Come utilizzare la Knowledge Base di Microsoft in Service Manager

La Articoli della knowledge base di Microsoft e della knowledge base di Service Manager Sono diventati uno strumento essenziale per qualsiasi reparto IT che desideri lavorare in modo organizzato ed efficiente, riducendo al minimo i problemi ricorrenti. Se utilizzato efficacemente, questo database di soluzioni consente sia agli analisti che agli utenti finali di risolvere dubbi ed errori senza dover aprire continuamente nuovi ticket.

In questo articolo imparerai Come creare, cercare e collegare articoli della knowledge base in Service ManagerSeguendo le best practice utilizzate da Microsoft nella propria Knowledge Base, vedrai passo dopo passo come documentare correttamente i problemi, come rendere facile per gli utenti trovare le informazioni e come collegare ogni soluzione a incidenti e richieste di modifica in modo che tutto sia perfettamente tracciato.

Cos'è la Knowledge Base di Microsoft e come si integra con Service Manager?

L'idea principale di una base di conoscenza è che La conoscenza non va persa ogni volta che qualcuno risolve un problemaAnziché affidarsi alla memoria del tecnico, la soluzione viene documentata in un articolo che può essere consultato ripetutamente, sia da altri analisti che dai dipendenti stessi dell'organizzazione.

Nel caso di Service Manager, il Gli articoli della conoscenza sono integrati con gli elementi di lavoro (incidenti, richieste di modifica, ecc.). Ciò consente all'analista, durante l'indagine di un problema, di cercare rapidamente articoli correlati, applicarli e tenere traccia delle conoscenze utilizzate per risolvere ciascun caso.

Uno dei grandi vantaggi è quello Ogni dipendente può cercare e visualizzare gli articoli della knowledge baseIn molti casi, possono anche crearli, a condizione che dispongano delle autorizzazioni appropriate. Ciò promuove il self-service: gli utenti possono trovare autonomamente soluzioni ai problemi IT più comuni prima di aprire un nuovo ticket, riducendo il carico di lavoro del reparto di supporto.

Inoltre, Service Manager è progettato per gli analisti del supporto Collegare direttamente gli articoli della knowledge base agli incidenti o alle richieste di modificaQuesto genera una cronologia chiara: quale documentazione è stata utilizzata, quali procedure sono state seguite e quali riferimenti esterni sono stati consultati.

Come creare un articolo della knowledge base in Service Manager

Creare un buon articolo di conoscenza non significa solo scrivere poche righe; è fondamentale strutturalo bene in modo che sia facile da trovare e comprendereDi seguito viene descritta la procedura tipica per la creazione di un nuovo articolo dalla console di Gestione servizi, utilizzando un esempio comune: come ottenere l'ultimo Service Pack o aggiornamento cumulativo per Windows 10.

L'obiettivo di questo processo è che il risultato sia una risorsa riutilizzabile, dove titolo, descrizione, parole chiave, proprietario, categoria e contenuti esterni e interni sono definiti correttamente. Ciò facilita sia la manutenzione della base di conoscenza sia il suo utilizzo nell'assistenza quotidiana.

Per creare un articolo della knowledge base in Service Manager, puoi seguire questi passaggi di base, adattando il contenuto al tuo scenario IT:

1. Apri la console di Service Manager e accedi all'area di BibliotecaQuesta è la sezione in cui viene centralizzata tutta la gestione degli elementi condivisi, compresa la componente di conoscenza.

2. Nel pannello di navigazione della libreria, espande il nodo Conoscenza e selezionare la vista Tutti gli articoli di conoscenza lavorare sull'elenco completo della documentazione esistente.

3. Nel riquadro attività, solitamente situato a destra, individuare la sezione Conoscenza e scegli l'opzione Creare un articolo informativoSi apre così il modulo specifico per la definizione di un nuovo record.

4. Nella scheda General Nel modulo dell'articolo, all'interno dell'area delle informazioni, è importante compilare attentamente i campi chiave:

   1. Nel campo TitoloInserisci un nome chiaro, diretto e facile da trovare. Ad esempio, potresti usare qualcosa come Come scaricare e installare l'ultimo Service Pack di Windows 10o qualsiasi frase che descriva in modo inequivocabile il contenuto.

   2. Nella casella di descrizione, scrivi un testo breve ma informativo che spieghi lo scopo dell'articolo. Qualcosa del genere: Questa procedura descrive in dettaglio i passaggi necessari per comprendere il problema e applicare la soluzione utilizzando il service pack più recente. di solito funziona molto bene.

