Paano gamitin ang Microsoft Knowledge Base sa Service Manager

La Mga artikulo sa kaalaman ng Microsoft at Service Manager Ang mga ito ay naging isang mahalagang kagamitan para sa anumang departamento ng IT na gustong magtrabaho sa isang organisado at mahusay na paraan na may mas kaunting paulit-ulit na mga isyu. Kapag ginamit nang epektibo, ang database ng mga solusyon na ito ay nagbibigay-daan sa parehong mga analyst at mga end user na malutas ang mga tanong at error nang hindi kinakailangang palaging magbukas ng mga bagong tiket.

Sa artikulong ito matututunan mo Paano gumawa, maghanap, at mag-link ng mga artikulo ng kaalaman sa Service ManagerKasunod ng pinakamahuhusay na kagawian na ginagamit ng Microsoft sa sarili nitong Knowledge Base, makikita mo ang sunud-sunod na paraan kung paano wastong idokumento ang mga problema, kung paano gawing madali para sa mga user na makahanap ng impormasyon, at kung paano iugnay ang bawat solusyon sa mga insidente at mga kahilingan sa pagbabago upang ang lahat ay perpektong masubaybayan.

Ano ang knowledge base ng Microsoft at paano ito naaangkop sa Service Manager?

Ang pangunahing ideya ng isang knowledge base ay Hindi nawawala ang kaalaman sa tuwing may lumulutas ng problemaSa halip na umasa sa memorya ng tekniko, ang solusyon ay idinodokumento sa isang artikulo na maaaring konsultahin nang paulit-ulit, kapwa ng ibang mga analyst at ng sariling mga empleyado ng organisasyon.

Sa kaso ng Tagapamahala ng Serbisyo, ang Ang mga artikulo ng kaalaman ay isinama sa mga elementong gumagana (mga insidente, kahilingan sa pagbabago, atbp.). Nagbibigay-daan ito sa analyst, kapag nag-iimbestiga ng isang problema, na mabilis na maghanap ng mga kaugnay na artikulo, ilapat ang mga ito, at magtago rin ng talaan ng kung anong kaalaman ang ginamit upang malutas ang bawat kaso.

Isa sa mga mahusay na kalamangan ay iyon Maaaring maghanap at tumingin ng mga artikulo ng kaalaman ang sinumang empleyadoAt sa maraming sitwasyon, maaari rin nilang likhain ang mga ito, basta't mayroon silang naaangkop na mga pahintulot. Itinataguyod nito ang self-service: maaaring makahanap ang mga gumagamit ng mga solusyon sa mga karaniwang problema sa IT mismo bago magbukas ng bagong tiket, na binabawasan ang workload para sa departamento ng suporta.

Bilang karagdagan, ang Service Manager ay idinisenyo para sa mga support analyst direktang iugnay ang mga artikulo ng kaalaman sa mga insidente o mga kahilingan sa pagbabagoLumilikha ito ng malinaw na kasaysayan: kung anong mga dokumentasyon ang ginamit, anong mga pamamaraan ang sinunod, at anong mga panlabas na sanggunian ang kinonsulta.

Paano gumawa ng knowledge article sa Service Manager

Ang paggawa ng isang mahusay na artikulo tungkol sa kaalaman ay hindi lamang tungkol sa pagsulat ng ilang linya; ito ay mahalaga maayos itong istruktura upang madaling mahanap at maunawaanAng sumusunod ay nagdedetalye ng karaniwang pamamaraan para sa pagbuo ng isang bagong artikulo mula sa Service Manager console, gamit ang isang karaniwang halimbawa: na nagpapaliwanag kung paano makuha ang pinakabagong Service Pack o pinagsama-samang update para sa Windows 10.

Ang layunin ng prosesong ito ay ang resulta ay maging isang magagamit muli na mapagkukunan, kung saan pamagat, paglalarawan, mga keyword, may-ari, kategorya, at panlabas at panloob na nilalaman ay wastong natukoy. Pinapadali nito ang pagpapanatili ng knowledge base at ang paggamit nito sa pang-araw-araw na suporta.

