Cara menggunakan Basis Pengetahuan Microsoft di Service Manager

La Basis pengetahuan Microsoft dan artikel pengetahuan Service Manager. Sistem ini telah menjadi alat penting bagi setiap departemen TI yang ingin bekerja secara terorganisir dan efisien dengan lebih sedikit masalah berulang. Jika digunakan secara efektif, basis data solusi ini memungkinkan analis dan pengguna akhir untuk menyelesaikan pertanyaan dan kesalahan tanpa harus terus-menerus membuka tiket baru.

Dalam artikel ini Anda akan belajar Cara membuat, mencari, dan menautkan artikel pengetahuan di Service ManagerDengan mengikuti praktik terbaik yang digunakan oleh Microsoft di Basis Pengetahuan mereka sendiri, Anda akan melihat langkah demi langkah cara mendokumentasikan masalah dengan benar, cara memudahkan pengguna untuk menemukan informasi, dan cara menghubungkan setiap solusi ke insiden dan permintaan perubahan sehingga semuanya terlacak dengan sempurna.

Apa itu basis pengetahuan Microsoft dan bagaimana kaitannya dengan Service Manager?

Ide utama dari basis pengetahuan adalah bahwa Pengetahuan tidak selalu hilang setiap kali seseorang memecahkan suatu masalah.Alih-alih mengandalkan ingatan teknisi, solusi tersebut didokumentasikan dalam sebuah artikel yang kemudian dapat dirujuk berulang kali, baik oleh analis lain maupun oleh karyawan organisasi itu sendiri.

Dalam kasus Manajer Layanan, Artikel pengetahuan diintegrasikan dengan elemen-elemen kerja. (insiden, permintaan perubahan, dll.). Hal ini memungkinkan analis, ketika menyelidiki suatu masalah, untuk dengan cepat mencari artikel terkait, menerapkannya, dan juga mencatat pengetahuan apa yang digunakan untuk menyelesaikan setiap kasus.

Salah satu keuntungan besar adalah itu Setiap karyawan dapat mencari dan melihat artikel pengetahuan.Dan dalam banyak skenario, mereka juga dapat membuatnya, asalkan mereka memiliki izin yang sesuai. Hal ini mendorong layanan mandiri: pengguna dapat menemukan solusi untuk masalah TI umum sendiri sebelum membuka tiket baru, sehingga mengurangi beban kerja departemen dukungan.

Selain itu, Service Manager dirancang untuk analis dukungan. Menghubungkan langsung artikel pengetahuan dengan insiden atau permintaan perubahan.Hal ini menghasilkan riwayat yang jelas: dokumentasi apa yang telah digunakan, prosedur apa yang telah diikuti, dan referensi eksternal apa yang telah dikonsultasikan.

Cara membuat artikel pengetahuan di Service Manager

Membuat artikel pengetahuan yang baik bukan hanya tentang menulis beberapa baris; ini adalah hal mendasar. Susunlah dengan baik agar mudah ditemukan dan dipahami.Berikut ini menjelaskan prosedur umum untuk membuat artikel baru dari konsol Service Manager, menggunakan contoh umum: menjelaskan cara mendapatkan Service Pack atau pembaruan kumulatif terbaru untuk Windows 10.

Tujuan dari proses ini adalah agar hasilnya berupa sumber daya yang dapat digunakan kembali, di mana judul, deskripsi, kata kunci, pemilik, kategori, dan konten eksternal dan internal didefinisikan dengan benar. Hal ini mempermudah pemeliharaan basis pengetahuan dan penggunaannya dalam dukungan sehari-hari.

Untuk membuat artikel pengetahuan di Service Manager, Anda dapat mengikuti langkah-langkah dasar berikut, dengan menyesuaikan kontennya dengan skenario TI Anda sendiri:

1. Buka konsol Service Manager dan masuk ke area perpustakaanIni adalah bagian di mana semua pengelolaan elemen bersama dipusatkan, termasuk komponen pengetahuan.

2. Di panel navigasi perpustakaan, memperluas simpul Pengetahuan lalu pilih tampilannya Semua artikel pengetahuan untuk mengerjakan daftar lengkap dokumentasi yang ada.