5. Sullo stesso modulo, espandere la sezione ClassificazioneQuesta parte è fondamentale affinché i tuoi articoli siano reperibili tramite le ricerche successive:

   1. Nel campo Parole chiaveIntroduci termini che descrivono il contenuto e che un utente potrebbe digitare durante una ricerca. Solitamente sono separati da punti e virgola, ad esempio: Windows; Service Pack; Aggiornamento; Windows 10Quanto più sono rappresentativi, tanto più facile sarà per l'articolo apparire nei risultati di ricerca.

   2. En Titolare dell'articolo di conoscenzaSeleziona la persona o il gruppo responsabile dell'aggiornamento dei contenuti. Potrebbe trattarsi, ad esempio, il tecnico responsabile della piattaforma Windows o la persona responsabile dell'area dei sistemi.

   3. Sulla lista CategoriaScegli una classificazione coerente con la tassonomia della tua organizzazione: Software , Hardware, Retiecc. Un articolo su Windows 10, ad esempio, rientrerebbe nella categoria Software.

6. Allora Apri la sezione Contenuti esterniQui si specificano i riferimenti ufficiali o le fonti esterne che supportano le informazioni contenute nell'articolo:

   Nel campo Indirizzo URLInserisci il sito web di origine, se lo conosci. Potrebbe trattarsi, ad esempio, di un link alla Knowledge Base di Microsoft: https://support.microsoft.com/kb/935791 oppure un altro URL che contenga la documentazione ufficiale relativa al problema che stai affrontando.

7. Successivamente, espandi l'area di contenuto internoQuesta sezione illustra la guida adattata alla situazione specifica della vostra azienda, spiegando come applicare le informazioni generali al vostro contesto particolare.

   Nella casella di testo del contenuto interno è possibile scrivere, ad esempio: Accedete all'URL fornito per visualizzare le istruzioni ufficiali di Microsoft e, dopo averle esaminate, seguite la procedura definita dal reparto IT di questa organizzazione per distribuire l'ultimo Service Pack di Windows 10.Qui è possibile includere passaggi specifici, percorsi interni, strumenti di implementazione aziendali, ecc.

8. Infine, seleziona Accettare per salvare il nuovo articolo della knowledge base. Da quel momento in poi, il record sarà disponibile per le ricerche e per il collegamento a incidenti e richieste di modifica.

Una volta salvato, è una buona idea fare un rapido controllo per assicurarsi che L'articolo è stato creato con successo e appare nelle visualizzazioni appropriate.Il primo controllo consiste solitamente nel verificare che il nuovo record sia presente nell'elenco di Tutti gli articoli di conoscenza all'interno della console.

Come verificare che l'articolo della knowledge base sia stato creato correttamente

Dopo aver creato un articolo, è una buona idea eseguire una rapida convalida per evitare errori come titoli scritti male, categorie errate o articoli che non vengono visualizzati dove dovrebbero essereQuesto vi eviterà problemi futuri quando analisti o utenti cercheranno di individuare informazioni che "teoricamente" esistono già.

Il primo controllo consiste nel rivedere, all'interno della vista corrispondente, che Il nuovo articolo appare nel riquadro Tutti gli articoli della Knowledge BaseSe lo trovi lì, puoi aprirlo, rivedere i campi inseriti e, se necessario, correggere o completare i dati.

Si raccomanda che, in quella revisione iniziale, Prova anche una ricerca rapida utilizzando alcune delle parole chiave che hai definito. Ciò conferma che l'indicizzazione e il filtraggio funzionano come previsto e che il contenuto può essere facilmente individuato utilizzando il motore di ricerca integrato.

Come cercare articoli della knowledge base in Service Manager

Uno dei grandi punti di forza della Knowledge Base integrata in Service Manager è che ti consente di eseguire ricerche a testo completo in diversi campi dell'articoloNon viene analizzato solo il titolo, ma anche altre sezioni pertinenti, il che aumenta significativamente la probabilità di trovare informazioni utili anche quando l'utente non conosce il titolo esatto.

Quando si avvia una ricerca, Service Manager esamina, tra gli altri, i seguenti campi definiti nel modulo di conoscenza:

• Titolo, dove è incluso il nome descrittivo dell'articolo.

• Descrizioneche di solito riassume il problema e la soluzione.

• Commenti, area in cui è possibile registrare note aggiuntive.

• Parole chiaveche fungono da etichette per affinare i risultati.

• URLche a volte contribuisce anche a termini significativi.

• contenuto internoche descrive in dettaglio come applicare la soluzione nell'ambiente dell'organizzazione.

• Contenuto dell'analista, sezione progettata per informazioni più tecniche destinate al personale di supporto.

