Kuidas kasutada Microsofti teadmusbaasi Service Manageris?

La Microsofti teadmusbaas ja teenusehalduri teadmusartiklid Neist on saanud oluline tööriist igale IT-osakonnale, kes soovib töötada organiseeritult ja tõhusalt ning vähemate korduvate probleemidega. Tõhusa kasutamise korral võimaldab see lahenduste andmebaas nii analüütikutel kui ka lõppkasutajatel lahendada küsimusi ja vigu ilma pidevalt uusi pileteid avamata.

Selles artiklis saate teada Kuidas luua, otsida ja linkida teadmusartikleid Service ManagerisJärgides Microsofti enda teadmusbaasis kasutatavaid parimaid tavasid, näete samm-sammult, kuidas probleeme õigesti dokumenteerida, kuidas kasutajatel teabe leidmist lihtsaks teha ja kuidas iga lahendust siduda juhtumite ja muutmistaotlustega, et kõike oleks ideaalselt jälgitud.

Mis on Microsofti teadmusbaas ja kuidas see sobitub Service Managerisse?

Teadmusbaasi peamine idee on see, et Teadmised ei kao iga kord, kui keegi probleemi lahendabTehniku ​​mälule lootmise asemel dokumenteeritakse lahendus artiklis, mida saavad seejärel nii teised analüütikud kui ka organisatsiooni enda töötajad ikka ja jälle vaadata.

Teenusehalduri puhul Teadmusartiklid on integreeritud tööelementidega (intsidendid, muutmistaotlused jne). See võimaldab analüütikul probleemi uurimisel kiiresti otsida seotud artikleid, neid rakendada ja pidada arvestust selle üle, milliseid teadmisi iga juhtumi lahendamiseks kasutati.

Üks suurtest eelistest on see Iga töötaja saab otsida ja vaadata teadmusartikleidJa paljudes stsenaariumides saavad nad neid ka luua, kui neil on vastavad õigused. See soodustab iseteenindust: kasutajad saavad enne uue pileti avamist ise lahendusi leida levinud IT-probleemidele, vähendades tugiosakonna töökoormust.

Lisaks on Service Manager loodud tugianalüütikutele. teadmusartiklite otseühendus juhtumite või muutmistaotlustegaSee loob selge ajaloo: millist dokumentatsiooni on kasutatud, milliseid protseduure on järgitud ja milliseid väliseid allikaid on konsulteeritud.

Kuidas luua teadmusartiklit Service Manageris

Hea teadmusartikli loomine ei seisne ainult paari rea kirjutamises; see on fundamentaalne struktureeri see hästi, et seda oleks lihtne leida ja mõistaJärgnevalt kirjeldatakse tüüpilist protseduuri uue artikli loomiseks teenusehalduri konsoolis, kasutades levinud näidet: selgitatakse, kuidas hankida uusim Windows 10 hoolduspakett või kumulatiivne värskendus.

Selle protsessi eesmärk on, et tulemuseks oleks korduvkasutatav ressurss, kus pealkiri, kirjeldus, märksõnad, omanik, kategooria ning väline ja sisemine sisu on korralikult määratletud. See hõlbustab nii teadmusbaasi haldamist kui ka selle kasutamist igapäevases toes.

Teadmusartikli loomiseks Service Manageris saate järgida neid lihtsaid samme, kohandades sisu oma IT-stsenaariumile.

1. Avage teenusehalduri konsool ja sisestage ala raamatukoguSee on osa, kuhu on tsentraliseeritud kogu jagatud elementide, sealhulgas teadmiste komponendi, haldamine.

2. Raamatukogu navigeerimispaneelil laiendab teadmiste sõlme ja valige vaade Kõik teadmusartiklid töötada olemasoleva dokumentatsiooni täieliku nimekirjaga.

