- Dirbtinis intelektas transformuoja reaktyviąją pagalbą į aktyviąją pagalbą, naudodamas nuspėjamąją analizę ir didelio masto suasmeninimą.
- Semantinė analizė pakeičia tradicines apklausas, realiuoju laiku aptikdama emocijas ir niuansus, kad būtų galima išmatuoti tikrąjį pasitenkinimą.
- Dirbtiniu intelektu paremtas daugiakanalis sprendimas pašalina duomenų fragmentaciją ir užtikrina nuoseklią naudotojo patirtį visuose kanaluose.
Įmonių bendravimo su savo vartotojais būdas visiškai pasikeitė. Vien greito reagavimo nebeužtenka; dabar klientai tikisi, kad bus nedelsiant suprasti, kad jų problema nebus kartojama tris kartus ir kad paslauga bus tikrai suasmeninta ir iniciatyvi . Čia į pagalbą ateina dirbtinis intelektas – ne kaip žmogaus pakaitalas, o kaip variklis, pagerinantis kiekvieną sąveiką, kad klientas jaustųsi vertinamas, o ne tik eilėje esantis numeris.
Dirbtinio intelekto diegimas klientų aptarnavimo srityje – tai ne tik roboto, kuris pasisveikina, pridėjimas; tai viso vartotojo kelio pertvarkymas . Nuo klausimo atsiradimo iki jo sprendimo ši technologija leidžia analizuoti didžiulius duomenų kiekius, kad būtų galima numatyti poreikius, suvienodinti kanalus ir, svarbiausia, daug tiksliau išmatuoti pasitenkinimą nei naudojant įprastą apklausą, kurios niekas nenori pildyti. Panagrinėkime, kaip ši revoliucija keičia klientų aptarnavimo taisykles.
Patirties transformavimas: suasmeninimas ir daugiakanalė prekyba
Dirbtinis intelektas leidžia organizacijoms pereiti nuo reaktyvaus prie proaktyvaus modelio. Dėl rekomendacijų sistemų ir istorinių tendencijų analizės prekių ženklai gali numatyti vartotojų poreikius dar prieš jiems pateikiant užklausą, generuodami pritaikytą turinį ir sprendimus. Tai suteikia žmonėms jausmą, kad įmonė iš tikrųjų supranta jų pageidavimus, o tai didina lojalumą.
Vienas didžiausių galvos skausmų bet kuriam klientui yra kanalų suskaidymas. Nėra nieko labiau erzinančio, nei pradėti pokalbį telefonu ir vėl viską aiškinti, kai susirašinėjama per „WhatsApp“. Dirbtinis intelektas šią problemą išsprendžia sklandžiu daugiakanalės komunikacijos palaikymu , suvienodindamas istoriją realiuoju laiku, panašiai kaip galite tvarkyti klientus naudodami etiketes „WhatsApp Business“, kad galėtumėte efektyviai susisiekti su jais. Tokiu būdu pokalbis vyksta sklandžiai ir tiksliai, nepriklausomai nuo sąlyčio taško, pašalinant trintį ir taupant brangų laiką tiek klientui, tiek agentui.
Nuspėjamasis dirbtinis intelektas ir veiklos efektyvumas
Mašininio mokymosi (ML) naudojimas įgalino nuspėjamąją paramą. Užfiksuodamos užklausos tikslą, sistemos gali pasiūlyti neatidėliotinus sprendimus ir žmonėms perduoti tik sudėtingus atvejus. Tai ne tik sumažina agentų stresą, kuriems nebereikia atlikti pasikartojančių užduočių, bet ir užtikrina visišką prieinamumą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę.
Kritiniuose sektoriuose, tokiuose kaip sveikatos apsauga, ši technologija yra gyvybiškai svarbi. Sveikatos priežiūros paslaugoms tenka milžiniškas spaudimas, o prastas valdymas gali neigiamai paveikti pacientų gerovę. Dirbtinis intelektas padeda įvertinti minkštųjų įgūdžių , tokių kaip empatija ir aktyvus klausymasis, elgesį, leisdamas vadovams nustatyti sritis, kuriose reikia tobulinti darbuotojų mokymą, siekiant pagerinti klientų pasitenkinimo balą (CSAT).
