Come utilizzare la Knowledge Base di Microsoft in Service Manager

La knowledge base di Microsoft e gli articoli della knowledge base di Service Manager sono diventati strumenti indispensabili per qualsiasi reparto IT che desideri lavorare in modo efficiente, rapido e con meno problemi ricorrenti. Se utilizzato in modo efficace, questo database di soluzioni consente sia agli analisti che agli utenti finali di risolvere dubbi ed errori senza dover aprire continuamente nuovi ticket.

In questo articolo, imparerai come creare, cercare e collegare articoli della knowledge base in Service Manager , seguendo le best practice utilizzate da Microsoft nella propria Knowledge Base. Vedrai passo dopo passo come documentare correttamente i problemi, come semplificare la ricerca di informazioni per gli utenti e come collegare ogni soluzione a incidenti e richieste di modifica, in modo che tutto sia chiaramente tracciato.

Cos'è la Knowledge Base di Microsoft e come si integra con Service Manager?

L'idea principale alla base di una knowledge base è quella di impedire che le informazioni vadano perse ogni volta che qualcuno risolve un problema . Invece di affidarsi alla memoria del tecnico, la soluzione viene documentata in un articolo che può essere consultato ripetutamente, sia da altri analisti che dai dipendenti dell'organizzazione.

In Service Manager, gli articoli della knowledge base sono integrati con gli elementi di lavoro (incidenti, richieste di modifica, ecc.). Ciò consente agli analisti che esaminano i problemi di trovare rapidamente gli articoli correlati, applicarli e documentare quali conoscenze sono state utilizzate per risolvere ciascun caso.

Uno dei principali vantaggi è che qualsiasi dipendente può cercare e visualizzare articoli della knowledge base e, in molti casi, persino crearli, a condizione che disponga delle autorizzazioni appropriate. Ciò promuove il self-service: gli utenti possono trovare autonomamente soluzioni ai problemi IT più comuni prima di aprire un nuovo ticket, riducendo il carico di lavoro del reparto di supporto.

Inoltre, Service Manager è progettato per consentire agli analisti del supporto di collegare direttamente gli articoli della knowledge base agli incidenti o alle richieste di modifica . Ciò genera una cronologia chiara: quale documentazione è stata utilizzata, quali procedure sono state seguite e quali riferimenti esterni sono stati consultati.

Come creare un articolo della knowledge base in Service Manager

Creare un buon articolo della knowledge base non significa solo scrivere poche righe; è fondamentale strutturarlo bene in modo che sia facile da trovare e comprendere . Di seguito viene descritta la procedura tipica per generare un nuovo articolo dalla console di Service Manager, utilizzando un esempio comune: spiegare come ottenere l'ultimo Service Pack o aggiornamento cumulativo di Windows 10.

L'obiettivo di questo processo è creare una risorsa riutilizzabile in cui titolo, descrizione, parole chiave, responsabile, categoria e contenuti, sia interni che esterni, siano chiaramente definiti. Ciò facilita sia la manutenzione della knowledge base sia il suo utilizzo nelle attività di supporto quotidiane.

Per creare un articolo della knowledge base in Service Manager, puoi seguire questi passaggi di base, adattando il contenuto al tuo scenario IT:

1. Apri la console di Service Manager e vai all'area Libreria . Questa sezione centralizza la gestione di tutti gli elementi condivisi, inclusa la knowledge base.

2. Nel riquadro di navigazione della raccolta, espandere il nodo Conoscenza e selezionare la visualizzazione Tutti gli articoli della Knowledge Base per lavorare sull'elenco completo della documentazione esistente.

3. Nel riquadro attività, solitamente situato a destra, individua la sezione Knowledge e seleziona Crea articolo della knowledge base . Si aprirà il modulo per la creazione di un nuovo record.

4. Nella scheda Generale del modulo dell'articolo, all'interno dell'area delle informazioni sulla conoscenza, è importante compilare attentamente i campi chiave:

   1. Nel campo Titolo , inserisci un nome chiaro, diretto e facile da trovare. Ad esempio, potresti usare qualcosa come " Come scaricare e installare l'ultimo Service Pack di Windows 10 " o qualsiasi frase che descriva in modo inequivocabile il contenuto.

   2. Nella casella di descrizione, scrivi un testo breve ma informativo che spieghi lo scopo dell'articolo. Un testo come " Questa procedura descrive in dettaglio i passaggi necessari per comprendere il problema e applicare la soluzione utilizzando l'ultimo service pack" di solito funziona bene.

5. Nello stesso modulo, espandi la sezione Classificazione . Questa parte è fondamentale affinché i tuoi articoli vengano trovati nelle ricerche successive.