Para makagawa ng knowledge article sa Service Manager, maaari mong sundin ang mga pangunahing hakbang na ito, at iakma ang nilalaman sa sarili mong IT scenario:

1. Buksan ang Service Manager console at ilagay ang lugar ng aklatanIto ang seksyon kung saan ang lahat ng pamamahala ng mga ibinahaging elemento ay sentralisado, kabilang ang bahagi ng kaalaman.

2. Sa panel ng nabigasyon ng aklatan, Pinalalawak ang Knowledge node at piliin ang view Lahat ng artikulo ng kaalaman upang magtrabaho sa kumpletong listahan ng mga umiiral na dokumentasyon.

3. Sa task pane, na karaniwang nasa kanan, hanapin ang seksyon Kaalaman at piliin ang pagpipilian Gumawa ng artikulo ng kaalamanMagbubukas ito ng partikular na form para sa pagtukoy ng isang bagong record.

4. Tab Pangkalahatan Sa anyong artikulo, sa loob ng larangan ng impormasyon sa kaalaman, mahalagang maingat na kumpletuhin ang mga pangunahing patlang:

   1. Sa bukid PamagatMaglagay ng malinaw, direkta, at madaling mahanap na pangalan. Halimbawa, maaari kang gumamit ng katulad nito Paano i-download at i-install ang pinakabagong Windows 10 Service Pack, o anumang parirala na malinaw na naglalarawan sa nilalaman.

   2. Sa kahon ng deskripsyon, sumulat ng isang maikli ngunit nakapagbibigay-kaalamang teksto na nagpapaliwanag ng layunin ng artikulo. Ganito ang hitsura: Ang pamamaraang ito ay nagdedetalye ng mga hakbang na kinakailangan upang maunawaan ang problema at mailapat ang solusyon gamit ang pinakabagong service pack. karaniwang gumagana nang mahusay.

5. Sa parehong anyo, palawakin ang seksyon ng KlasipikasyonMahalaga ang bahaging ito para matuklasan ang iyong mga artikulo sa pamamagitan ng mga kasunod na paghahanap:

   1. Sa bukid keywordsMaglagay ng mga terminong naglalarawan sa nilalaman at maaaring i-type ng isang user kapag naghahanap. Karaniwang pinaghihiwalay ang mga ito ng mga semicolon, halimbawa: Windows;Service Pack;Update;Windows 10Kung mas representatibo ang mga ito, mas madaling lumitaw ang artikulo sa mga paghahanap.

   2. En May-ari ng artikulo ng kaalamanPiliin ang tao o grupo na responsable sa pagpapanatiling updated ng nilalaman. Maaari itong maging, halimbawa, ang pangunahing technician para sa platform ng Windows o ang taong namamahala sa lugar ng mga sistema.

   3. Sa listahan KategoryaPumili ng klasipikasyon na naaayon sa taxonomy ng iyong organisasyon: software, hardware, Mga Networkatbp. Ang isang artikulo tungkol sa Windows 10 ay maaaring magkasya, halimbawa, sa kategoryang Software.

6. Pagkatapos Buksan ang seksyong Panlabas na NilalamanDito mo tinutukoy ang mga opisyal na sanggunian o panlabas na sanggunian na sumusuporta sa impormasyon sa artikulo:

   Sa bukid URL ng URLIlagay ang pinagmulang website kung alam mo ito. Maaaring ito ay isang link patungo sa sariling Knowledge Base ng Microsoft, halimbawa: https://support.microsoft.com/kb/935791 o ibang URL na naglalaman ng opisyal na dokumentasyon na may kaugnayan sa problemang iyong tinutugunan.

7. Susunod, palawakin ang lawak ng Panloob na nilalamanBinabalangkas ng seksyong ito ang gabay na iniangkop sa partikular na sitwasyon ng iyong kumpanya, na nagpapaliwanag kung paano ilalapat ang pangkalahatang impormasyon sa iyong partikular na kapaligiran.