3. Di panel tugas, yang biasanya terletak di sebelah kanan, temukan bagian tersebut. Pengetahuan dan pilih opsi Buat artikel pengetahuanIni akan membuka formulir khusus untuk mendefinisikan catatan baru.

4. Tab Umum Dalam bentuk artikel, di area informasi pengetahuan, penting untuk mengisi kolom-kolom kunci dengan cermat:

   1. Di lapangan JudulMasukkan nama yang jelas, lugas, dan mudah ditemukan. Misalnya, Anda bisa menggunakan sesuatu seperti Cara mengunduh dan menginstal Service Pack Windows 10 terbaruatau frasa apa pun yang secara jelas menggambarkan isinya.

   2. Di kotak deskripsi, tulis teks singkat namun informatif yang menjelaskan tujuan artikel tersebut. Contohnya seperti ini: Prosedur ini menjelaskan langkah-langkah yang diperlukan untuk memahami masalah dan menerapkan perbaikan menggunakan paket layanan terbaru. biasanya bekerja dengan sangat baik.

5. Pada formulir yang sama, perluas bagian KlasifikasiBagian ini sangat penting agar artikel Anda dapat ditemukan melalui pencarian selanjutnya:

   1. Di lapangan kata kunciMasukkan istilah-istilah yang mendeskripsikan konten dan yang mungkin diketik pengguna saat mencari. Istilah-istilah tersebut biasanya dipisahkan oleh titik koma, misalnya: Windows; Paket Layanan; Pembaruan; Windows 10Semakin representatif artikel tersebut, semakin mudah artikel itu muncul dalam hasil pencarian.

   2. En Pemilik artikel pengetahuanPilih orang atau kelompok yang bertanggung jawab untuk memperbarui konten. Contohnya bisa berupa, teknisi utama untuk platform Windows atau orang yang bertanggung jawab atas area sistem.

   3. Di daftar KategoriPilih klasifikasi yang sesuai dengan taksonomi organisasi Anda: Perangkat lunak, Perangkat keras, Jaringandll. Misalnya, artikel tentang Windows 10 akan cocok di kategori Perangkat Lunak.

6. Lalu Buka bagian Konten EksternalDi sini Anda dapat menyebutkan referensi resmi atau sumber eksternal yang mendukung informasi dalam artikel:

   Di lapangan Alamat URLMasukkan situs web sumber jika Anda mengetahuinya. Ini bisa berupa tautan ke Basis Pengetahuan Microsoft sendiri, misalnya: https://support.microsoft.com/kb/935791 atau URL lain yang berisi dokumentasi resmi terkait masalah yang Anda hadapi.

7. Selanjutnya, perluas area Konten internalBagian ini menguraikan panduan yang disesuaikan dengan situasi spesifik perusahaan Anda, menjelaskan cara menerapkan informasi umum ke lingkungan khusus Anda.

   Di kotak teks konten internal, Anda dapat menulis, misalnya: Akses URL yang diberikan untuk melihat petunjuk resmi Microsoft dan, setelah ditinjau, ikuti prosedur yang ditentukan oleh TI di organisasi ini untuk menerapkan paket layanan Windows 10 terbaru.Di sini Anda dapat menyertakan langkah-langkah spesifik, rute internal, alat penerapan perusahaan, dll.

8. Terakhir, pilih menerima untuk menyimpan artikel pengetahuan baru tersebut. Mulai saat itu, catatan tersebut akan tersedia untuk pencarian dan untuk dihubungkan ke insiden dan permintaan perubahan.

Setelah disimpan, ada baiknya melakukan pengecekan singkat untuk memastikan bahwa Artikel telah berhasil dibuat dan muncul di tampilan yang sesuai.Pemeriksaan pertama biasanya hanya untuk memverifikasi bahwa catatan baru tersebut ada dalam daftar. Semua artikel pengetahuan di dalam konsol.

Bagaimana cara memverifikasi bahwa artikel pengetahuan telah dibuat dengan benar?

Setelah membuat artikel, ada baiknya melakukan validasi singkat untuk menghindari kesalahan seperti: Judul yang salah eja, kategori yang salah, atau artikel yang tidak ditampilkan di tempat seharusnya.Ini akan menyelamatkan Anda dari masalah di kemudian hari ketika analis atau pengguna mencoba menemukan informasi yang "secara teoritis" sudah ada.

