Hoe u de Microsoft-kennisbank in Service Manager kunt gebruiken

La Kennisbankartikelen van Microsoft en kennisartikelen over Service Manager Ze zijn een essentieel hulpmiddel geworden voor elke IT-afdeling die georganiseerd en efficiënt wil werken met minder terugkerende problemen. Bij effectief gebruik stelt deze oplossingsdatabase zowel analisten als eindgebruikers in staat om vragen en fouten op te lossen zonder constant nieuwe tickets te hoeven aanmaken.

In dit artikel leert u Hoe maak je kennisartikelen aan, zoek je ernaar en koppel je ze aan elkaar in Service Manager?Aan de hand van de beste werkwijzen die Microsoft zelf hanteert in zijn Knowledge Base, ziet u stap voor stap hoe u problemen correct documenteert, hoe u het voor gebruikers gemakkelijk maakt om informatie te vinden en hoe u elke oplossing koppelt aan incidenten en wijzigingsverzoeken, zodat alles perfect wordt bijgehouden.

Wat is de Microsoft-kennisbank en hoe past deze in Service Manager?

Het hoofdidee van een kennisbank is dat Kennis gaat niet verloren telkens wanneer iemand een probleem oplost.In plaats van te vertrouwen op het geheugen van de technicus, wordt de oplossing vastgelegd in een artikel dat vervolgens steeds opnieuw geraadpleegd kan worden, zowel door andere analisten als door de eigen medewerkers van de organisatie.

In het geval van Service Manager, de Kennisartikelen zijn geïntegreerd met de werkelementen. (incidenten, wijzigingsverzoeken, enz.). Dit stelt de analist in staat om bij het onderzoeken van een probleem snel te zoeken naar gerelateerde artikelen, deze toe te passen en tevens bij te houden welke kennis is gebruikt om elk geval op te lossen.

Een van de grote voordelen is dat Iedere medewerker kan kennisartikelen zoeken en bekijken.En in veel gevallen kunnen ze die ook zelf aanmaken, mits ze de juiste machtigingen hebben. Dit bevordert zelfservice: gebruikers kunnen zelf oplossingen vinden voor veelvoorkomende IT-problemen voordat ze een nieuw ticket openen, waardoor de werkdruk van de supportafdeling afneemt.

Daarnaast is Service Manager ontworpen voor supportmedewerkers. Koppel kennisartikelen direct aan incidenten of wijzigingsverzoeken.Dit levert een helder overzicht op: welke documentatie is gebruikt, welke procedures zijn gevolgd en welke externe bronnen zijn geraadpleegd.

Hoe maak je een kennisartikel in Service Manager?

Een goed kennisartikel schrijven gaat niet alleen over het schrijven van een paar regels; het is essentieel. Structureer het goed, zodat het gemakkelijk te vinden en te begrijpen is.Hieronder wordt de gebruikelijke procedure beschreven voor het genereren van een nieuw artikel vanuit de Service Manager-console, aan de hand van een veelvoorkomend voorbeeld: een uitleg over hoe u het nieuwste servicepack of de meest recente cumulatieve update voor Windows 10 kunt verkrijgen.

Het doel van dit proces is dat het resultaat een herbruikbare bron is, waarbij titel, beschrijving, trefwoorden, eigenaar, categorie en externe en interne inhoud zijn correct gedefinieerd. Dit vergemakkelijkt zowel het onderhoud van de kennisbank als het gebruik ervan in de dagelijkse ondersteuning.

Om een ​​kennisartikel in Service Manager te maken, kunt u deze basisstappen volgen en de inhoud aanpassen aan uw eigen IT-situatie:

1. Open de Service Manager-console en ga naar het betreffende gedeelte. bibliotheekDit is het gedeelte waar al het beheer van gedeelde elementen, inclusief de kenniscomponent, gecentraliseerd is.

2. In het navigatiepaneel van de bibliotheek, breidt het kennisknooppunt uit en selecteer de weergave Alle kennisartikelen om de volledige lijst met bestaande documentatie te verwerken.

