Panel sterowania jest kluczowym elementem, który pozwala Twojej firmie osiągnąć cele w zakresie jakości obsługi. Kluczem do udanej obsługi klienta , zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego, jest utrzymanie przez firmę maksymalnej wydajności i sprawności operacyjnej tak długo, jak to możliwe.
Oprócz możliwości natychmiastowej reakcji dzięki działaniu zgodnie z międzynarodowymi standardami najlepszych praktyk, panel sterowania ma praktyczne podejście, które pozwala przewidywać incydenty i tworzyć strategie optymalizacji serwerów i procesów produktów oferowanych przez Twoją firmę.
Definicja Pulpitu Kontroli
Control Desk to zespół roboczy , punkt kontaktowy między użytkownikami firmy a standardowymi technologiami przyjętymi przez firmę, którego głównym celem będzie terminowa, wydajna i jakościowa odpowiedź na żądania zgłaszane przez użytkowników, odnoszące się do różnych aspektów technologii informatycznych.
Rodzaje tabel kontrolnych
Istnieje kilka typów tabel kontrolnych w zależności od ich przeznaczenia.
Centra realizacji
Zajmują się magazynowaniem , lekkim montażem oraz kompletacją, pakowaniem i wysyłką. Zazwyczaj odbywa się to w wyniku transakcji pochodzących z jednego lub kilku centrów kontaktowych.
Outsourcing procesów biznesowych
Operacje te obejmują różnorodne funkcje usługowe, w tym rejestrację i aktywację nowych kont, zarządzanie dokumentacją, rozpatrywanie roszczeń, zwroty kosztów i inne podobne funkcje.
Centra zarządzania plikami
Kontrola pożyczek, zwrotów, integracji, usuwania plików w pliku koncentracyjnym lub tymczasowym.
Oczywiście te stanowiska kontrolne niekoniecznie będą dla Ciebie, ale Twoja działalność będzie wymagać podobnej organizacji, która znacznie ułatwi funkcjonowanie Twojej firmy.
Kategorie
- Niedojrzały: To Control Desk zarządza i wykonuje pomiary:
- Wielkość wejściowa i wyjściowa procesu.
- Jakość procesu (precyzja i spójność).
- Czas procesu na jednostkę.
- Kostos.
- Kontrolowane: Ta tabela kontrolna, potężniejsza niż tabela niedojrzała, zarządza i wykonuje pomiary:
- Produktywność (zasoby/produkty lub usługi).
- Jakość procesu (precyzja i spójność).
- Poziom usług.
- Kostos.
- Dochód.
- Wysoce techniczny i kontrolowany: Jest to najbardziej wyspecjalizowany i kompletny typ stołu sterującego. Zarządzaj i wykonuj pomiary:
- Produktywność (zasoby / produkty lub usługi)
- Jakość procesu (precyzja i spójność)
- Poziom usług
- Po
- Dochód
- Zadowolenie klienta
- rentowność
Jest rzeczą oczywistą, że sposób zarządzania i pomiaru tych działań będzie się różnić w zależności od firmy i produktu, ale posiadanie Control Desk nie jest opcjonalne, jeśli naprawdę chcesz prosperować.
Nie martw się, jeśli od początku nie możesz mieć wysoce technologicznego i kontrolowanego stanowiska sterowania. Twój system organizacyjny powinien być tak duży i wyspecjalizowany, jak wymaga tego Twoja działalność, nie więcej i nie mniej.
Może Cię zainteresować: 6 aplikacji do tworzenia list zadań do wykonania w systemie Windows
Skąd mam wiedzieć, czy mój Control Desk nie działa poprawnie?
Istnieje kilka objawów, które w przypadku wykrycia należy potraktować bardzo poważnie i natychmiast wyeliminować. Niektóre z nich to:
- Ciągłe roszczenia i skargi użytkowników.
- Żądania nie są realizowane zgodnie z oczekiwaniami lub nie można podać dokładnych terminów dostaw.
- Obiekt zarządzający tabelą (materiały eksploatacyjne, księgi, akta, części) nie jest zlokalizowany w procesie.
- Wizualnie zauważalny jest nieporządek (obiekty/pliki nie na miejscu).
- Pracownicy Control Desk są rozpraszani przez czynności niezwiązane z ich rolą (komunikator, artykuły papiernicze, kontrola sali konferencyjnej)
- Błędy w dostawach.
- Operatorzy stanowisk kontrolnych nie są w stanie jasno wyjaśnić swoich funkcji i stosowanych przez nich zasad biznesowych.
informacja
Częścią usługi Control Desk jest dostarczanie okresowych raportów, które odzwierciedlają historię działań i poziom ich zgodności. Podobnie raporty te pozwalają na wizualizację sytuacji, które należy poprawić zarówno po stronie Klienta, jak i Control Desk oraz wprowadzić niezbędne zmiany.
Raport identyfikuje wymagania według ich zakresu, rodzaju raportu, trybu świadczenia usługi oraz wykresów statystycznych, a także zawiera listę najczęściej generowanych raportów w danym miesiącu. Dodatkowo raporty te powinny zawierać różnorodne analizy wyników dotyczących okresowego zarządzania zapewnianego przez system zarządzania dziennikiem błędów.
Główne cele tabeli sterującej
Jednym z celów panelu sterowania jest pełnienie funkcji centralnego punktu kontaktowego między zespołem serwisowym a użytkownikiem oprogramowania, a nawet klientem, który dokonał lub dokona zakupu w Państwa firmie. Dlatego panel sterowania można traktować jako funkcję, a nie tylko proces.
Można zatem powiedzieć, że głównymi celami tabeli sterującej są:
- zarządzać, koordynować i rozwiązywać incydenty tak szybko, jak to możliwe;
- zapewnić wsparcie pierwszego stopnia, czyli pierwszego kontaktu z użytkownikiem lub konsumentem;
- działać jako pojedynczy punkt kontaktowy dla wszystkich konsumentów usług IT;
- maksymalizować dostępność usług;
- przywrócić usługi tak szybko, jak to możliwe;
- zapewniać wsparcie dla systemów biznesowych;
- pomagać w zarządzaniu incydentami i rozwiązywaniu problemów;
- integrować z innymi procesami zarządzania usługami IT w przedsiębiorstwie;
- działać jako baza wiedzy;
- analizować i śledzić wszystkie przychodzące incydenty;
- dotrzymywać umów dotyczących poziomu usług (SLA);
Jednostka analityczna
Rola administratora lub analityka oprogramowania Control Desk będzie polegać na wykonywaniu miesięcznej analizy indeksów i danych, której celem jest ocena zachowania w czasie wszystkich indeksów zdefiniowanych wcześniej w szczegółach procedur, zgodnie z umowami o świadczenie usług, szybkie powiadamianie o wszelkich mogących wystąpić odchyleniach i generowanie propozycji działań korygujących.
Musi także składać sprawozdania na temat usługi badania użytkowników według swojego sektora, co obejmuje przeprowadzanie półrocznych badań wśród wszystkich użytkowników powiązanych z usługą, w celu zidentyfikowania słabych punktów w opiece i ustalenia ciągłego doskonalenia. Format ankiety można opracować wspólnie z klientem.
Nazywam się Javier Chirinos i jestem pasjonatem technologii. Odkąd pamiętam lubiłem komputery i gry wideo, a to hobby zakończyło się pracą.
Od ponad 15 lat publikuję o technologiach i gadżetach w Internecie, szczególnie w mundobytes.com
Jestem również ekspertem w dziedzinie komunikacji i marketingu online oraz posiadam wiedzę z zakresu rozwoju WordPressa.