Pemeriksaan pertama terdiri dari meninjau, dalam tampilan yang bersangkutan, bahwa Artikel baru tersebut muncul di panel Semua Artikel Pengetahuan.Jika Anda menemukannya di sana, Anda dapat membukanya, meninjau kolom yang telah diisi, dan jika perlu, mengoreksi atau melengkapi data tersebut.

Disarankan agar, dalam tinjauan awal tersebut, Cobalah juga melakukan pencarian cepat menggunakan beberapa kata kunci. yang telah Anda definisikan. Ini mengkonfirmasi bahwa pengindeksan dan pemfilteran berfungsi sebagaimana mestinya dan konten dapat dengan mudah ditemukan menggunakan mesin pencari terintegrasi.

Cara mencari artikel pengetahuan di Service Manager

Salah satu kekuatan utama dari Basis Pengetahuan yang terintegrasi ke dalam Service Manager adalah kemampuannya untuk memungkinkan Anda melakukan pencarian teks lengkap di berbagai bidang artikelTidak hanya judul yang dianalisis, tetapi juga bagian-bagian relevan lainnya, yang secara signifikan meningkatkan kemungkinan menemukan informasi yang bermanfaat bahkan ketika pengguna tidak mengetahui judul pastinya.

Saat Anda meluncurkan pencarian, Service Manager memeriksa, antara lain, bidang-bidang berikut yang didefinisikan dalam formulir pengetahuan:

• Judul, di mana nama deskriptif artikel tersebut disertakan.

• deskripsiyang biasanya merangkum masalah dan solusinya.

• Komentar, area tempat catatan tambahan dapat dicatat.

• kata kunciyang berfungsi sebagai label untuk menyempurnakan hasil.

• URL Eksternalyang terkadang juga memberikan kontribusi istilah-istilah penting.

• Konten internal, yang menjelaskan secara rinci cara menerapkan solusi tersebut di lingkungan organisasi.

• Konten analis, bagian yang dirancang untuk informasi yang lebih teknis yang ditujukan untuk staf pendukung.

Setelah pencarian dijalankan, sistem akan menampilkan entri pengetahuan tersebut. Hasilnya sesuai dengan teks yang dimasukkan.Hasilnya biasanya menyoroti bidang-bidang seperti Judul, The Konten pengguna akhir dan Konten analisagar teknisi dapat dengan cepat menilai apakah barang yang ditemukan tersebut relevan.

Jika Anda perlu meninjau konten lengkapnya, Anda dapat menggunakan opsi ini. Buka artikel untuk melihat konten eksternalIni memungkinkan Anda mengakses semua informasi yang tersimpan, termasuk tautan ke dokumentasi online Microsoft atau sumber resmi lainnya yang telah Anda rujuk di bagian URL eksternal.

Penting untuk diingat bahwa, saat melakukan pencarian, String yang dimasukkan harus ada persis seperti aslinya di salah satu kolom yang diindeks.Sebagai contoh, jika Anda mengetik "Windows 10" dalam tanda kutip, sistem akan mencoba menemukan kombinasi persis tersebut dalam judul, deskripsi, isi, kata kunci, atau bidang relevan lainnya dari artikel tersebut.

Cari artikel pengetahuan dari konsol utama.

Cara paling umum untuk menemukan dokumentasi adalah dengan menggunakan Kotak pencarian umum konsol Manajer LayananDari situ, Anda dapat memfilter berdasarkan jenis objek dan fokus secara eksklusif pada artikel pengetahuan, tanpa mencampur hasil dengan insiden atau item pekerjaan lainnya.

Untuk mencari artikel pengetahuan dari konsol, prosedurnya biasanya sangat sederhana dan mudah, bahkan untuk analis yang baru mengenal alat ini. Kuncinya terletak pada... Pilih kata kunci pencarian yang tepat dan pilih jenis objek yang benar..

1. Di bagian atas konsol Service Manager, temukan kotak pencarian lalu masukkan kata kunci, istilah, atau frasa yang relevan dengan masalah yang ingin Anda selesaikan. Misalnya, Anda bisa menulis Windows 10 jika Anda mengalami masalah dengan sistem operasi tersebut.