   Sa kahon ng teksto ng panloob na nilalaman, maaari kang sumulat, halimbawa: I-access ang ibinigay na URL upang tingnan ang mga opisyal na tagubilin ng Microsoft at, kapag nasuri na, sundin ang pamamaraang tinukoy ng IT sa organisasyong ito upang i-deploy ang pinakabagong Windows 10 service pack.Dito maaari mong isama ang mga partikular na hakbang, mga panloob na ruta, mga tool sa pag-deploy ng korporasyon, atbp.

8. Panghuli, piliin tanggapin para i-save ang bagong artikulo ng kaalaman. Mula sa sandaling iyon, ang talaan ay magiging available para sa mga paghahanap at para mag-link sa mga insidente at mga kahilingan sa pagbabago.

Kapag na-save na, mainam na gumawa ng mabilis na pagsusuri upang matiyak na Matagumpay na nalikha ang artikulo at lumalabas sa mga naaangkop na view.Ang unang pagsusuri ay karaniwang para lamang mapatunayan na ang bagong rekord ay nasa listahan ng Lahat ng artikulo ng kaalaman sa loob ng console.

Paano beripikahin na ang artikulo ng kaalaman ay nalikha nang tama

Pagkatapos gumawa ng artikulo, mainam na magsagawa ng mabilisang pagpapatunay upang maiwasan ang mga pagkakamali tulad ng mga maling baybay ng pamagat, maling kategorya, o mga artikulong hindi ipinapakita kung saan dapat ang mga itoMakakatulong ito para maiwasan ang mga problema sa hinaharap kapag sinubukan ng mga analyst o user na maghanap ng impormasyon na "sa teorya" ay umiiral na.

Ang unang pagsusuri ay binubuo ng pagsusuri, sa loob ng katumbas na pananaw, na Ang bagong artikulo ay lilitaw sa panel ng Lahat ng Artikulo sa KaalamanKung mahahanap mo ito roon, maaari mo itong buksan, suriin ang mga ipinasok na patlang at, kung kinakailangan, itama o kumpletuhin ang data.

Inirerekomenda na, sa unang pagsusuring iyon, Subukan din ang mabilisang paghahanap gamit ang ilan sa mga keyword na iyong tinukoy. Kinukumpirma nito na ang pag-index at pag-filter ay gumagana ayon sa inaasahan at ang nilalaman ay madaling matagpuan gamit ang pinagsamang search engine.

Paano maghanap ng mga artikulo ng kaalaman sa Service Manager

Isa sa mga magagandang kalakasan ng Knowledge Base na isinama sa Service Manager ay ang pagbibigay-daan nito sa iyong magsagawa ng mga mga paghahanap sa buong teksto sa iba't ibang larangan ng artikuloHindi lamang ang pamagat ang sinusuri, kundi pati na rin ang iba pang kaugnay na mga seksyon, na lubos na nagpapataas ng posibilidad na makahanap ng kapaki-pakinabang na impormasyon kahit na hindi alam ng gumagamit ang eksaktong pamagat.

Kapag naglunsad ka ng paghahanap, sinusuri ng Service Manager, bukod sa iba pa, ang mga sumusunod na field na tinukoy sa knowledge form:

• Pamagat, kung saan kasama ang naglalarawang pangalan ng artikulo.

• paglalarawanna karaniwang nagbubuod ng problema at solusyon.

• Komento, lugar kung saan maaaring magtala ng mga karagdagang tala.

• keywords, na nagsisilbing mga label upang pinuhin ang mga resulta.

• Panlabas na URLna kung minsan ay nag-aambag din ng mahahalagang termino.

• Panloob na nilalaman, na nagdedetalye kung paano ilalapat ang solusyon sa kapaligiran ng organisasyon.

• Nilalaman ng analyst, seksyong idinisenyo para sa higit pang teknikal na impormasyon na para sa mga kawani ng suporta.