3. Zoek in het taakvenster, dat zich meestal aan de rechterkant bevindt, de betreffende sectie. Kennis en kies de optie Maak een kennisartikel aanHiermee wordt het specifieke formulier geopend voor het definiëren van een nieuw record.

4. Bij de tab Algemeen In het artikelformulier, binnen het gedeelte met kennisinformatie, is het belangrijk om de belangrijkste velden zorgvuldig in te vullen:

   1. In het veld TitelVoer een duidelijke, directe en gemakkelijk te vinden naam in. Je zou bijvoorbeeld zoiets kunnen gebruiken als Hoe download en installeer je het nieuwste Windows 10 Service Pack?of een zin die de inhoud ondubbelzinnig beschrijft.

   2. Schrijf in het beschrijvingsvak een korte maar informatieve tekst waarin je het doel van het artikel uitlegt. Zoiets als dit: Deze procedure beschrijft de stappen die nodig zijn om het probleem te begrijpen en de oplossing toe te passen met behulp van het nieuwste servicepack. werkt meestal heel goed.

5. Op hetzelfde formulier, Vouw het classificatiegedeelte uit.Dit onderdeel is cruciaal om ervoor te zorgen dat uw artikelen vindbaar zijn via latere zoekopdrachten:

   1. In het veld trefwoordenIntroduceer termen die de inhoud beschrijven en die een gebruiker mogelijk intypt tijdens het zoeken. Ze worden meestal gescheiden door puntkomma's, bijvoorbeeld: Windows; Service Pack; Update; Windows 10Hoe representatiever ze zijn, hoe gemakkelijker het artikel in zoekresultaten zal verschijnen.

   2. En Eigenaar van het kennisartikelSelecteer de persoon of groep die verantwoordelijk is voor het actueel houden van de inhoud. Dit kan bijvoorbeeld zijn: de hoofdtechnicus van het Windows-platform of de persoon die verantwoordelijk is voor het systeemgebied.

   3. Op de lijst CategorieKies een classificatie die consistent is met de taxonomie van uw organisatie: Software, Hardware, netwerkenenzovoort. Een artikel over Windows 10 zou bijvoorbeeld in de categorie Software passen.

6. dan Open het gedeelte Externe inhoudHier kunt u de officiële referenties of externe bronnen specificeren die de informatie in het artikel ondersteunen:

   In het veld URL adresVoer de bronwebsite in als u die kent. Dit kan bijvoorbeeld een link naar de kennisbank van Microsoft zelf zijn: https://support.microsoft.com/kb/935791 of een andere URL die de officiële documentatie bevat met betrekking tot het probleem dat u probeert op te lossen.

7. Vervolgens zet je het gebied in van Interne inhoudIn dit gedeelte wordt de handleiding aangepast aan de specifieke situatie van uw bedrijf en wordt uitgelegd hoe u de algemene informatie in uw specifieke omgeving kunt toepassen.

   In het tekstvak voor de interne inhoud kunt u bijvoorbeeld het volgende schrijven: Ga naar de opgegeven URL om de officiële instructies van Microsoft te bekijken en volg na het doornemen de procedure die door de IT-afdeling van uw organisatie is vastgesteld om het nieuwste Windows 10-servicepack te implementeren.Hier kunt u specifieke stappen, interne routes, implementatietools van het bedrijf, enzovoort, opnemen.

8. Selecteer ten slotte Accepteren Het nieuwe kennisartikel opslaan. Vanaf dat moment is het artikel beschikbaar voor zoekopdrachten en kan het worden gekoppeld aan incidenten en wijzigingsverzoeken.

Na het opslaan is het verstandig om even snel te controleren of alles nog steeds in orde is. Het artikel is succesvol aangemaakt en wordt correct weergegeven.De eerste controle bestaat meestal simpelweg uit het verifiëren of het nieuwe record op de lijst staat. Alle kennisartikelen in de console.

Hoe controleer ik of het kennisartikel correct is aangemaakt?