Una volta eseguita la ricerca, il sistema visualizza le voci di conoscenza che Corrispondono al testo inseritoI risultati in genere mettono in evidenza campi come: Titolo, la Contenuti per utenti finali e il Contenuto dell'analistain modo che il tecnico possa valutare rapidamente se l'oggetto ritrovato è pertinente.

Se hai bisogno di rivedere il contenuto completo, puoi utilizzare l'opzione Apri l'articolo per visualizzare il contenuto esterno.Ciò consente di accedere a tutte le informazioni memorizzate, inclusi i collegamenti alla documentazione online di Microsoft o ad altre fonti ufficiali a cui si fa riferimento nella sezione URL esterni.

È importante tenere presente che, quando si effettua una ricerca, La stringa inserita deve esistere esattamente così com'è in uno dei campi indicizzati.Ad esempio, se digiti "Windows 10" tra virgolette, il sistema cercherà di trovare esattamente quella combinazione nel titolo, nella descrizione, nel contenuto, nelle parole chiave o in altri campi pertinenti dell'articolo.

Cerca articoli della knowledge base dalla console principale

Il modo più comune per individuare la documentazione è utilizzare il Console di gestione dei servizi, casella di ricerca generaleDa lì, è possibile filtrare per tipo di oggetto e concentrarsi esclusivamente sugli articoli della knowledge base, senza mescolare i risultati con incidenti o altri elementi di lavoro.

Per cercare un articolo della knowledge base dalla console, la procedura è solitamente molto semplice e diretta, anche per gli analisti che non hanno familiarità con lo strumento. La chiave sta in Scegli i termini di ricerca appropriati e seleziona il tipo di oggetto corretto..

1. Nella parte superiore della console di Service Manager, individuare il casella di ricerca e inserisci una parola chiave, un termine o una frase che abbia senso in relazione al problema che vuoi risolvere. Ad esempio, potresti scrivere Windows 10 se stai riscontrando un problema con quel sistema operativo.

2. A destra della casella di ricerca, fai clic sulla freccia che mostra i diversi tipi di oggetti disponibili. Nell'elenco, seleziona l'opzione Conoscenza per indicare che si desiderano risultati solo dalla knowledge base e non da altre aree.

Dopo aver avviato la ricerca, il modulo Ricerca di conoscenza Verranno visualizzati solo gli articoli corrispondenti al termine inserito. Da questa schermata, l'analista potrà aprire gli articoli, leggerne il contenuto, esaminare i link esterni e valutare se le informazioni sono pertinenti al caso su cui sta lavorando.

Cerca articoli della knowledge base relativi a un incidente o a una richiesta di modifica

Oltre alle ricerche generiche, Service Manager consente Consulta la knowledge base direttamente da un modulo di segnalazione di incidente o da una richiesta di modifica.Questo è molto pratico perché riduce i clic e permette all'analista di concentrarsi sul contesto specifico dell'incidente che sta gestendo.

Prima di avviare una ricerca dal modulo incidente o modifica, è importante che l'elemento di lavoro sia salvato almeno una voltaIn caso contrario, alcune operazioni di collegamento e registrazione delle conoscenze associate potrebbero non essere disponibili o potrebbero non essere correttamente riflesse nel sistema.

Quando hai aperto un modulo di segnalazione di incidente o di richiesta di modifica, i passaggi per interrogare la Knowledge Base sono simili a quelli della console generale, ma integrati nel modulo su cui stai lavorando.

1. Con il modulo di segnalazione incidente o richiesta di modifica aperto, vai alla dashboard Faccende domestiche che appare su uno dei lati e seleziona l'opzione Cerca articoli informativiSi aprirà il modulo di ricerca specifico per la knowledge base.

2. Nella forma di Ricerca di conoscenza, inserisci nella casella CERCA Il termine o l'insieme di parole relative al problema. Potresti scrivere, ad esempio, Windows 10 se stai lavorando con incidenti in quell'ambiente.

3. Premere Ir oppure cliccando sul pulsante corrispondente per avviare la ricerca. Il sistema restituirà un elenco di articoli corrispondenti al testo inserito e, dalla stessa interfaccia, sarà possibile aprirli, consultarli e persino collegarli all'elemento di lavoro, se pertinenti.

Questo modo di lavorare permette che Ogni incidente o richiesta di modifica è associato alla documentazione utilizzata per la sua risoluzione, qualcosa di molto utile per audit interni, analisi delle tendenze e miglioramento continuo delle procedure di supporto.

Collegare gli articoli della knowledge base agli incidenti e alle richieste di modifica.