Kapag naisagawa na ang paghahanap, ipapakita ng sistema ang mga entry ng kaalaman na Tumutugma ang mga ito sa ipinasok na tekstoKaraniwang itinatampok ng mga resulta ang mga larangan tulad ng Pamagat, Ang Nilalaman ng end-user at Nilalaman ng analystupang mabilis na masuri ng tekniko kung ang natagpuang bagay ay may kaugnayan.

Kung kailangan mong suriin ang buong nilalaman, maaari mong gamitin ang opsyong Buksan ang artikulo para makita ang panlabas na nilalamanNagbibigay-daan ito sa iyong ma-access ang lahat ng nakaimbak na impormasyon, kabilang ang mga link sa online na dokumentasyon ng Microsoft o iba pang opisyal na mapagkukunan na iyong tinukoy sa seksyon ng panlabas na URL.

Mahalagang tandaan na, kapag nagsasagawa ng paghahanap, Ang ipinasok na string ay dapat na eksaktong umiiral kung ano ang nasa isa sa mga naka-index na fieldHalimbawa, kung ita-type mo ang "Windows 10" sa mga panipi, susubukan ng system na hanapin ang eksaktong kombinasyong iyon sa loob ng pamagat, paglalarawan, nilalaman, mga keyword, o iba pang kaugnay na field ng artikulo.

Maghanap ng mga artikulo ng kaalaman mula sa pangunahing console

Ang pinakakaraniwang paraan upang mahanap ang mga dokumento ay ang paggamit ng Pangkalahatang kahon ng paghahanap sa console ng Service ManagerMula roon, maaari kang mag-filter ayon sa uri ng object at tumuon lamang sa mga knowledge article, nang hindi hinahalo ang mga resulta sa mga insidente o iba pang mga aytem sa trabaho.

Para maghanap ng knowledge article mula sa console, ang proseso ay karaniwang napakasimple at diretso, kahit para sa mga analyst na bago sa tool. Ang susi ay nasa Piliin ang tamang mga terminong ginamit sa paghahanap at piliin ang tamang uri ng bagay..

1. Sa itaas ng Service Manager console, hanapin ang kahon ng paghahanap at maglagay ng keyword, termino, o parirala na may katuturan kaugnay ng problemang gusto mong lutasin. Halimbawa, maaari mong isulat Windows 10 kung mayroon kang problema sa operating system na iyon.

2. Sa kanan ng search box, i-click ang arrow na nagpapakita ng iba't ibang uri ng mga bagay na available. Sa listahan, piliin ang opsyon Kaalaman para ipahiwatig na gusto mo lang ng mga resulta mula sa knowledge base at hindi mula sa ibang mga lugar.

Pagkatapos simulan ang paghahanap, ang form Paghahanap ng kaalaman Ipapakita lamang nito ang mga artikulong tumutugma sa ipinasok na termino. Mula sa screen na iyon, maaaring buksan ng analyst ang mga artikulo, basahin ang kanilang nilalaman, suriin ang mga panlabas na link, at suriin kung ang impormasyon ay may kaugnayan sa kasong kanilang pinagtatrabahuhan.

Maghanap ng mga artikulo ng kaalaman mula sa isang kahilingan para sa insidente o pagbabago

Bukod sa mga pangkalahatang paghahanap, pinapayagan ng Service Manager ang Direktang sumangguni sa knowledge base mula sa isang incident form o isang kahilingan sa pagbabagoIto ay napaka-praktikal dahil binabawasan nito ang mga pag-click at pinapanatiling nakatutok ang analyst sa partikular na konteksto ng insidenteng kanilang pinamamahalaan.

Bago simulan ang paghahanap mula sa insidente o anyo ng pagbabago, mahalagang ang aytem ng trabaho ay na-save nang kahit isang besesKung hindi, ang ilang operasyon sa pag-uugnay at pagtatala ng kaugnay na kaalaman ay maaaring hindi magagamit o maaaring hindi maipakita nang tama sa sistema.