2. Di sebelah kanan kotak pencarian, klik panah yang menunjukkan berbagai jenis objek yang tersedia. Dalam daftar tersebut, pilih opsi yang diinginkan. Pengetahuan untuk menunjukkan bahwa Anda hanya menginginkan hasil dari basis pengetahuan dan bukan dari area lain.

Setelah memulai pencarian, formulir tersebut Pencarian pengetahuan Sistem hanya akan menampilkan artikel yang sesuai dengan istilah yang dimasukkan. Dari layar tersebut, analis dapat membuka artikel, membaca isinya, meninjau tautan eksternal, dan menilai apakah informasi tersebut relevan dengan kasus yang sedang mereka kerjakan.

Cari artikel pengetahuan terkait insiden atau permintaan perubahan.

Selain pencarian umum, Service Manager memungkinkan Konsultasikan basis pengetahuan langsung dari formulir insiden atau permintaan perubahan.Ini sangat praktis karena mengurangi jumlah klik dan membuat analis tetap fokus pada konteks spesifik dari insiden yang mereka tangani.

Sebelum memulai pencarian dari formulir insiden atau perubahan, penting untuk memastikan bahwa item pekerjaan tersebut telah tersimpan setidaknya sekaliJika tidak, beberapa operasi penautan dan pencatatan pengetahuan terkait mungkin tidak tersedia atau mungkin tidak tercermin dengan benar dalam sistem.

Saat Anda membuka formulir insiden atau permintaan perubahan, langkah-langkah untuk menanyakan Basis Pengetahuan serupa dengan yang ada di konsol umum, tetapi terintegrasi ke dalam formulir yang sedang Anda kerjakan.

1. Setelah formulir insiden atau permintaan perubahan terbuka, buka dasbor. Tugas yang muncul di salah satu sisi dan memilih opsi Cari artikel pengetahuanIni akan membuka formulir pencarian khusus untuk basis pengetahuan.

2. Dalam bentuk Pencarian pengetahuan, masukkan ke dalam kotak pencarian Istilah atau rangkaian kata yang terkait dengan masalah tersebut. Anda bisa menulis, misalnya, Windows 10 jika Anda menangani insiden di lingkungan tersebut.

3. Klik pada Ir atau dengan mengklik tombol yang sesuai untuk memulai pencarian. Sistem akan menampilkan daftar artikel yang cocok dengan teks yang Anda masukkan, dan dari antarmuka yang sama, Anda dapat membukanya, meninjaunya, dan bahkan menautkannya ke item pekerjaan jika relevan.

Cara kerja ini memungkinkan bahwa Setiap insiden atau permintaan perubahan dikaitkan dengan dokumentasi yang digunakan. Karena resolusinya, ini sangat berguna untuk audit internal, analisis tren, dan peningkatan berkelanjutan prosedur pendukung.

Hubungkan artikel pengetahuan dengan insiden dan permintaan perubahan.

Salah satu fitur utama dari Service Manager adalah kemampuannya untuk Secara formal menghubungkan item pengetahuan dengan insiden atau permintaan perubahan.Tautan ini menunjukkan bahwa dokumen spesifik ini telah berfungsi sebagai panduan atau referensi untuk menyelesaikan masalah atau mengelola modifikasi.

Selain berfungsi sebagai dokumentasi sejarah, hubungan ini juga memfasilitasi referensi di masa mendatang. Analis dapat meninjau solusi mana yang paling efektif. untuk setiap jenis masalah. Jika terdeteksi bahwa item yang sama digunakan berulang kali untuk kesalahan tertentu, ini mungkin merupakan tanda bahwa sebaiknya proses tersebut diotomatisasi atau bahkan produk yang bersangkutan ditingkatkan.

Untuk melakukan penautan ini dari konsol Service Manager, Anda dapat mengikuti serangkaian langkah yang sangat mirip dengan yang digunakan saat mencari item, tetapi menambahkan asosiasi akhir dengan item pekerjaan.

1. Di konsol Service Manager, ketikkan yang berikut ini di kotak pencarian: kata kunci atau istilah yang paling tepat menggambarkan masalah atau solusi yang Anda cari, misalnya Windows 10 atau nama aplikasi yang terpengaruh.

2. Seperti pada kasus lainnya, gunakan panah di sebelah kanan kotak pencarian untuk memilih jenis objek dan pilih Pengetahuan untuk fokus secara eksklusif pada artikel-artikel basis pengetahuan.