Na het schrijven van een artikel is het verstandig om een ​​snelle controle uit te voeren om fouten zoals de volgende te voorkomen: verkeerd gespelde titels, onjuiste categorieën of artikelen die niet op de juiste plaats worden weergegeven.Dit voorkomt latere problemen wanneer analisten of gebruikers informatie proberen te vinden die "theoretisch" al bestaat.

De eerste controle bestaat uit het nagaan, binnen de betreffende weergave, of Het nieuwe artikel verschijnt in het paneel 'Alle kennisartikelen'.Als je het daar vindt, kun je het openen, de ingevulde velden controleren en de gegevens indien nodig corrigeren of aanvullen.

Het wordt aanbevolen om tijdens die eerste beoordeling het volgende te doen: Probeer ook eens snel te zoeken met een aantal van de trefwoorden. die u hebt gedefinieerd. Dit bevestigt dat indexering en filtering naar behoren werken en dat de inhoud gemakkelijk kan worden gevonden met behulp van de geïntegreerde zoekmachine.

Hoe zoek ik naar kennisartikelen in Service Manager?

Een van de grote voordelen van de in Service Manager geïntegreerde kennisbank is dat u hiermee taken kunt uitvoeren zoekopdrachten in de volledige tekst over verschillende onderdelen van het artikelNiet alleen de titel wordt geanalyseerd, maar ook andere relevante secties, wat de kans aanzienlijk vergroot dat nuttige informatie wordt gevonden, zelfs als de gebruiker de exacte titel niet weet.

Wanneer u een zoekopdracht start, onderzoekt Service Manager onder andere de volgende velden die in het kennisformulier zijn gedefinieerd:

• Titel, waarbij de beschrijvende titel van het artikel is opgenomen.

• BeschrijvingDit geeft doorgaans een samenvatting van het probleem en de oplossing.

• opmerkingen, een gebied waar aanvullende notities kunnen worden vastgelegd.

• trefwoordendie dienen als labels om de resultaten te verfijnen.

• Externe URLwat soms ook belangrijke termen oplevert.

• Interne inhoud, waarin gedetailleerd wordt beschreven hoe de oplossing in de omgeving van de organisatie kan worden toegepast.

• Analisteninhoud, een sectie bedoeld voor meer technische informatie, specifiek voor ondersteunend personeel.

Zodra de zoekopdracht is uitgevoerd, toont het systeem de kennisitems die Ze komen overeen met de ingevoerde tekst.De resultaten benadrukken doorgaans velden zoals Titel, Eindgebruikersinhoud en Analisteninhoudzodat de technicus snel kan beoordelen of het gevonden voorwerp relevant is.

Als u de volledige inhoud wilt bekijken, kunt u de optie gebruiken. Open het artikel om de externe inhoud te bekijken.Hiermee krijgt u toegang tot alle opgeslagen informatie, inclusief links naar online documentatie van Microsoft of andere officiële bronnen waarnaar u hebt verwezen in het gedeelte met externe URL's.

Het is belangrijk om te onthouden dat bij het uitvoeren van een zoekopdracht, De ingevoerde tekenreeks moet exact zoals deze is, voorkomen in een van de geïndexeerde velden.Als u bijvoorbeeld 'Windows 10' tussen aanhalingstekens typt, zal het systeem proberen die exacte combinatie te vinden in de titel, beschrijving, inhoud, trefwoorden of andere relevante velden van het artikel.

Zoek naar kennisartikelen vanuit de hoofdconsole.

De meest gebruikelijke manier om documentatie te vinden is door gebruik te maken van de Algemeen zoekvak in de Service Manager-consoleVan daaruit kunt u filteren op objecttype en u uitsluitend richten op kennisartikelen, zonder de resultaten te vermengen met incidenten of andere werkitems.

Het zoeken naar een kennisartikel vanuit de console is doorgaans heel eenvoudig en rechttoe rechtaan, zelfs voor analisten die nog niet bekend zijn met de tool. De sleutel zit hem in... Kies de juiste zoektermen en selecteer het juiste objecttype..

1. Bovenaan de Service Manager-console vindt u de zoekvak Voer een trefwoord, term of zin in die relevant is voor het probleem dat u wilt oplossen. U zou bijvoorbeeld kunnen schrijven: Windows 10 als je een probleem hebt met dat besturingssysteem.