3. Leidke tegumipaanil, mis asub tavaliselt paremal, jaotis Teadmised ja tehke valik Teadmusartikli loomineSee avab uue kirje määratlemiseks mõeldud vormi.

4. Kaardil Üldine Artikli vormil on teadmisteabe alal oluline hoolikalt täita põhiväljad:

   1. Põllul PealkiriSisestage selge, otsekohene ja kergesti leitav nimi. Näiteks võiksite kasutada midagi sellist nagu Kuidas alla laadida ja installida uusim Windows 10 hoolduspakettvõi mis tahes fraas, mis kirjeldab sisu üheselt mõistetavalt.

   2. Kirjelduse kasti kirjuta lühike, kuid informatiivne tekst, mis selgitab artikli eesmärki. Näiteks: See protseduur kirjeldab üksikasjalikult probleemi mõistmiseks ja paranduse rakendamiseks vajalikke samme uusima hoolduspaketi abil. tavaliselt toimib väga hästi.

5. Samal vormil laienda klassifikatsiooni jaotistSee osa on kriitilise tähtsusega, et teie artiklid oleksid järgnevate otsingute abil leitavad:

   1. Põllul märksõnadTutvustage termineid, mis kirjeldavad sisu ja mida kasutaja võib otsingu ajal sisestada. Need eraldatakse tavaliselt semikoolonitega, näiteks: Windows; Hoolduspakett; Värskendus; Windows 10Mida esinduslikumad need on, seda lihtsam on artiklil otsingutes kuvada.

   2. En Teadmusartikli omanikValige sisu ajakohasena hoidmise eest vastutav isik või rühm. See võib olla näiteks Windowsi platvormi juhtivtehnik või süsteemivaldkonna eest vastutav isik.

   3. Loendis KategooriaValige oma organisatsiooni taksonoomiaga kooskõlas olev klassifikatsioon: tarkvara, riistvara, Võrgustikudjne. Artikkel Windows 10 kohta sobiks näiteks kategooriasse Tarkvara.

6. Siis Ava välise sisu jaotisSiin saate täpsustada ametlikke viiteid või väliseid allikaid, mis toetavad artiklis esitatud teavet:

   Põllul URL-i aadressSisestage allika veebisait, kui te seda teate. See võib olla link Microsofti enda teadmusbaasile, näiteks: https://support.microsoft.com/kb/935791 või mõni muu URL, mis sisaldab teie käsitletava probleemiga seotud ametlikku dokumentatsiooni.

7. Järgmisena paigutage ala Sisemine sisuSelles osas kirjeldatakse teie ettevõtte konkreetsele olukorrale kohandatud juhendit, selgitades, kuidas üldist teavet teie konkreetses keskkonnas rakendada.

   Sisemise sisu tekstikasti saate kirjutada näiteks: Microsofti ametlike juhiste vaatamiseks avage antud URL ja pärast nende ülevaatamist järgige selle organisatsiooni IT-osakonna määratletud protseduuri, et juurutada uusim Windows 10 hoolduspakett.Siia saate lisada konkreetseid samme, sisemisi marsruute, ettevõtte juurutamise tööriistu jne.

8. Lõpuks valige aktsepteerima uue teadmusartikli salvestamiseks. Sellest hetkest alates on kirje otsinguteks saadaval ning sellele saab linkida juhtumite ja muutmistaotlustega.

Pärast salvestamist on hea mõte teha kiire kontroll, et veenduda, et Artikkel on edukalt loodud ja kuvatakse vastavates vaadetes.Esimene kontroll on tavaliselt lihtsalt selle veendumine, et uus kirje on nimekirjas. Kõik teadmusartiklid konsooli sees.

Kuidas kontrollida, kas teadmusartikkel on õigesti loodud

Pärast artikli loomist on hea mõte teha kiire valideerimine, et vältida vigu, näiteks valesti kirjutatud pealkirjad, valed kategooriad või artiklid, mis ei kuvata seal, kus nad peaksid olemaSee säästab teid hilisematest probleemidest, kui analüütikud või kasutajad üritavad leida teavet, mis "teoreetiliselt" juba olemas on.