3. Bentuk dari Pencarian pengetahuan Ini akan menampilkan semua item yang sesuai dengan kriteria pencarian yang ditentukan. Tinjau daftar tersebut dan klik item spesifik yang ingin Anda kaitkan.

4. Dengan item yang dipilih, gunakan opsi Tautan keIni akan membuka kotak dialog tempat Anda dapat menentukan jenis objek apa yang ingin Anda tautkan dengan pengetahuan tersebut.

5. Di jendela Pilih objek, di dalam bagian tersebut Filter berdasarkan kelasPilih apakah kemitraan akan dilakukan dengan Kejadian atau dengan a Perubahan Permintaantergantung pada kasus yang Anda tangani.

6. Di jendela yang sama, temukan dan pilih insiden atau permintaan perubahan spesifik yang ingin Anda kaitkan dengan artikel tersebut, lalu klik menerima untuk konfirmasi la pilihan.

7. Manajer Layanan biasanya menampilkan pesan informasi yang mengkonfirmasi bahwa penautan berhasil. Tinjau pemberitahuan tersebut dan klik menerima untuk menutupnya.

8. Akhirnya, dalam bentuk Pencarian pengetahuan, klik dekat untuk kembali ke alur kerja normal Anda di dalam konsol.

Berkat prosedur ini, sistem mempertahankan hubungan eksplisit antara pengetahuan yang terdokumentasi dan studi kasus nyata di mana pengetahuan tersebut telah diterapkan.Hal ini memberikan nilai tambah yang signifikan baik untuk analisis insiden selanjutnya maupun untuk pelatihan teknisi baru.

Praktik terbaik untuk memanfaatkan Basis Pengetahuan Microsoft secara maksimal.

Di luar langkah-langkah spesifik, kunci untuk benar-benar memanfaatkan basis pengetahuan terletak pada penerapannya. praktik penulisan, klasifikasi, dan pemeliharaan yang baikArtikel dengan judul yang buruk atau tanpa kata kunci yang bermanfaat dapat luput dari perhatian, tidak peduli seberapa bagus solusi yang dikandungnya.

Sangat berguna untuk mendefinisikan beberapa hal. templat internal untuk artikel pengetahuanDokumentasi ini harus selalu mencakup bagian-bagian seperti deskripsi masalah, lingkungan yang terpengaruh, langkah-langkah pemecahan masalah, potensi kesalahan tambahan, dan verifikasi akhir. Hal ini membantu memastikan bahwa semua teknisi mendokumentasikan dengan cara yang sama dan mempermudah peninjauan di kemudian hari.

Poin penting lainnya adalah bahwa ada sebuah Setiap item memiliki pemilik yang ditetapkan dengan jelas.Orang atau kelompok tersebut akan bertanggung jawab untuk secara berkala memeriksa bahwa informasi tersebut masih valid, bahwa tautan eksternal belum usang, dan bahwa prosedur tersebut sesuai dengan infrastruktur yang ada saat ini.

Selain itu, disarankan juga untuk mendorong para analis untuk memasukkan kata kunci dalam bahasa yang sebenarnya digunakan penggunaBukan hanya soal terminologi teknis. Jika orang mencari "Saya tidak bisa terhubung ke Wi-Fi" dan Anda hanya mencantumkan "masalah konektivitas nirkabel," artikel tersebut akan lebih sulit ditemukan.

Terakhir, ada baiknya secara berkala meninjau artikel mana yang paling sering dikonsultasikan dan mana yang jarang digunakan. Dari data ini, seseorang dapat... Meningkatkan konten yang paling penting dan membersihkan dokumentasi yang berlebihan., menjaga agar basis pengetahuan tetap bermanfaat dan mudah dikelola untuk penggunaan sehari-hari.

Dengan pengelolaan yang cermat terhadap basis pengetahuan Microsoft dan artikel-artikel yang terintegrasi ke dalam Service Manager, Departemen TI dapat mengurangi waktu penyelesaian masalah, menghindari insiden berulang, dan menawarkan pengalaman layanan mandiri yang jauh lebih efektif kepada pengguna akhir., mengubah dokumentasi menjadi aset strategis sejati dan bukan hanya sekadar tempat penyimpanan informasi yang statis.