2. Klik rechts van het zoekvak op de pijl die de verschillende beschikbare objecttypen weergeeft. Selecteer in de lijst de gewenste optie. Kennis Om aan te geven dat u alleen resultaten uit de kennisbank wilt en niet uit andere gebieden.

Na het starten van de zoekopdracht verschijnt het formulier. Kennis zoeken Het scherm toont alleen artikelen die overeenkomen met de ingevoerde zoekterm. Vanuit dat scherm kan de analist de artikelen openen, de inhoud lezen, externe links bekijken en beoordelen of de informatie relevant is voor de zaak waaraan hij of zij werkt.

Zoek naar kennisartikelen met betrekking tot een incident of wijzigingsverzoek.

Naast algemene zoekopdrachten biedt Service Manager ook de mogelijkheid om... Raadpleeg de kennisbank rechtstreeks vanuit een incidentformulier of een wijzigingsverzoek.Dit is erg praktisch omdat het het aantal muisklikken vermindert en de analist zich kan concentreren op de specifieke context van het incident dat hij of zij beheert.

Voordat u een zoekopdracht start vanuit het incident- of wijzigingsformulier, is het belangrijk dat het werkitem minstens één keer opgeslagenAnders zijn sommige koppelings- en registratieprocessen van gerelateerde kennis mogelijk niet beschikbaar of worden ze mogelijk niet correct in het systeem weergegeven.

Wanneer u een incident- of wijzigingsverzoekformulier hebt geopend, zijn de stappen om de kennisbank te raadplegen vergelijkbaar met die in de algemene console, maar dan geïntegreerd in het formulier waaraan u werkt.

1. Open het incident- of wijzigingsverzoekformulier en ga naar het dashboard. taken die aan een van de zijkanten verschijnt en de optie selecteert Zoek naar kennisartikelenHiermee wordt het specifieke zoekformulier voor de kennisbank geopend.

2. In de vorm van Kennis zoeken, voer in het vakje in Zoeken De term of woorden die betrekking hebben op het probleem. Je zou bijvoorbeeld kunnen schrijven: Windows 10 als u in die omgeving met incidenten te maken hebt.

3. Druk op Ir Of door op de bijbehorende knop te klikken om de zoekopdracht te starten. Het systeem geeft een lijst met artikelen weer die overeenkomen met de ingevoerde tekst. Vanuit dezelfde interface kunt u de artikelen openen, bekijken en, indien relevant, koppelen aan het werkitem.

Deze manier van werken maakt het mogelijk dat Elk incident of wijzigingsverzoek is gekoppeld aan de documentatie die daarbij gebruikt is. vanwege de hoge resolutie, wat zeer nuttig is voor interne audits, trendanalyses en continue verbetering van ondersteuningsprocedures.

Koppel kennisartikelen aan incidenten en wijzigingsverzoeken.

Een van de belangrijkste kenmerken van Service Manager is de mogelijkheid om Een kennisitem formeel koppelen aan een incident of een wijzigingsverzoek.Deze link geeft aan dat dit specifieke document als leidraad of referentie is gebruikt om het probleem op te lossen of de wijziging te beheren.

Naast het dienen als historische documentatie, vergemakkelijkt deze relatie ook toekomstige naslagwerken. Analisten kunnen bekijken welke oplossingen het beste hebben gewerkt. voor elk type probleem. Als wordt vastgesteld dat hetzelfde item herhaaldelijk wordt gebruikt voor een bepaalde fout, kan dit een teken zijn dat het raadzaam is om het proces te automatiseren of zelfs het betreffende product te verbeteren.

Om deze koppeling vanuit de Service Manager-console tot stand te brengen, kunt u een reeks stappen volgen die sterk lijken op de stappen die worden gebruikt bij het zoeken naar items, maar waarbij de uiteindelijke koppeling met het werkitem wordt toegevoegd.

