Como usar a Base de Conhecimento da Microsoft no Service Manager

La Artigos da base de conhecimento da Microsoft e da base de conhecimento do Service Manager Elas se tornaram uma ferramenta essencial para qualquer departamento de TI que deseje trabalhar de forma organizada e eficiente, com menos problemas recorrentes. Quando usadas de forma eficaz, essas bases de dados de soluções permitem que tanto analistas quanto usuários finais resolvam dúvidas e erros sem precisar abrir novos chamados constantemente.

Neste artigo você aprenderá Como criar, pesquisar e vincular artigos da base de conhecimento no Service ManagerSeguindo as melhores práticas utilizadas pela Microsoft em sua própria Base de Conhecimento, você verá passo a passo como documentar problemas corretamente, como facilitar a busca de informações para os usuários e como vincular cada solução a incidentes e solicitações de mudança para que tudo seja perfeitamente rastreado.

O que é a base de conhecimento da Microsoft e como ela se integra ao Service Manager?

A ideia principal de uma base de conhecimento é que O conhecimento não se perde cada vez que alguém resolve um problema.Em vez de depender da memória do técnico, a solução é documentada em um artigo que pode ser consultado repetidamente, tanto por outros analistas quanto pelos próprios funcionários da organização.

No caso do Gerenciador de Serviços, o Os artigos de conhecimento estão integrados aos elementos de trabalho. (incidentes, solicitações de mudança, etc.). Isso permite que o analista, ao investigar um problema, pesquise rapidamente artigos relacionados, aplique-os e também mantenha um registro do conhecimento utilizado para resolver cada caso.

Uma das grandes vantagens é que Qualquer funcionário pode pesquisar e visualizar artigos de conhecimento.E, em muitos cenários, eles também podem criá-los, desde que tenham as permissões adequadas. Isso promove o autoatendimento: os usuários podem encontrar soluções para problemas comuns de TI por conta própria antes de abrir um novo chamado, reduzindo a carga de trabalho do departamento de suporte.

Além disso, o Service Manager foi projetado para analistas de suporte. Vincule diretamente artigos da base de conhecimento a incidentes ou solicitações de mudança.Isso gera um histórico claro: qual documentação foi utilizada, quais procedimentos foram seguidos e quais referências externas foram consultadas.

Como criar um artigo de conhecimento no Service Manager

Criar um bom artigo informativo não se resume a escrever algumas linhas; é fundamental. Estruture bem o texto para que seja fácil de encontrar e entender.A seguir, detalhamos o procedimento típico para gerar um novo artigo a partir do console do Gerenciador de Serviços, usando um exemplo comum: explicando como obter o Service Pack ou a atualização cumulativa mais recente para o Windows 10.

O objetivo deste processo é que o resultado seja um recurso reutilizável, onde Título, descrição, palavras-chave, proprietário, categoria e conteúdo externo e interno. estão devidamente definidas. Isso facilita tanto a manutenção da base de conhecimento quanto seu uso no suporte diário.

Para criar um artigo de conhecimento no Service Manager, você pode seguir estes passos básicos, adaptando o conteúdo ao seu próprio cenário de TI:

1. Abra o console do Gerenciador de Serviços e entre na área de BibliotecaEsta é a seção onde toda a gestão de elementos compartilhados é centralizada, incluindo o componente de conhecimento.

2. No painel de navegação da biblioteca, expande o nó de conhecimento e selecione a visualização Todos os artigos de conhecimento Trabalhar na lista completa da documentação existente.

3. No painel de tarefas, geralmente localizado à direita, localize a seção Conhecimento e escolha a opção Criar artigo de conhecimentoIsso abre o formulário específico para definir um novo registro.

4. Na guia Geral No formulário do artigo, dentro da área de informações de conhecimento, é importante preencher os campos principais com atenção:

   1. No campo títuloInsira um nome claro, direto e fácil de encontrar. Por exemplo, você poderia usar algo como Como baixar e instalar o Service Pack mais recente do Windows 10ou qualquer frase que descreva o conteúdo de forma inequívoca.

   2. Na caixa de descrição, escreva um texto curto, porém informativo, explicando o objetivo do artigo. Algo como: Este procedimento detalha os passos necessários para compreender o problema e aplicar a correção utilizando o pacote de serviços mais recente. geralmente funciona muito bem.