Una delle caratteristiche principali di Service Manager è la capacità di collegare formalmente un elemento di conoscenza a un incidente o a una richiesta di modificaQuesto collegamento indica che questo specifico documento è servito da guida o riferimento per risolvere il problema o gestire la modifica.

Oltre a fungere da documentazione storica, questa relazione facilita i riferimenti futuri. Gli analisti possono esaminare quali soluzioni hanno funzionato meglio per ogni tipo di problema. Se si rileva che lo stesso elemento viene utilizzato ripetutamente per un particolare errore, potrebbe essere un segnale che è consigliabile automatizzare il processo o addirittura migliorare il prodotto interessato.

Per effettuare questo collegamento dalla console di Service Manager, è possibile seguire una sequenza di passaggi molto simile a quella utilizzata per la ricerca di elementi, aggiungendo però l'associazione finale con l'elemento di lavoro.

1. Nella console di Service Manager, digita quanto segue nella casella di ricerca: parola chiave o termine che meglio descrive il problema o la soluzione che stai cercando, ad esempio Windows 10 o il nome dell'applicazione interessata.

2. Come in altri casi, usa la freccia a destra della casella di ricerca per scegliere il tipo di oggetto e seleziona Conoscenza concentrarsi esclusivamente sugli articoli della base di conoscenza.

3. la forma di Ricerca di conoscenza Verranno visualizzati tutti gli elementi che corrispondono ai criteri di ricerca specificati. Esamina l'elenco e fai clic sull'elemento specifico che desideri associare.

4. Con l'elemento selezionato, utilizzare l'opzione Collegamento aSi aprirà una finestra di dialogo in cui potrai specificare il tipo di oggetto a cui desideri collegare la conoscenza.

5. Nella finestra Selezionare gli oggetti, all'interno della sezione Filtra per classeScegli se la partnership sarà con un incidente o con a Richiesta di modificaa seconda del caso che stai gestendo.

6. Nella stessa finestra, individua e seleziona l'incidente specifico o la richiesta di modifica a cui vuoi associare l'articolo, quindi fai clic su Accettare per confermare la selezione.

7. Service Manager di solito visualizza un messaggio informativo che conferma che il collegamento è andato a buon fine. Esamina la notifica e fai clic su Accettare per chiuderlo.

8. Infine, sotto forma di Ricerca di conoscenza, clicca su VICINO per tornare al normale flusso di lavoro all'interno della console.

Grazie a questa procedura, il sistema mantiene una relazione esplicita tra conoscenze documentate e casi concreti in cui sono state applicateCiò apporta un valore significativo sia per la successiva analisi degli incidenti sia per la formazione dei nuovi tecnici.

Procedure consigliate per sfruttare al meglio la Knowledge Base di Microsoft.

Al di là dei passaggi specifici, la chiave per sfruttare veramente la base di conoscenze sta nell'applicare buone pratiche di scrittura, classificazione e manutenzioneUn articolo con un titolo scadente o privo di parole chiave utili può passare inosservato, a prescindere da quanto valida possa essere la soluzione che propone.

È molto utile definire alcuni modelli interni per articoli della knowledge baseQuesta documentazione dovrebbe sempre includere sezioni quali la descrizione del problema, l'ambiente interessato, le fasi di risoluzione dei problemi, i potenziali errori aggiuntivi e la verifica finale. Ciò contribuisce a garantire che tutti i tecnici documentino nello stesso modo e facilita la successiva revisione.

Un altro punto chiave è che c'è un a ciascun elemento è stato chiaramente assegnato un proprietario.Tale persona o gruppo avrà la responsabilità di verificare periodicamente che le informazioni siano ancora valide, che i link esterni non siano obsoleti e che le procedure siano in linea con l'infrastruttura attuale.

È inoltre consigliabile incoraggiare gli analisti a incorporare parole chiave nel linguaggio effettivamente utilizzato dagli utentiNon si tratta solo della terminologia tecnica. Se le persone cercano "Non riesco a connettermi al Wi-Fi" e tu hai elencato solo "problemi di connettività wireless", l'articolo sarà più difficile da trovare.

Infine, vale la pena rivedere periodicamente quali articoli vengono consultati più frequentemente e quali vengono usati raramente. Da questi dati si può... Migliora i contenuti più importanti ed elimina la documentazione ridondante.mantenendo la base di conoscenze il più utile e gestibile possibile per l'uso quotidiano.

Con un'attenta gestione della knowledge base di Microsoft e degli articoli integrati in Service Manager, I reparti IT possono ridurre i tempi di risoluzione, evitare incidenti ripetitivi e offrire agli utenti finali un'esperienza di self-service molto più efficace.trasformando la documentazione in una vera e propria risorsa strategica e non solo in un archivio statico di informazioni.