1. Typ in het zoekvak van de Service Manager-console het volgende: trefwoord of term die het probleem of de oplossing die u zoekt het beste omschrijft, bijvoorbeeld: Windows 10 of de naam van de betreffende applicatie.

2. Gebruik, net als in andere gevallen, de pijl rechts van het zoekvak om het objecttype te kiezen en te selecteren. Kennis Om ons uitsluitend te concentreren op de artikelen in de kennisbank.

3. De vorm van Kennis zoeken Alle items die aan de opgegeven zoekcriteria voldoen, worden weergegeven. Bekijk de lijst en klik op het specifieke item dat u wilt koppelen.

4. Gebruik bij het geselecteerde item de optie Link naarHiermee wordt een dialoogvenster geopend waarin u kunt specificeren aan welk type object u de kennis wilt koppelen.

5. In het venster Selecteer objecten, binnen de sectie Filter op klasseKies of het partnerschap met een INCIDENTE of met één Wijzigingsverzoekafhankelijk van de zaak die u behandelt.

6. Zoek en selecteer in hetzelfde venster het specifieke incident of wijzigingsverzoek waaraan u het artikel wilt koppelen en klik vervolgens op Accepteren om de selectie te bevestigen.

7. Service Manager geeft doorgaans een informatiemelding weer ter bevestiging dat de koppeling is gelukt. Bekijk de melding en klik op Accepteren om het te sluiten.

8. Ten slotte, in de vorm van Kennis zoeken, Klik op dicht om terug te keren naar je normale workflow binnen de console.

Dankzij deze procedure behoudt het systeem een ​​expliciete relatie tussen gedocumenteerde kennis en praktijkvoorbeelden waarin deze is toegepast.Dit voegt aanzienlijke waarde toe, zowel voor de latere analyse van incidenten als voor de opleiding van nieuwe technici.

Aanbevelingen voor het optimaal benutten van de Microsoft Knowledge Base

Naast de specifieke stappen ligt de sleutel tot het optimaal benutten van de kennisbasis in de toepassing ervan. goede schrijf-, classificatie- en onderhoudspraktijkenEen artikel met een zwakke titel of zonder bruikbare zoekwoorden kan onopgemerkt blijven, hoe goed de oplossing die het biedt ook mag zijn.

Het is erg nuttig om bepaalde zaken te definiëren. interne sjablonen voor kennisartikelenDeze documentatie moet altijd onderdelen bevatten zoals een probleemomschrijving, de getroffen omgeving, stappen voor probleemoplossing, mogelijke aanvullende fouten en een eindcontrole. Dit zorgt ervoor dat alle technici op dezelfde manier documenteren en vergemakkelijkt latere controle.

Een ander belangrijk punt is dat er een Voor elk item is een eigenaar duidelijk toegewezen.Die persoon of groep is verantwoordelijk voor het periodiek controleren of de informatie nog steeds geldig is, of de externe links niet verouderd zijn en of de procedures aansluiten bij de huidige infrastructuur.

Het is ook raadzaam om analisten aan te moedigen om dit te integreren. trefwoorden in de taal die gebruikers daadwerkelijk gebruikenHet gaat niet alleen om de technische terminologie. Als mensen zoeken naar "Ik kan geen verbinding maken met wifi" en je hebt alleen "problemen met draadloze verbinding" vermeld, dan is het artikel moeilijker te vinden.

Tot slot is het de moeite waard om periodiek te bekijken welke artikelen het meest geraadpleegd worden en welke nauwelijks gebruikt worden. Aan de hand van deze gegevens kan men... Verbeter de belangrijkste inhoud en verwijder overbodige documentatie.waarbij de kennisbank zo nuttig en beheersbaar mogelijk wordt gehouden voor dagelijks gebruik.

Door zorgvuldig gebruik te maken van de Microsoft-kennisbank en de artikelen die in Service Manager zijn geïntegreerd, IT-afdelingen kunnen de oplostijden verkorten, terugkerende incidenten voorkomen en eindgebruikers een veel krachtigere selfservice-ervaring bieden.waardoor documentatie een echt strategisch middel wordt in plaats van slechts een statische opslagplaats van informatie.