5. No mesmo formulário, Expandir a seção ClassificaçãoEsta parte é fundamental para que seus artigos sejam encontrados em buscas subsequentes:

   1. No campo Palavras-chaveIntroduza termos que descrevam o conteúdo e que um utilizador possa digitar ao pesquisar. Normalmente, estes termos são separados por ponto e vírgula, por exemplo: Windows; Service Pack; Atualização; Windows 10Quanto mais representativos forem, mais fácil será para o artigo aparecer nas buscas.

   2. En Proprietário do artigo de conhecimentoSelecione a pessoa ou o grupo responsável por manter o conteúdo atualizado. Isso pode ser, por exemplo, o técnico principal da plataforma Windows ou a pessoa responsável pela área de sistemas.

   3. Na lista categoriaEscolha uma classificação que esteja de acordo com a taxonomia da sua organização: Software, Hardware, networkingetc. Um artigo sobre o Windows 10, por exemplo, se encaixaria na categoria Software.

6. Depois Abra a seção Conteúdo ExternoAqui você especifica as referências oficiais ou fontes externas que corroboram as informações do artigo:

   No campo URLInsira o site de origem, se souber. Pode ser um link para a Base de Conhecimento da Microsoft, por exemplo: https://support.microsoft.com/kb/935791 ou outro URL que contenha a documentação oficial relacionada ao problema que você está abordando.

7. Em seguida, expanda a área de Conteúdo internoEsta seção descreve o guia adaptado à situação específica da sua empresa, explicando como aplicar as informações gerais ao seu ambiente particular.

   Na caixa de texto de conteúdo interno, você pode escrever, por exemplo: Acesse o URL fornecido para visualizar as instruções oficiais da Microsoft e, após analisá-las, siga o procedimento definido pela equipe de TI desta organização para implantar o pacote de serviços mais recente do Windows 10.Aqui você pode incluir etapas específicas, rotas internas, ferramentas de implantação corporativas, etc.

8. Por último, selecione Aceitar Para salvar o novo artigo de conhecimento. A partir desse momento, o registro estará disponível para buscas e para ser vinculado a incidentes e solicitações de mudança.

Após salvar, é uma boa ideia fazer uma verificação rápida para garantir que... O artigo foi criado com sucesso e aparece nas visualizações apropriadas.A primeira verificação geralmente consiste simplesmente em confirmar se o novo registro consta na lista de Todos os artigos de conhecimento dentro do console.

Como verificar se o artigo da base de conhecimento foi criado corretamente?

Após criar um artigo, é uma boa ideia realizar uma validação rápida para evitar erros como: Títulos com erros ortográficos, categorias incorretas ou artigos que não são exibidos onde deveriam.Isso evitará problemas futuros quando analistas ou usuários tentarem localizar informações que "teoricamente" já existem.

A primeira verificação consiste em analisar, na visualização correspondente, que O novo artigo aparece no painel Todos os Artigos da Base de Conhecimento.Se você encontrar o arquivo, poderá abri-lo, revisar os campos preenchidos e, se necessário, corrigir ou completar os dados.

Recomenda-se que, nessa avaliação inicial, Experimente também uma pesquisa rápida usando algumas das palavras-chave. que você definiu. Isso confirma que a indexação e a filtragem estão funcionando conforme o esperado e que o conteúdo pode ser facilmente localizado usando o mecanismo de busca integrado.

Como pesquisar artigos da base de conhecimento no Service Manager

Uma das grandes vantagens da Base de Conhecimento integrada ao Service Manager é que ela permite realizar... buscas de texto completo em diferentes campos do artigoNão apenas o título é analisado, mas também outras seções relevantes, o que aumenta significativamente a probabilidade de encontrar informações úteis mesmo quando o usuário não sabe o título exato.

Ao iniciar uma pesquisa, o Service Manager examina, entre outros, os seguintes campos definidos no formulário de conhecimento:

• título, onde o nome descritivo do artigo está incluído.

• Descriçãoque geralmente resume o problema e a solução.

• comentários, área onde podem ser registradas anotações adicionais.

• Palavras-chave, que servem como rótulos para refinar os resultados.

• URL externaque por vezes também contribui com termos significativos.

• Conteúdo interno, que detalha como aplicar a solução no ambiente da organização.

• Conteúdo do analista, seção destinada a informações mais técnicas para a equipe de suporte.

