Wat is ServiceNow AI Experience: complete gids, functies en toepassingen

De opkomst van AI Experience in het ServiceNow-ecosysteem markeert een voor- en na-fase in de manier waarop organisaties zich verhouden tot de inteligencia kunstmatige in hun dagelijks leven. Dit voorstel tilt AI van de 'tools'-kant naar een gemeenschappelijke en toegankelijke ruimte, waar Mensen kunnen taken overleggen, delegeren en uitvoeren met intelligente agenten in één enkele interface, zonder te hoeven schakelen tussen applicaties of onnodige frictie.

Meer dan een nieuwe functie is AI Experience een manier van werken: een conversationele, multimodale en contextbewuste ervaring die beveiliging en governance vanaf de basis integreert. Zoals het bedrijf uitlegt, is het doel om medewerkers één centraal toegangspunt tot AI te bieden in hun workflows, zodat stem, tekst, beeld en web bestaan ​​naast data en processen om de productiviteit en bedrijfsresultaten op grote schaal te verhogen.

Wat is ServiceNow AI Experience?

AI Experience is een toegangspoort tot zakelijke AI, ontworpen om de toegang tot informatie, acties en intelligente assistentie op één plek te centraliseren. Gebaseerd op Now Assist, is het bereik ervan uitgebreid naar elke workflow op het platform, inclusief ServiceNow's autonome CRM, met als doel: versnel de verkoop, verbeter de service en bouw klantenloyaliteit op Op de lange termijn. Het is niet zomaar een chatbot: het is een contextgevoelige interface die de rol en taak van de gebruiker begrijpt.

De kern van het voorstel zijn rolbewuste AI-agenten die zij aan zij met medewerkers werken. transparant opererenZe leren continu en bieden de gebruiker inzicht en controle, waardoor de AI "gekleefd" blijft aan het eigenlijke werk. In de praktijk betekent dit dat AI fungeert als operationele co-piloot, in staat om te anticiperen, beperkte beslissingen te nemen en taken van begin tot eind af te ronden.

Waarom deze uniforme AI-ervaring ontstaat

De meeste organisaties kampen met decennialange, gescheiden SaaS-applicaties, met tientallen losstaande AI-oplossingen en gefragmenteerde processen. Deze versnippering dwingt teams om voortdurend van tool te wisselen, werk te dupliceren en te werken zonder de juiste datacontext. AI Experience wil deze fragmentatie bij de wortel aanpakken door een gemeenschappelijke laag te creëren waar Gegevens, modellen, AI-modaliteiten en workflows komen samen in één intuïtieve interface.

Het gewenste resultaat is tweeledig: enerzijds de toegang tot AI vereenvoudigen en de leercurve verkorten; anderzijds ervoor zorgen dat beslissingen worden genomen met de juiste informatie, op het juiste moment en met de nodige waarborgen. Door de traditionele interface te transformeren tot een intelligent toegangspunt, een vloeiendere en consistentere ervaring wordt mogelijk gemaakt voor werknemers en klanten, met minder wrijving tussen gereedschappen.

Hoe het werkt: een multimodale, contextbewuste interface

AI Experience verenigt meerdere vormen van interactie in één ervaring: spraak, chat, beeld, browsen op internet en agents die zich richten op het bouwen of uitvoeren van taken. Deze multimodaliteit, gecombineerd met contextgevoeligheid (gebruikersrol, casestatus, geschiedenis, rechten), maakt het mogelijk gesprekken worden omgezet in acties en meetbare resultaten zonder de workflow te verlaten.

De aanpak is meertalig en zo ontworpen dat elke interactie waarde toevoegt. Een medewerker kan informatie opvragen via spraak, een update van een dossier aanvragen via sms of een agent activeren om een ​​extern formulier in te vullen. Het platform behoudt te allen tijde de traceerbaarheid en controle, zodat acties zijn consistent met het beleid en de beveiliging van het bedrijf.

Nieuwe en opmerkelijke mogelijkheden

ServiceNow heeft binnen AI Experience diverse specifieke mogelijkheden geïntroduceerd om in te spelen op realistische bedrijfsscenario's. Deze functies zijn ontworpen om handmatig werk te verminderen, besluitvorming te versnellen en processen te orkestreren met behulp van agents. Ze leren van gebruikers en passen zich aan de context aan van de organisatie.