Esimene kontroll seisneb vastava vaate piires selle ülevaatamises, et Uus artikkel kuvatakse paneelil Kõik teadmusartiklidKui te selle sealt leiate, saate selle avada, sisestatud väljad üle vaadata ja vajadusel andmeid parandada või täiendada.

Soovitatav on, et selles esmases läbivaatamises Proovi ka kiirotsingut mõne märksõna abil mille olete määratlenud. See kinnitab, et indekseerimine ja filtreerimine toimivad ootuspäraselt ning sisu on integreeritud otsingumootori abil hõlpsasti leitav.

Kuidas otsida teadmusartikleid Service Manageris?

Üks Service Managerisse integreeritud teadmusbaasi suuri tugevusi on see, et see võimaldab teil teha järgmist. täistekstiotsingud artikli eri väljadelLisaks pealkirjale analüüsitakse ka teisi asjakohaseid osi, mis suurendab oluliselt kasuliku teabe leidmise tõenäosust isegi siis, kui kasutaja täpset pealkirja ei tea.

Otsingu käivitamisel uurib teenusehaldur muuhulgas järgmisi teadmusvormis määratletud välju:

• Pealkiri, kus on lisatud artikli kirjeldav nimi.

• kirjeldusmis tavaliselt võtab kokku probleemi ja lahenduse.

• Kommentaarid, ala, kuhu saab salvestada lisamärkmeid.

• märksõnad, mis toimivad siltidena tulemuste täpsustamiseks.

• Väline URLmis mõnikord annab ka olulisi termineid.

• Sisemine sisu, mis kirjeldab lahenduse rakendamist organisatsiooni keskkonnas.

• Analüütiku sisu, jaotis, mis on mõeldud tugipersonalile mõeldud tehnilisema teabe jaoks.

Kui otsing on teostatud, kuvab süsteem need teadmuskirjed, mis Need vastavad sisestatud tekstileTulemused toovad tavaliselt esile sellised valdkonnad nagu Pealkiri, Lõppkasutaja sisu ja Analüütiku sisuet tehnik saaks kiiresti hinnata, kas leitud ese on asjakohane.

Kui teil on vaja kogu sisu üle vaadata, saate kasutada valikut Ava artikkel välise sisu vaatamiseksSee võimaldab teil juurde pääseda kogu salvestatud teabele, sealhulgas linkidele Microsofti veebidokumentatsioonile või muudele ametlikele allikatele, millele olete viidanud välise URL-i jaotises.

Otsingu tegemisel on oluline meeles pidada, et Sisestatud string peab eksisteerima täpselt sellisena, nagu see on ühes indekseeritud väljadestNäiteks kui sisestate jutumärkidesse „Windows 10”, proovib süsteem leida täpse kombinatsiooni artikli pealkirjast, kirjeldusest, sisust, märksõnadest või muudest asjakohastest väljadest.

Teadmusartiklite otsimine põhikonsoolist

Dokumentatsiooni leidmise kõige levinum viis on kasutada Teenusehalduri konsooli üldine otsinguväliSealt saate filtreerida objektitüübi järgi ja keskenduda ainult teadmusartiklitele, segamata tulemusi juhtumite või muude tööüksustega.

Teadmusartikli otsimine konsoolist on tavaliselt väga lihtne ja arusaadav isegi analüütikutele, kes alles alustavad tööriista kasutamist. Võti peitub selles, et Valige õiged otsinguterminid ja valige õige objektitüüp..

1. Leidke teenusehalduri konsooli ülaosast ikoon otsingukasti ja sisestage märksõna, termin või fraas, mis on teie lahendatava probleemiga seoses loogiline. Näiteks võiksite kirjutada Windows 10 kui teil on selle operatsioonisüsteemiga probleeme.