Após a execução da pesquisa, o sistema exibe as entradas de conhecimento que Eles correspondem ao texto inserido.Os resultados normalmente destacam áreas como título, o Conteúdo do usuário final e o Conteúdo do analistapara que o técnico possa avaliar rapidamente se o item encontrado é relevante.

Se precisar consultar o conteúdo completo, você pode usar a opção. Abra o artigo para visualizar o conteúdo externo.Isso permite que você acesse todas as informações armazenadas, incluindo links para a documentação online da Microsoft ou outras fontes oficiais que você tenha referenciado na seção de URLs externas.

É importante ter em mente que, ao realizar uma pesquisa, A sequência de caracteres inserida deve existir exatamente como está em um dos campos indexados.Por exemplo, se você digitar "Windows 10" entre aspas, o sistema tentará encontrar essa combinação exata no título, na descrição, no conteúdo, nas palavras-chave ou em outros campos relevantes do artigo.

Pesquise artigos da base de conhecimento no console principal.

A forma mais comum de localizar documentação é usar o caixa de pesquisa geral do console do Gerenciador de ServiçosA partir daí, você pode filtrar por tipo de objeto e se concentrar exclusivamente em artigos da base de conhecimento, sem misturar os resultados com incidentes ou outros itens de trabalho.

Para pesquisar um artigo da base de conhecimento no console, o procedimento costuma ser muito simples e direto, mesmo para analistas que são novos na ferramenta. A chave está em Escolha os termos de pesquisa corretos e selecione o tipo de objeto adequado..

1. Na parte superior do console do Gerenciador de Serviços, localize o caixa de pesquisa e insira uma palavra-chave, termo ou frase que faça sentido em relação ao problema que você deseja resolver. Por exemplo, você poderia escrever Windows 10 Se você estiver enfrentando um problema com esse sistema operacional.

2. À direita da caixa de pesquisa, clique na seta que mostra os diferentes tipos de objetos disponíveis. Na lista, selecione a opção. Conhecimento Para indicar que você deseja apenas resultados da base de conhecimento e não de outras áreas.

Após iniciar a pesquisa, o formulário Busca de conhecimento A tela exibirá apenas os artigos que correspondem ao termo inserido. A partir dessa tela, o analista poderá abrir os artigos, ler o conteúdo, consultar links externos e avaliar se as informações são relevantes para o caso em que está trabalhando.

Pesquise artigos da base de conhecimento a partir de um incidente ou solicitação de alteração.

Além de pesquisas genéricas, o Gerenciador de Serviços permite Consulte a base de conhecimento diretamente a partir de um formulário de incidente ou de uma solicitação de alteração.Isso é muito prático porque reduz os cliques e mantém o analista focado no contexto específico do incidente que está gerenciando.

Antes de iniciar uma pesquisa a partir do formulário de incidente ou mudança, é importante que o item de trabalho esteja salvo pelo menos uma vezCaso contrário, algumas operações de vinculação e registro de conhecimento associado podem não estar disponíveis ou podem não ser refletidas corretamente no sistema.

Quando você tem um formulário de incidente ou solicitação de mudança aberto, as etapas para consultar a Base de Conhecimento são semelhantes às do console geral, mas integradas ao formulário em que você está trabalhando.

1. Com o formulário de incidente ou solicitação de alteração aberto, acesse o painel de controle. Tarefas que aparece em um dos lados e seleciona a opção Pesquise artigos de conhecimento.Isso abrirá o formulário de busca específico para a base de conhecimento.

2. Na forma de Busca de conhecimento, digite na caixa Buscar O termo ou conjunto de palavras relacionado ao problema. Você poderia escrever, por exemplo, Windows 10 Se você estiver trabalhando com incidentes nesse ambiente.

3. Pressione sobre Ir ou clicando no botão correspondente para iniciar a pesquisa. O sistema retornará uma lista de artigos que correspondem ao texto inserido e, a partir dessa mesma interface, você poderá abri-los, revisá-los e até mesmo vinculá-los ao item de trabalho, caso sejam relevantes.

Essa forma de trabalhar permite que Cada incidente ou solicitação de mudança está associado à documentação que foi utilizada. Pela sua resolução, é algo muito útil para auditorias internas, análise de tendências e melhoria contínua dos procedimentos de suporte.

Vincule artigos da base de conhecimento a incidentes e solicitações de mudança.