• AI-spraakagentenHandsfree ondersteuning voor het ophalen van informatie, het bijwerken van records en het oplossen van complexe problemen met bijna menselijke vloeiendheid. Ideaal voor situaties waarin typen onpraktisch is of een onmiddellijke reactie vereist is.
• Webagenten met AI: Ze leren door mensen taken te zien uitvoeren in applicaties van derden en op het web. Ze kunnen op knoppen klikken, formulieren invullen en door interne of externe systemen navigeren zonder afhankelijk te zijn van API's of formele integraties, wat stroomlijnt automatisering in tools van derden.
• AI-gegevensverkenner: Verbindt inzichten binnen ServiceNow en van externe bronnen met behulp van de Workflow Data Fabric. Hiermee kunt u trends onderzoeken, grondoorzaken identificeren en bevindingen documenteren zonder uw workflow te verlaten. de analyse is ingebed in de operatie.
• AI-lens: interpreteert wat de gebruiker ziet (schermen, formulieren, dashboards) en zet dit om in directe acties. Dit elimineert handmatige inspanning en versnelt beslissingen met AI-gestuurde automatisering. werkt in op de visuele context.

Naast deze mogelijkheden integreert AI Experience agents die verbonden zijn met verschillende bedrijfsonderdelen, die in staat zijn om behoeften te anticiperen, acties uit te voeren en resultaten op schaal te leveren. Dit alles met transparant gedrag en controles voor de gebruiker om te monitoren en valideren wat er tijdens het proces gebeurt.

Bestuur, beveiliging en AI Control Tower

Grootschalige AI-implementatie vereist waarborgen. Daarom integreert AI Experience al vanaf het ontwerp. bestuurs- en veiligheidsmaatregelen die het nodige vertrouwen willen bieden bij de implementatie van kritieke use cases. Het middelpunt is de AI Control Tower, een hub voor het besturen, monitoren en beheren van uw eigen AI-middelen of die van derden. snelheid winnen zonder de controle te verliezen.

AI Control Tower introduceert mogelijkheden zoals platformonafhankelijke onboarding, proactieve risico- en compliancemonitoring en realtime waardebepaling. Dit betekent dat IT- en businessteams... monitor modellen, stromen en resultaten vanuit één punt, met waarschuwingen en statistieken die erop gericht zijn om betrouwbaarheid en prestaties.

Het governancemodel omvat ook het verantwoord gebruik van autonome agents. ServiceNow benadrukt dat haar acties verantwoord, transparant en veilig worden uitgevoerd dankzij de integratie van AI, data en workflows op één platform. Op deze manier automatiseringen behouden traceerbaarheid en zijn afgestemd op de interne regelgeving en het beleid.

Van CRM van record naar CRM van actie

Een van de meest transformatieve toepassingen van AI Experience is in de CRM-omgeving. Vergeleken met oudere systemen die zich beperken tot het vastleggen van interacties, promoot het voorstel van ServiceNow een autonoom, AI-native CRM dat Onderneem actie op basis van gegevens om inkomsten te genereren en de loyaliteit te verbeteren van de klant bij elk contactpunt.

In de praktijk nemen virtuele agents repetitief werk op zich: het scannen van tickets, het detecteren van patronen, het signaleren van afwijkingen of het aanbevelen van responsplannen. Door deze taken uit te besteden, kunnen menselijke agents zich concentreren op complexe beslissingen, onderhandelingen of realtime verbeteringen. verhoogt de kwaliteit van de zorg en de oplostijden verkorten.

Voor de verkoop versnelt de AI-gestuurde CPQ-oplossing het genereren van gepersonaliseerde offertes en voorstellen die aansluiten op de behoeften van de klant. Hierdoor kunnen verkoopteams meer tijd besteden aan de relatie en minder aan mechanische taken, terwijl Vooraf gebouwde flows verbinden teams en tools wrijvingsloos.