2. Klõpsake otsingukasti paremal pool noolel, mis näitab saadaolevaid erinevat tüüpi objekte. Valige loendist suvand Teadmised et näidata, et soovite tulemusi ainult teadmusbaasist, mitte teistest valdkondadest.

Pärast otsingu käivitamist vorm Teadmiste otsing See kuvab ainult artikleid, mis vastavad sisestatud terminile. Sellelt ekraanilt saab analüütik artikleid avada, nende sisu lugeda, väliseid linke üle vaadata ja hinnata, kas teave on tema poolt käsitletava juhtumi jaoks asjakohane.

Otsi teadmusartikleid juhtumi või muutmistaotluse põhjal

Lisaks üldistele otsingutele võimaldab teenusehaldur Teadmusbaasi vaatamine otse juhtumivormilt või muutmistaotlusestSee on väga praktiline, kuna vähendab klikke ja hoiab analüütiku keskendunud hallatava intsidendi konkreetsele kontekstile.

Enne otsingu alustamist juhtumi või muudatuse vormilt on oluline, et tööülesanne oleks salvestatud vähemalt korraVastasel juhul ei pruugi mõned seotud teadmiste linkimis- ja salvestamistoimingud olla saadaval või ei pruugi need süsteemis õigesti kajastuda.

Kui teil on juhtumi või muudatuse taotluse vorm avatud, on teadmusbaasi päringute tegemise sammud sarnased üldise konsooli omadega, kuid integreeritud vormi, millega te töötate.

1. Kui intsidendi või muudatuse taotluse vorm on avatud, minge armatuurlauale. Ülesanded mis ilmub ühele küljele ja valib valiku Teadmusartiklite otsimineSee avab teadmistebaasi spetsiifilise otsinguvormi.

2. Kujul Teadmiste otsing, sisestage kasti otsing Probleemiga seotud termin või sõnade kogum. Näiteks võiksite kirjutada Windows 10 kui töötate selles keskkonnas toimuvate intsidentidega.

3. Klõpsake nuppu Ir või klõpsates vastaval nupul otsingu alustamiseks. Süsteem tagastab sisestatud tekstile vastavate artiklite loendi ja samast liidesest saate neid avada, üle vaadata ja isegi tööülesandega linkida, kui need on asjakohased.

See tööviis võimaldab seda Iga intsidendi või muudatuse taotlusega seostatakse kasutatud dokumentatsiooni. selle lahendamiseks, mis on väga kasulik siseauditite, trendianalüüsi ja tugiprotseduuride pideva täiustamise jaoks.

Teadmusartiklite linkimine juhtumite ja muutmistaotlustega

Üks Teenusehalduri põhifunktsioone on võime siduda teadmusüksus ametlikult juhtumi või muutmistaotlusegaSee link näitab, et see konkreetne dokument on olnud probleemi lahendamise või muudatuse haldamise juhendi või viitena.

Lisaks ajaloolisele dokumenteerimisele hõlbustab see seos ka edaspidist kasutamist. Analüütikud saavad üle vaadata, millised lahendused on kõige paremini toiminud iga probleemitüübi puhul. Kui tuvastatakse, et sama eset kasutatakse korduvalt konkreetse vea puhul, võib see olla märk sellest, et on soovitatav protsessi automatiseerida või isegi mõjutatud toodet täiustada.

Selle linkimise teostamiseks teenusehalduri konsoolist saate järgida samme, mis on väga sarnased üksuste otsimisel kasutatavaga, kuid lisades tööüksusega lõpliku seose.

1. Tippige teenusehalduri konsoolis otsinguväljale järgmine tekst: märksõna või termin mis kirjeldab kõige paremini teie otsitavat probleemi või lahendust, näiteks Windows 10 või mõjutatud rakenduse nimi.

