bu sadece "yapay zekayı dağıtmak" ile ilgili değil, aynı zamanda neyin işe yaradığını, neden işe yaradığını ve ne gibi bir etki yarattığını bilmek, yönetici ve teknik görünürlüğe sahip.

Güvenlik ve yönetişimin platformdan entegre edilmesi, paralel veya çakışan çözümlerin ortaya çıkmasını önler. Düzenlemelerin sürekli geliştiği bir ortamda, proaktif kontrollere ve birleşik bir veri modeline sahip olmak, sapmalara karşı bir güvencedir. Dolayısıyla, Yenilik, uyumluluktan ödün vermeden ilerler politikalar ve düzenleyici çerçevelerle.

BT, satış ve servis ekipleri için neler değişiyor?

BT için Yapay Zeka Deneyimi, araçlar arasında daha az "yapıştırıcı" ve merkezi bir noktadan yönetilen daha fazla otomasyon anlamına gelir. Yapay Zeka Kontrol Kulesi içinden aracıları ve modelleri gözlemleme, karşılaştırma ve ayarlama olanağı. operasyonel efordan tasarruf sağlar ve sürekli iyileştirmeyi kolaylaştırır. Ayrıca, modellerin esnekliği, yapay zekanın tek bir tedarikçiye bağlı kalmadan her duruma uyarlanabilmesini sağlar.

Satışlarda, yeni yapay zeka destekli CPQ azaltıyor El tiempo Teklifi sunar ve kişiselleştirmeyi en üst düzeye çıkarır. Bu, ekiplerin iş ilişkisine ve stratejiye odaklanmasını sağlar. Hizmet alanında ise çok kanallı otomasyon, daha kısa sürede daha fazla talebin çözülmesini sağlayarak tutarlı ve bağlamsallaştırılmış yanıtlar her etkileşimde memnuniyeti artırarak.

AI Experience'a nasıl başlanır?

Pratik bir yaklaşım, yüksek manuel sürtünmeye ve birden fazla araca yoğun bağımlılığa sahip süreçleri belirlemektir. Web aracısından ilham alan bir vakayla (API gerekmez) başlamak, AI Data Explorer ile bir analiz veya AI Lens ile bağlamsal otomasyon sağlamak, yüksek etkili hızlı kazanımlarDaha sonra desenler ölçeklendirilir ve yönetim AI Kontrol Kulesi'nde kurumsallaştırılır.

Bir diğer önemli adım ise başarı kriterlerini ve ölçümünü tanımlamaktır: tasarruf edilen zaman, çözüm oranı, öneri doğruluğu veya NPS üzerindeki etki. Net ölçümler ve izlenebilirlikle, konuşlandırma güvenilirlik kazanıyor ve yeni yeteneklere (ses aracıları gibi) yatırım, kullanılabilir hale geldiklerinde garanti altına alınır.

AI Experience, kapsamlı bir yaklaşım sunar: Yapay zeka ile etkileşim için tek bir arayüz, bağlamla çalışan aracılar, yönetilen veriler, model esnekliği ve niyeti eyleme dönüştüren otomasyonlar. Güvenilir bir merkez olarak AI Control Tower ve halihazırda AI Lens sunan ve yakın vadede ses, web ve veri keşif aracılarını hazırlayan bir yol haritası ile, Kuruluşlar bugünden itibaren daha sorunsuz, güvenli ve verimli çalışmaya başlayabilirler.Parçalanmayı geride bırakarak gerçek anlamda eylem odaklı CRM ve akışlara doğru ilerliyoruz.

İlgili makale:

Azure Information Protection (AIP) birleşik etiketleme: nedir ve nasıl çalışır?

isaac

Genel olarak bayt ve teknoloji dünyası hakkında tutkulu bir yazar. Bilgilerimi yazarak paylaşmayı seviyorum ve bu blogda da bunu yapacağım; size gadget'lar, yazılım, donanım, teknolojik trendler ve daha fazlasıyla ilgili en ilginç şeyleri göstereceğim. Amacım dijital dünyada basit ve eğlenceli bir şekilde gezinmenize yardımcı olmaktır.