   1. Nel campo Parole chiave , inserisci termini che descrivano il contenuto e che un utente potrebbe digitare durante una ricerca. Questi termini sono generalmente separati da punti e virgola, ad esempio: Windows;Service Pack;Aggiornamento;Windows 10. Più le parole chiave sono pertinenti, maggiore sarà la probabilità che l'articolo compaia nei risultati di ricerca.

   2. In Proprietario dell'articolo della Knowledge Base , selezionare la persona o il gruppo responsabile dell'aggiornamento dei contenuti. Potrebbe trattarsi, ad esempio, del tecnico senior della piattaforma Windows o del responsabile del reparto sistemi.

   3. Nell'elenco delle categorie , scegli una classificazione coerente con la tassonomia della tua organizzazione: Software , Hardware , Reti , ecc. Un articolo su Windows 10, ad esempio, rientrerebbe nella categoria Software.

6. Successivamente, apri la sezione Contenuti esterni . Qui puoi specificare i riferimenti ufficiali o le fonti esterne che supportano le informazioni contenute nell'articolo:

   Nel campo URL , inserisci il sito Web di origine, se lo conosci. Potrebbe trattarsi di un collegamento alla Knowledge Base di Microsoft, ad esempio: https://support.microsoft.com/kb/935791 , oppure di un altro URL contenente la documentazione ufficiale relativa al problema che stai affrontando.

7. Successivamente, espandi la sezione Contenuti interni . Questa sezione contiene la guida adattata alla situazione specifica della tua azienda, che spiega come applicare queste informazioni generali al tuo contesto particolare.

   Nella casella di testo per il contenuto interno, è possibile scrivere, ad esempio: Accedere all'URL fornito per consultare le istruzioni ufficiali di Microsoft e, dopo averle esaminate, seguire la procedura definita dal reparto IT di questa organizzazione per distribuire l'ultimo Service Pack di Windows 10. Qui è possibile includere passaggi specifici, percorsi interni, strumenti di distribuzione aziendali, ecc.

8. Infine, seleziona OK per salvare il nuovo articolo della knowledge base. Da quel momento in poi, il record sarà disponibile per le ricerche e potrà essere collegato a incidenti e richieste di modifica.

Una volta salvato, è consigliabile eseguire un rapido controllo per assicurarsi che l'articolo sia stato creato correttamente e che venga visualizzato nelle viste appropriate . Il primo controllo consiste solitamente nel verificare che la nuova voce appaia nell'elenco Tutti gli articoli della Knowledge Base all'interno della console.

Come verificare che l'articolo della knowledge base sia stato creato correttamente

Dopo aver creato un articolo, è consigliabile eseguire una rapida verifica per evitare errori come titoli con errori di ortografia, categorie errate o articoli che non compaiono nella posizione corretta . Questo vi risparmierà problemi in seguito, quando analisti o utenti cercheranno informazioni che "teoricamente" esistono già.

Il primo passo consiste nel verificare, all'interno della vista pertinente, che il nuovo articolo compaia nel pannello Tutti gli articoli della Knowledge Base . Se lo trovate lì, potete aprirlo, rivedere i campi inseriti e, se necessario, correggere o completare le informazioni.

Si consiglia, durante questa fase di verifica iniziale, di effettuare anche una rapida ricerca utilizzando alcune delle parole chiave definite. Questo permetterà di confermare che l'indicizzazione e il filtraggio funzionino correttamente e che i contenuti siano facilmente reperibili tramite il motore di ricerca integrato.

Come cercare articoli della knowledge base in Service Manager

Uno dei principali punti di forza della Knowledge Base integrata in Service Manager è la possibilità di effettuare ricerche full-text in diversi campi dell'articolo . Analizza non solo il titolo, ma anche altre sezioni pertinenti, aumentando significativamente la probabilità di trovare informazioni utili anche quando l'utente non conosce il titolo esatto.

Quando si avvia una ricerca, Service Manager esamina, tra gli altri, i seguenti campi definiti nel modulo di conoscenza:

• Titolo , che contiene il nome descrittivo dell'articolo.

• Descrizione , che di solito riassume il problema e la soluzione.

• Commenti , area in cui è possibile registrare note aggiuntive.

• Parole chiave , che fungono da etichette per affinare i risultati.

• URL esterno , che a volte fornisce anche termini significativi.

• Contenuto interno , che descrive in dettaglio come applicare la soluzione nell'ambiente dell'organizzazione.

• Contenuti per analisti : una sezione pensata per fornire informazioni più tecniche destinate al personale di supporto.