Kapag mayroon kang bukas na form ng kahilingan para sa insidente o pagbabago, ang mga hakbang para mag-query sa Knowledge Base ay katulad ng sa pangkalahatang console, ngunit isinama na sa form na iyong ginagawa.

1. Kapag bukas na ang form ng kahilingan para sa insidente o pagbabago, pumunta sa dashboard Mga Gawain na lumalabas sa isa sa mga gilid at pinipili ang opsyon Maghanap ng mga artikulo ng kaalamanMagbubukas ito ng partikular na form sa paghahanap para sa knowledge base.

2. Sa anyo ng Paghahanap ng kaalaman, ilagay sa kahon Buscar Ang termino o hanay ng mga salita na may kaugnayan sa problema. Maaari mong isulat, halimbawa, Windows 10 kung nagtatrabaho ka sa mga insidente sa kapaligirang iyon.

3. Mag-click sa Ir o sa pamamagitan ng pag-click sa kaukulang buton upang simulan ang paghahanap. Magbabalik ang sistema ng isang listahan ng mga artikulong tumutugma sa tekstong iyong ipinasok, at mula sa parehong interface na iyon, maaari mo itong buksan, suriin, at i-link pa ang mga ito sa aytem ng trabaho kung may kaugnayan ang mga ito.

Ang ganitong paraan ng pagtatrabaho ay nagbibigay-daan sa Ang bawat kahilingan para sa insidente o pagbabago ay nauugnay sa dokumentasyong ginamit para sa resolusyon nito, isang bagay na lubhang kapaki-pakinabang para sa mga internal audit, pagsusuri ng trend at patuloy na pagpapabuti ng mga pamamaraan ng suporta.

I-link ang mga artikulo ng kaalaman sa mga insidente at mga kahilingan sa pagbabago

Isa sa mga pangunahing katangian ng Service Manager ay ang kakayahang pormal na iugnay ang isang aytem ng kaalaman sa isang insidente o isang kahilingan sa pagbabagoIpinapakita ng link na ito na ang partikular na dokumentong ito ay nagsilbing gabay o sanggunian upang malutas ang isyu o mapamahalaan ang pagbabago.

Bukod sa pagsisilbing dokumentasyong pangkasaysayan, ang ugnayang ito ay nagpapadali sa pagtukoy sa hinaharap. Maaaring suriin ng mga analyst kung aling mga solusyon ang pinakamahusay na gumana para sa bawat uri ng problema. Kung matutukoy na ang parehong aytem ay paulit-ulit na ginagamit para sa isang partikular na error, maaaring ito ay isang senyales na ipinapayong i-automate ang proseso o pahusayin pa ang apektadong produkto.

Para maisagawa ang pag-link na ito mula sa Service Manager console, maaari mong sundin ang isang pagkakasunod-sunod ng mga hakbang na halos kapareho ng ginagamit kapag naghahanap ng mga item, ngunit idinaragdag ang pangwakas na kaugnayan sa item ng trabaho.

1. Sa Service Manager console, i-type ang sumusunod sa search box: keyword o termino na pinakamahusay na naglalarawan sa problema o solusyon na iyong hinahanap, halimbawa Windows 10 o ang pangalan ng apektadong aplikasyon.

2. Tulad ng sa ibang mga kaso, gamitin ang arrow sa kanan ng search box para piliin ang uri ng bagay at piliin Kaalaman na tumuon lamang sa mga artikulo ng knowledge base.

3. Ang anyo ng Paghahanap ng kaalaman Ipapakita nito ang lahat ng mga aytem na tumutugma sa tinukoy na pamantayan sa paghahanap. Suriin ang listahan at i-click ang partikular na aytem na gusto mong iugnay.

4. Gamit ang napiling item, gamitin ang opsyon Link saMagbubukas ito ng isang dialog box kung saan maaari mong tukuyin kung anong uri ng bagay ang gusto mong pag-ugnayin ang kaalaman.