Nauji klientų pasitenkinimo matavimo būdai
Iki šiol rėmėmės kiekybiniais rodikliais, tokiais kaip grynasis rekomendacijų balas (NPS), kuris matuoja rekomendacijos tikimybę, arba klientų pasitenkinimo balas (CSAT), kuris įvertina vienkartinį pasitenkinimą. Nors jie naudingi, jie turi didelį trūkumą: jie neatspindi emocinio sudėtingumo ar vertinimo priežasties. NPS gali būti kultūriškai šališkas, o CSAT per daug priklauso nuo to, kaip suformuluotas klausimas.
Dirbtinis intelektas įveikia šią kliūtį naudodamas semantinę analizę ir natūralios kalbos apdorojimą (NLP) . Mes nebepasikliaujame klientų formų pildymu; dabar galime realiuoju laiku analizuoti tūkstančius pokalbių, el. laiškų ir balso įrašų. Dirbtinis intelektas aptinka niuansus, pavyzdžiui, kai kas nors pradeda žinutę teigiamu tonu, bet galiausiai išreiškia paslėptą nusivylimą, leisdamas įmonei imtis veiksmų prieš klientui nusprendžiant išeiti.
Pažangūs įrankiai atsakymams optimizuoti
Dirbtinio intelekto gebėjimas apdoroti kalbą ir konvertuoti ją į tekstą leidžia objektyviai analizuoti paslaugų kokybę, pašalinant žmonių vertintojų šališkumą. Be to, pokalbių stebėjimas leidžia nustatyti pasikartojančius modelius ir taškus, kur nutrūksta bendravimas, paverčiant kiekvieną sąveiką vertingais duomenimis, skirtais produktui ar paslaugai tobulinti.
Dar vienas novatoriškas žingsnis – nuspėjamoji analizė, taikoma rinkodaroje ir kainodaroje. Dirbtinis intelektas gali įvertinti kliento viso gyvenimo vertę arba nustatyti, kam gresia prarasti klientus , todėl galima teikti suasmenintus pasiūlymus arba dinaminę kainodarą konkrečiu momentu, kad klientai liktų. Iš esmės tai perėjimas nuo intuicijos prie analitinių įrodymų.
Raktai į sėkmingą virtualaus asistento įdiegimą
Kad dirbtinio intelekto pokalbių robotas netaptų kliūtimi, jis turi būti sklandžiai integruotas su įmonės CRM ir pagrįstas naujausia žinių baze. Tikslas – ne pašalinti žmones, o sukurti sklandų perdavimą : kai robotas aptinka, kad situacija reikalauja tikros empatijos arba yra pernelyg sudėtinga, jis perduoda sesiją agentui su visu reikiamu kontekstu, kad vartotojui nereikėtų kartoti savo veiksmų.
Būtina stebėti tokius rodiklius kaip pirmojo kontakto sprendimas (FCR) ir vidutinis apdorojimo laikas. Jei robotas nepagerina šių rodiklių, tai ženklas, kad reikia peržiūrėti mokymus. Taip pat labai svarbu sušvelninti dirbtinio intelekto iliuzijas , ribojant jo prieigą prie patikrintos informacijos ir užtikrinant griežtą duomenų apsaugos reglamentų, tokių kaip BDAR, laikymąsi.
Aistringas rašytojas apie baitų pasaulį ir technologijas apskritai. Man patinka dalytis savo žiniomis rašydamas, būtent tai ir darysiu šiame tinklaraštyje, parodysiu jums įdomiausius dalykus apie programėles, programinę įrangą, techninę įrangą, technologijų tendencijas ir kt. Mano tikslas – padėti jums paprastai ir smagiai naršyti skaitmeniniame pasaulyje.