Una volta eseguita la ricerca, il sistema visualizza le voci di conoscenza corrispondenti al testo inserito . I risultati in genere evidenziano campi come Titolo , Contenuto per l'utente finale e Contenuto per l'analista , consentendo al tecnico di valutare rapidamente la pertinenza dell'articolo trovato.

Se devi consultare il contenuto completo, puoi utilizzare l' opzione "Apri articolo per visualizzare il contenuto esterno" , che ti consente di accedere a tutte le informazioni memorizzate, inclusi i collegamenti alla documentazione online di Microsoft o ad altre fonti ufficiali a cui hai fatto riferimento nella sezione URL esterni.

È importante notare che, durante una ricerca, la stringa inserita deve essere presente esattamente come scritta in uno dei campi indicizzati . Ad esempio, se si digita "Windows 10" tra virgolette, il sistema cercherà di trovare esattamente quella combinazione nel titolo, nella descrizione, nel contenuto, nelle parole chiave o in altri campi pertinenti dell'articolo.

Cerca articoli della knowledge base dalla console principale

Il metodo più comune per trovare la documentazione è utilizzare la casella di ricerca generale nella console di Service Manager . Da lì, è possibile filtrare per tipo di oggetto e concentrarsi esclusivamente sugli articoli della knowledge base, senza mescolare i risultati con problemi o altri elementi di lavoro.

Per cercare un articolo della knowledge base dalla console, la procedura è solitamente molto semplice e diretta, anche per gli analisti che non hanno familiarità con lo strumento. La chiave è scegliere i termini di ricerca corretti e selezionare il tipo di oggetto appropriato.

1. Nella parte superiore della console di Service Manager, individua la casella di ricerca e inserisci una parola chiave, un termine o una frase relativa al problema che desideri risolvere. Ad esempio, puoi digitare "Windows 10" se stai riscontrando un problema relativo a tale sistema operativo.

2. A destra della casella di ricerca, fai clic sulla freccia che mostra i diversi tipi di oggetti disponibili. Nell'elenco, seleziona l' opzione Knowledge per indicare che desideri visualizzare solo i risultati provenienti dalla knowledge base e non da altre aree.

Dopo aver avviato la ricerca, il modulo di ricerca nella Knowledge Base visualizzerà solo gli articoli corrispondenti al termine inserito. Da questa schermata, l'analista potrà aprire gli articoli, leggerne il contenuto, esaminare i link esterni e valutare se le informazioni sono pertinenti al caso su cui sta lavorando.

Cerca articoli della knowledge base relativi a un incidente o a una richiesta di modifica

Oltre alle ricerche generali, Service Manager consente di interrogare la knowledge base direttamente da un modulo di segnalazione di incidente o di richiesta di modifica . Questa funzionalità è molto pratica perché riduce il numero di clic e permette all'analista di concentrarsi sul contesto specifico dell'incidente che sta gestendo.

Prima di avviare una ricerca dal modulo di segnalazione o modifica, è importante salvare l'elemento di lavoro almeno una volta . In caso contrario, alcune operazioni di collegamento e registrazione delle conoscenze potrebbero non essere disponibili o potrebbero non essere correttamente riflesse nel sistema.

Quando hai aperto un modulo di segnalazione di incidente o di richiesta di modifica, i passaggi per interrogare la Knowledge Base sono simili a quelli della console generale, ma integrati nel modulo su cui stai lavorando.

1. Con il modulo di richiesta di incidente o di modifica aperto, vai al pannello Attività su un lato e seleziona l' opzione Cerca articoli della knowledge base. Si aprirà il modulo di ricerca della knowledge base.

2. Nel modulo di ricerca nella Knowledge Base , inserisci il termine o l'insieme di parole relative al problema nella casella di ricerca . Ad esempio, potresti digitare "Windows 10" se stai lavorando su problemi in tale ambiente.

3. Fai clic su Vai o sul pulsante corrispondente per avviare la ricerca. Il sistema restituirà un elenco di articoli corrispondenti al testo inserito e, dalla stessa interfaccia, potrai aprirli, esaminarli e persino collegarli all'elemento di lavoro, se pertinenti.

Questo metodo di lavoro consente di associare ogni incidente o richiesta di modifica alla documentazione utilizzata per risolverlo, il che risulta molto utile per audit interni, analisi delle tendenze e miglioramento continuo delle procedure di supporto.

Collegare gli articoli della knowledge base agli incidenti e alle richieste di modifica.