In de service kunnen klanten automatisch incidenten oplossen of diensten aanvragen via hun voorkeurskanaal. Agentintegratie met processen zorgt voor een soepele werkstroom tussen afdelingen, zodat problemen worden sneller opgelostde kosten worden beheerst en de focus ligt nog steeds op de klantervaring.

Data-architectuur en modelselectie

AI Experience is gebaseerd op de uniforme architectuur en het unieke datamodel van het ServiceNow AI Platform. Een belangrijk onderdeel is de Workflow Data Fabric, die data tussen systemen verbindt, catalogiseert en beheert en zo een uitgebreid raamwerk biedt voor AI werkt met betrouwbare context in het hele bedrijf.

Wat betreft modellen biedt het bedrijf flexibiliteit met Now Assist: u kunt gebruikmaken van ServiceNow-native LLM's of externe providers integreren, zoals Azure OpenAI (onderdeel van Microsoft Azure AI Foundry), Anthropic Claude op AWS of modellen Google Gemini. Deze multi-vendor aanpak maakt het gemakkelijk voor Elke stroom kiest het meest geschikte model aan uw behoeften, zonder extra kosten en met het gecentraliseerde beheer van AI Control Tower.

Dankzij deze combinatie van uniforme data, modelselectie en georkestreerde workflows is AI niet langer een geïsoleerde 'black box'. Het platform biedt traceerbaarheid, prestatiebenchmarks en controles om risico's te beperken, zodat Innovatie gaat niet hand in hand met naleving noch met de beveiliging.

Beschikbaarheid en routekaart

ServiceNow heeft een duidelijke tijdlijn voor de mogelijkheden geschetst. AI Lens is nu algemeen beschikbaar en stelt gebruikers in staat om wat ze zien om te zetten in geautomatiseerde acties. Voice agents, web agents en de data explorer zullen naar verwachting eind 2025 beschikbaar zijn, samen met de AI-gestuurde CPQ-oplossing. Deze roadmap versterkt de ambitie van het bedrijf om consolideer een praktische en schaalbare AI-omgeving in de hele organisatie.

In de tussentijd kunnen bedrijven beginnen met het implementeren van AI Experience met beschikbare componenten en use cases met zekerheid mogelijk maken, waarbij ze AI Control Tower gebruiken om risico's te beheren en waarde in realtime te meten. adoptie kan in fasen worden gepland, waarbij bedrijfsprioriteiten worden afgestemd op de mogelijkheden van het platform.

AI als nieuwe gebruikersinterface

Een van de mentaliteitsveranderingen die AI Experience teweeg heeft gebracht, is het beschouwen van AI als de nieuwe gebruikersinterface. In plaats van ons te dwingen om "voor de tool" te werken, is de ervaring zo ontworpen dat de tool voor ons werkt: AI begrijpt de context, biedt opties, stelt acties voor en voert deze uit met validatie. de wrijving tussen idee en actie wordt verminderd en bij elke taak worden seconden of minuten gewonnen.

Dit idee wordt gerealiseerd in een multimodale en meertalige gebruikersinterface, met directe toegang tot spraak, tekst, afbeeldingen en internetgebruik, en met agenten die verbonden zijn met elk onderdeel van het bedrijf. Het systeem kan behoeften anticiperen, actie ondernemen en resultaten op ondernemingsniveau leveren, altijd met transparantie en controlemogelijkheden voor de eindgebruiker.

Echte productiviteit: van use case tot resultaat

De belofte van productiviteit stopt niet bij slogans. Met AI Experience worden zoekopdrachten bruikbare antwoorden, formulieren automatiseringen en schermen commando's contextueel. Een agent kan bijvoorbeeld de grondoorzaak van een incident onderzoeken met AI Data Explorer en de bevindingen documenteren zonder de workflow te verlaten, wat verkort diagnostische cycli en zorgt voor continue verbetering.

Op dezelfde manier kan een webagent stappen in een externe applicatie voltooien die voorheen ad-hoc-integraties vereisten. Dit elimineert niet in alle gevallen de noodzaak van API's, maar het maakt het wel mogelijk. vooruitgang zonder technische blokkades bij veelvoorkomende taken. In veel omgevingen is deze 'middenweg' precies wat nodig is om snelle verbeteringen te realiseren.