5. Sa bintana Pumili ng mga bagay, sa loob ng seksyon Salain ayon sa klasePiliin kung ang pakikipagsosyo ay sasamahan ng isang Pangyayari o sa isang Baguhin ang Kahilingandepende sa kasong hinahawakan mo.

6. Sa loob ng parehong window, hanapin at piliin ang partikular na insidente o kahilingan sa pagbabago na gusto mong iugnay ang artikulo, at pagkatapos ay i-click ang tanggapin para confirmar la selection.

7. Karaniwang nagpapakita ang Service Manager ng mensaheng nagbibigay-impormasyon na nagpapatunay na matagumpay ang pag-link. Suriin ang notification at i-click ang tanggapin upang isara ito.

8. Panghuli, sa anyo ng Paghahanap ng kaalaman, mag-click sa Isara para makabalik sa normal mong daloy ng trabaho sa loob ng console.

Dahil sa pamamaraang ito, napapanatili ng sistema ang isang malinaw na ugnayan sa pagitan ng dokumentadong kaalaman at mga kaso sa totoong mundo kung saan ito ay nailapatNagdaragdag ito ng malaking halaga kapwa para sa kasunod na pagsusuri ng mga insidente at para sa pagsasanay ng mga bagong technician.

Mga pinakamahusay na kasanayan para masulit ang Microsoft Knowledge Base

Higit pa sa mga partikular na hakbang, ang susi sa tunay na paggamit ng kaalaman ay nakasalalay sa paglalapat mahusay na pagsulat, pag-uuri at mga kasanayan sa pagpapanatiliAng isang artikulong may mahinang pamagat o kakulangan ng mga kapaki-pakinabang na keyword ay maaaring hindi mapansin, gaano man kaganda ang solusyon na nilalaman nito.

Napakahalagang tukuyin ang ilan mga panloob na template para sa mga artikulo ng kaalamanDapat palaging kasama sa mga dokumentasyong ito ang mga seksyon tulad ng paglalarawan ng problema, apektadong kapaligiran, mga hakbang sa pag-troubleshoot, mga potensyal na karagdagang error, at pangwakas na beripikasyon. Nakakatulong ito na matiyak na ang lahat ng technician ay nagdodokumento sa parehong paraan at pinapadali ang pagsusuri sa hinaharap.

Isa pang mahalagang punto ay mayroong malinaw na itinalagang may-ari para sa bawat itemAng taong iyon o grupo ang siyang mananagot sa pana-panahong pagsuri kung ang impormasyon ay balido pa rin, kung ang mga panlabas na link ay hindi luma na, at kung ang mga pamamaraan ay naaayon sa kasalukuyang imprastraktura.

Maipapayo rin na hikayatin ang mga analyst na isama ang mga keyword sa wikang aktwal na ginagamit ng mga gumagamitHindi lang ito teknikal na terminolohiya. Kung hahanapin ng mga tao ang "Hindi ako makakonekta sa Wi-Fi" at "mga problema sa wireless connectivity" lang ang nakalista mo, mas mahirap hanapin ang artikulo.

Panghuli, mahalagang pana-panahong suriin kung aling mga artikulo ang pinakamadalas na kinokonsulta at alin ang bihirang gamitin. Mula sa datos na ito, maaaring... pagbutihin ang pinakamahalagang nilalaman at linisin ang mga kalabisan na dokumentasyon, pinapanatiling kapaki-pakinabang at madaling pamahalaan ang knowledge base hangga't maaari para sa pang-araw-araw na paggamit.

Sa maingat na pamamahala ng kaalaman ng Microsoft at mga artikulong isinama sa Service Manager, Kayang bawasan ng mga departamento ng IT ang oras ng paglutas, maiwasan ang mga paulit-ulit na insidente, at mag-alok ng mas malakas na karanasan sa self-service sa mga end user., na ginagawang isang tunay na estratehikong asset ang dokumentasyon at hindi lamang isang estatikong imbakan ng impormasyon.