Una delle caratteristiche principali di Service Manager è la possibilità di collegare formalmente un articolo della knowledge base a un incidente o a una richiesta di modifica . Questo collegamento indica che il documento specifico è servito da guida o riferimento per la risoluzione dell'incidente o la gestione della modifica.

Oltre a fungere da documentazione storica, questa relazione consente agli analisti di valutare in futuro quali soluzioni si sono rivelate più efficaci per ciascun tipo di problema. Se si riscontra che lo stesso elemento viene utilizzato ripetutamente per un determinato errore, ciò potrebbe indicare la necessità di automatizzare il processo o di migliorare il prodotto interessato.

Per effettuare questo collegamento dalla console di Service Manager, è possibile seguire una sequenza di passaggi molto simile a quella utilizzata per la ricerca di elementi, aggiungendo però l'associazione finale con l'elemento di lavoro.

1. Nella console di Service Manager, digita nella casella di ricerca la parola chiave o il termine che meglio descrive il problema o la soluzione che stai cercando, ad esempio Windows 10 o il nome dell'applicazione interessata.

2. Come in altri casi, usa la freccia a destra della casella di ricerca per scegliere il tipo di oggetto e seleziona "Knowledge" per concentrarti esclusivamente sugli articoli della knowledge base.

3. Il modulo di ricerca nella Knowledge Base visualizzerà tutti gli articoli che corrispondono ai criteri di ricerca. Esamina l'elenco e fai clic sull'articolo specifico che desideri associare.

4. Dopo aver selezionato l'articolo, utilizza l' opzione "Collega a" . Si aprirà una finestra di dialogo in cui potrai specificare il tipo di oggetto a cui desideri collegare le informazioni.

5. Nella finestra Seleziona oggetti , nella sezione Filtra per classe , scegli se l'associazione deve essere con un Incidente o con una Richiesta di modifica , a seconda del caso che stai gestendo.

6. Nella stessa finestra, individua e seleziona l'incidente o la richiesta di modifica specifica che desideri associare all'elemento, quindi fai clic su OK per confermare la selezione.

7. Service Manager in genere visualizza un messaggio informativo che conferma l'avvenuta connessione. Esamina il messaggio e fai clic su OK per chiuderlo.

8. Infine, nel modulo Ricerca nella Knowledge Base , fai clic su Chiudi per tornare al normale flusso di lavoro all'interno della console.

Grazie a questa procedura, il sistema mantiene una relazione esplicita tra le conoscenze documentate e i casi reali in cui sono state applicate , il che aggiunge un valore significativo sia per la successiva analisi degli incidenti sia per la formazione dei nuovi tecnici.

Procedure consigliate per sfruttare al meglio la Knowledge Base di Microsoft.

Al di là delle fasi specifiche, la chiave per sfruttare appieno la base di conoscenza risiede nell'applicazione di buone pratiche di scrittura, categorizzazione e manutenzione . Un articolo con un titolo inadeguato o privo di parole chiave utili può passare inosservato, a prescindere dalla validità della soluzione che contiene.

È molto utile definire modelli interni per gli articoli della knowledge base , che dovrebbero sempre includere sezioni come la descrizione del problema, l'ambiente interessato, i passaggi per la soluzione, i possibili errori aggiuntivi e la verifica finale. Ciò contribuisce a garantire che tutti i tecnici documentino nello stesso modo e facilita la successiva consultazione.

Un altro punto fondamentale è che a ogni articolo deve essere assegnato un responsabile ben definito . Tale persona o gruppo avrà il compito di verificare periodicamente che le informazioni rimangano valide, che i link esterni non siano obsoleti e che le procedure siano in linea con l'infrastruttura attuale.

È inoltre consigliabile incoraggiare gli analisti a includere parole chiave nel linguaggio effettivamente utilizzato dagli utenti , e non solo gergo tecnico. Se le persone cercano "Non riesco a connettermi al Wi-Fi" e voi avete utilizzato solo "problemi di connettività wireless", l'articolo sarà più difficile da trovare.

Infine, è opportuno rivedere periodicamente quali articoli vengono consultati più frequentemente e quali raramente utilizzati. Sulla base di questi dati, è possibile migliorare i contenuti più importanti ed eliminare la documentazione ridondante , mantenendo la knowledge base il più utile e gestibile possibile per l'uso quotidiano.

Grazie a un'attenta gestione della knowledge base di Microsoft e degli articoli integrati in Service Manager, i reparti IT possono ridurre i tempi di risoluzione, evitare incidenti ripetitivi e offrire agli utenti finali un servizio self-service molto più efficace , trasformando la documentazione in una vera e propria risorsa strategica e non solo in un archivio statico di informazioni.