2. Nagu muudelgi juhtudel, kasutage objekti tüübi valimiseks otsingukasti paremal asuvat noolt ja valige Teadmised keskenduda ainult teadmusbaasi artiklitele.

3. Vorm Teadmiste otsing See kuvab kõik üksused, mis vastavad määratud otsingukriteeriumidele. Vaadake loend üle ja klõpsake konkreetsel üksusel, mille soovite seostada.

4. Valitud üksuse puhul kasutage valikut Lingi juurdeSee avab dialoogiboksi, kus saate määrata, millise tüüpi objektiga soovite teadmise siduda.

5. Aknas Valige objektidjaotises Filtreeri klassi järgiValige, kas partnerlus luuakse kellegagi Intsident või a-ga Muudatuse taotlusolenevalt juhtumist, millega tegelete.

6. Leidke samas aknas konkreetne intsident või muutmistaotlus, millega soovite artiklit seostada, ja valige see ning seejärel klõpsake nuppu aktsepteerima valiku kinnitamiseks.

7. Teenusehaldur kuvab tavaliselt teavitussõnumi, mis kinnitab linkimise õnnestumist. Vaadake teade üle ja klõpsake nuppu aktsepteerima sulgeda.

8. Lõpuks, kujul Teadmiste otsing, kliki lähedal konsoolis oma tavapärase töövoo juurde naasmiseks.

Tänu sellele protseduurile säilitab süsteem selge seose dokumenteeritud teadmised ja reaalsed juhtumid, kus neid on rakendatudSee lisab märkimisväärset väärtust nii intsidentide hilisemale analüüsile kui ka uute tehnikute koolitamisele.

Parimad tavad Microsofti teadmusbaasi maksimaalseks ärakasutamiseks

Lisaks konkreetsetele sammudele peitub teadmistebaasi tõelise kasutamise võti rakendamises head kirjutamis-, liigitamis- ja hooldustavadHalva pealkirjaga või kasulike märksõnadeta artikkel võib jääda märkamatuks, olenemata sellest, kui hea lahendus see ka ei sisaldaks.

On väga kasulik defineerida mõned teadmusartiklite sisemised mallidSee dokumentatsioon peaks alati sisaldama selliseid jaotisi nagu probleemi kirjeldus, mõjutatud keskkond, tõrkeotsingu sammud, võimalikud lisavead ja lõplik kontroll. See aitab tagada, et kõik tehnikud dokumenteerivad samamoodi ja hõlbustab hilisemat ülevaatamist.

Teine oluline punkt on see, et on olemas igale esemele selgelt määratud omanikSee isik või rühm vastutab perioodiliselt kontrollimise eest, et teave on endiselt kehtiv, et välised lingid pole vananenud ja et protseduurid on kooskõlas praeguse infrastruktuuriga.

Samuti on soovitatav julgustada analüütikuid kaasama märksõnad keeles, mida kasutajad tegelikult kasutavadAsi pole ainult tehnilises terminoloogias. Kui inimesed otsivad „Ma ei saa WiFi-ga ühendust luua” ja teie olete loetlenud ainult „traadita ühenduse probleemid”, on artiklit raskem leida.

Lõpuks tasub perioodiliselt üle vaadata, milliseid artikleid külastatakse kõige sagedamini ja milliseid harva. Nende andmete põhjal saab... täiustada kõige olulisemat sisu ja korrastada üleliigset dokumentatsiooni, hoides teadmusbaasi igapäevaseks kasutamiseks võimalikult kasuliku ja hallatava.

Microsofti teadmusbaasi ja Service Managerisse integreeritud artiklite hoolika haldamise abil IT-osakonnad saavad lühendada lahendusaegu, vältida korduvaid intsidente ja pakkuda lõppkasutajatele palju võimsamat iseteeninduskogemust., muutes dokumentatsiooni tõeliseks strateegiliseks varaks, mitte pelgalt staatiliseks teabehoidlaks.