Uma das principais funcionalidades do Service Manager é a capacidade de Vincular formalmente um item de conhecimento a um incidente ou a uma solicitação de mudança.Este link indica que este documento específico serviu como guia ou referência para resolver o problema ou gerenciar a modificação.

Além de servir como documentação histórica, essa relação facilita consultas futuras. Os analistas podem avaliar quais soluções funcionaram melhor. Para cada tipo de problema. Se for detectado que o mesmo item é usado repetidamente para um erro específico, pode ser um sinal de que é aconselhável automatizar o processo ou até mesmo aprimorar o produto afetado.

Para realizar essa vinculação a partir do console do Service Manager, você pode seguir uma sequência de etapas muito semelhante à usada na busca de itens, mas adicionando a associação final com o item de trabalho.

1. No console do Gerenciador de Serviços, digite o seguinte na caixa de pesquisa: palavra-chave ou termo que melhor descreve o problema ou a solução que você está procurando, por exemplo Windows 10 ou o nome do aplicativo afetado.

2. Como em outros casos, use a seta à direita da caixa de pesquisa para escolher o tipo de objeto e selecione. Conhecimento Para focar exclusivamente nos artigos da base de conhecimento.

3. a forma de Busca de conhecimento A lista exibirá todos os itens que correspondem aos critérios de pesquisa especificados. Analise a lista e clique no item específico que deseja associar.

4. Com o item selecionado, utilize a opção Link paraIsso abrirá uma caixa de diálogo onde você poderá especificar a que tipo de objeto deseja vincular o conhecimento.

5. Na janela Selecionar objetos, dentro da seção Filtrar por classeEscolha se a parceria será com uma acidente ou com um Pedido de mudançaDependendo do caso que você estiver analisando.

6. Na mesma janela, localize e selecione o incidente ou a solicitação de alteração específica à qual deseja associar o artigo e, em seguida, clique em Aceitar para confirmar a seleção.

7. O Gerenciador de Serviços geralmente exibe uma mensagem informativa confirmando que a vinculação foi bem-sucedida. Analise a notificação e clique em Aceitar para fechá-lo.

8. Finalmente, na forma de Busca de conhecimento, Clique em Fechar para retornar ao seu fluxo de trabalho normal no console.

Graças a esse procedimento, o sistema mantém uma relação explícita entre conhecimento documentado e casos reais onde foi aplicado.Isso agrega valor significativo tanto para a análise subsequente de incidentes quanto para o treinamento de novos técnicos.

Melhores práticas para tirar o máximo proveito da Base de Conhecimento da Microsoft

Além dos passos específicos, a chave para realmente aproveitar a base de conhecimento reside na aplicação prática. boas práticas de escrita, classificação e manutençãoUm artigo com um título ruim ou que carece de palavras-chave úteis pode passar despercebido, não importa quão boa seja a solução que ele contenha.

É muito útil definir alguns modelos internos para artigos de conhecimentoEssa documentação deve sempre incluir seções como descrição do problema, ambiente afetado, etapas de solução de problemas, possíveis erros adicionais e verificação final. Isso ajuda a garantir que todos os técnicos documentem da mesma forma e facilita revisões posteriores.

Outro ponto fundamental é que existe um Cada item deve ter um responsável claramente atribuído.Essa pessoa ou grupo será responsável por verificar periodicamente se as informações ainda são válidas, se os links externos não se tornaram obsoletos e se os procedimentos estão de acordo com a infraestrutura atual.

É também aconselhável incentivar os analistas a incorporar Palavras-chave na linguagem que os usuários realmente usam.Não se trata apenas da terminologia técnica. Se as pessoas pesquisarem por "Não consigo conectar ao Wi-Fi" e você tiver listado apenas "problemas de conectividade sem fio", o artigo será mais difícil de encontrar.

Por fim, vale a pena analisar periodicamente quais artigos são consultados com mais frequência e quais são pouco utilizados. A partir desses dados, é possível... Melhore o conteúdo mais importante e elimine a documentação redundante., mantendo a base de conhecimento o mais útil e gerenciável possível para o uso diário.

Com uma gestão cuidadosa da base de conhecimento da Microsoft e dos artigos integrados no Service Manager, Os departamentos de TI podem reduzir os tempos de resolução, evitar incidentes repetitivos e oferecer uma experiência de autoatendimento muito mais eficaz para os usuários finais., transformando a documentação em um verdadeiro ativo estratégico e não apenas em um repositório estático de informações.