De rol van spraakgestuurde agents is cruciaal in ondersteunings-, veld- of werkgerelateerde contexten. Het kunnen ophalen van gegevens, vastleggen van acties en het afronden van taken via spraak, met conversatiekwaliteit, betekent tastbare winst in de tijd en in de werknemerservaring. De extra stimulans is dat alles in kaart wordt gebracht binnen de ServiceNow-workflow.

Vertrouwen en schaalbaarheid als pijlers

Het opschalen van AI binnen de onderneming vereist risicobeheersing, compliance en waarde. AI Control Tower verwoordt deze pijlers, verenigt model- en assetmanagement, monitort hun gedrag en biedt meetgegevens voor weloverwogen besluitvorming. Het gaat niet alleen om "AI inzetten", maar ook om weten wat werkt, waarom en met welke impact, met uitvoerende en technische zichtbaarheid.

Door beveiliging en governance vanuit het platform te integreren, worden parallelle of overlappende oplossingen vermeden. In een omgeving waar regelgeving evolueert, vormen proactieve controles en een uniform datamodel een garantie tegen afwijkingen. Innovatie gaat vooruit zonder dat dit ten koste gaat van de naleving met beleid en regelgevingskaders.

Wat verandert er voor IT-, verkoop- en serviceteams?

Voor IT betekent AI Experience minder 'lijm' tussen tools en meer automatisering vanuit een centraal punt. De mogelijkheid om agents en modellen te observeren, vergelijken en aanpassen vanuit de AI Control Tower. bespaart operationele inspanning en maakt continue verbetering mogelijk. Bovendien maakt de flexibiliteit van de modellen het mogelijk om AI aan elk geval aan te passen, zonder gebonden te zijn aan één leverancier.

In de verkoop vermindert de nieuwe AI-versnelde CPQ de tijd voorstel en maximaliseert personalisatie. Dit geeft teams de ruimte om zich te concentreren op de zakelijke relatie en strategie. Voor service zorgt omnichannel-automatisering ervoor dat meer verzoeken in minder tijd kunnen worden opgelost, met coherente en gecontextualiseerde reacties bij elke interactie, waardoor de tevredenheid toeneemt.

Aan de slag met AI Experience

Een praktische aanpak is het identificeren van processen met veel handmatige problemen en een sterke afhankelijkheid van meerdere tools. Beginnend met een webagent-geïnspireerde case (geen API vereist), kan een analyse met AI Data Explorer of contextuele automatisering met AI Lens uitkomst bieden. snelle winsten met grote impactPatronen worden vervolgens geschaald en het bestuur wordt geïnstitutionaliseerd in de AI Control Tower.

Een andere belangrijke stap is het definiëren van succescriteria en meetmethoden: tijdsbesparing, oplossingspercentage, nauwkeurigheid van aanbevelingen of impact op NPS. Met duidelijke meetgegevens en traceerbaarheid, de inzet wint aan geloofwaardigheid en investeringen in nieuwe mogelijkheden (zoals spraakagenten) worden gegarandeerd zodra deze beschikbaar zijn.

AI Experience biedt een veelzijdige aanpak: één interface voor interactie met AI, agents die contextueel werken, beheerde data, modelflexibiliteit en automatisering die intenties omzet in actie. Met AI Control Tower als vertrouwde hub en een roadmap die AI Lens al biedt en spraak-, web- en data-exploratie-agents voorbereidt op de nabije toekomst, Organisaties kunnen vandaag nog soepeler, veiliger en efficiënter werken., waardoor fragmentatie achter ons blijft en we overstappen op echt actiegerichte CRM en flows.

Gerelateerd artikel:

Azure Information Protection (AIP) uniforme labeling: wat het is en hoe het werkt

Isaac

Gepassioneerd schrijver over de wereld van bytes en technologie in het algemeen. Ik deel mijn kennis graag door te schrijven, en dat is wat ik in deze blog ga doen: je de meest interessante dingen laten zien over gadgets, software, hardware, technologische trends en meer. Mijn doel is om u te helpen op een eenvoudige en onderhoudende manier door de digitale wereld te navigeren.