So verwenden Sie die Microsoft Knowledge Base im Service Manager

La Microsoft-Wissensdatenbank und Service Manager-Wissensartikel Sie haben sich zu einem unverzichtbaren Werkzeug für jede IT-Abteilung entwickelt, die organisiert und effizient arbeiten und wiederkehrende Probleme minimieren möchte. Bei effektiver Nutzung ermöglicht diese Lösungsdatenbank Analysten und Endbenutzern gleichermaßen, Fragen und Fehler zu beheben, ohne ständig neue Tickets erstellen zu müssen.

In diesem Artikel erfahren Sie Wie man Wissensartikel im Service Manager erstellt, sucht und verknüpftAnhand der Best Practices, die Microsoft in seiner eigenen Knowledge Base anwendet, erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie Probleme richtig dokumentieren, wie Sie es Benutzern erleichtern, Informationen zu finden, und wie Sie jede Lösung mit Incidents und Änderungsanforderungen verknüpfen, damit alles perfekt nachverfolgt werden kann.

Was ist die Microsoft-Wissensdatenbank und wie ist sie in den Service Manager integriert?

Die Hauptidee einer Wissensbasis ist, dass Wissen geht nicht jedes Mal verloren, wenn jemand ein Problem löst.Statt sich auf das Gedächtnis des Technikers zu verlassen, wird die Lösung in einem Artikel dokumentiert, der dann immer wieder konsultiert werden kann, sowohl von anderen Analysten als auch von den eigenen Mitarbeitern der Organisation.

Im Falle des Service Managers Wissensartikel sind in die Arbeitselemente integriert. (Vorfälle, Änderungsanforderungen usw.). Dies ermöglicht es dem Analysten, bei der Untersuchung eines Problems schnell nach relevanten Artikeln zu suchen, diese anzuwenden und außerdem festzuhalten, welches Wissen zur Lösung jedes einzelnen Falls verwendet wurde.

Einer der großen Vorteile ist das Jeder Mitarbeiter kann Wissensartikel suchen und ansehen.In vielen Fällen können sie diese auch selbst erstellen, sofern sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen. Dies fördert die Selbsthilfe: Benutzer können Lösungen für gängige IT-Probleme selbst finden, bevor sie ein neues Ticket eröffnen, wodurch die Arbeitsbelastung des Supports reduziert wird.

Darüber hinaus ist Service Manager für Supportanalysten konzipiert. Verknüpfen Sie Wissensartikel direkt mit Vorfällen oder Änderungsanfragen.Dadurch entsteht eine klare Historie: welche Dokumentation verwendet wurde, welche Verfahren befolgt wurden und welche externen Referenzen konsultiert wurden.

Wie man einen Wissensartikel im Service Manager erstellt

Einen guten Wissensartikel zu erstellen, bedeutet nicht nur, ein paar Zeilen zu schreiben; es ist grundlegend. Strukturieren Sie es gut, damit es leicht zu finden und zu verstehen ist.Im Folgenden wird die typische Vorgehensweise zum Erstellen eines neuen Artikels über die Service Manager-Konsole anhand eines gängigen Beispiels erläutert: die Erklärung, wie man das neueste Service Pack oder kumulative Update für Windows 10 erhält.

Ziel dieses Prozesses ist es, ein wiederverwendbares Ressourcenprodukt zu erzeugen, bei dem Titel, Beschreibung, Schlüsselwörter, Inhaber, Kategorie sowie externe und interne Inhalte sind klar definiert. Dies erleichtert sowohl die Pflege der Wissensdatenbank als auch deren Nutzung im täglichen Support.

Um einen Wissensartikel im Service Manager zu erstellen, können Sie diese grundlegenden Schritte befolgen und den Inhalt an Ihr eigenes IT-Szenario anpassen:

1. Öffnen Sie die Service Manager-Konsole und rufen Sie den Bereich auf BibliothekIn diesem Abschnitt wird die gesamte Verwaltung gemeinsam genutzter Elemente zentralisiert, einschließlich der Wissenskomponente.

2. Im Navigationsbereich der Bibliothek, erweitert den Wissensknoten und wählen Sie die Ansicht aus Alle Wissensartikel die vollständige Liste der vorhandenen Dokumentation bearbeiten.

3. Suchen Sie im Aufgabenbereich, der sich normalerweise auf der rechten Seite befindet, den Abschnitt Wissen und wählen Sie die Option Wissensartikel erstellenHiermit öffnet sich das Formular zur Definition eines neuen Datensatzes.

4. Tab Allgemein Im Artikelformular ist es im Bereich Wissensinformationen wichtig, die Schlüsselfelder sorgfältig auszufüllen:

   1. En el campo TitelGeben Sie einen klaren, direkten und leicht zu findenden Namen ein. Zum Beispiel könnten Sie Folgendes verwenden: So laden Sie das neueste Windows 10 Service Pack herunter und installieren es.oder eine beliebige Formulierung, die den Inhalt eindeutig beschreibt.

   2. Schreiben Sie im Beschreibungsfeld einen kurzen, aber informativen Text, der den Zweck des Artikels erläutert. Zum Beispiel so: Diese Vorgehensweise beschreibt die notwendigen Schritte, um das Problem zu verstehen und die Lösung mithilfe des neuesten Service Packs anzuwenden. funktioniert normalerweise sehr gut.

5. Auf demselben Formular, Erweitern Sie den Abschnitt „Klassifizierung“.Dieser Teil ist entscheidend dafür, dass Ihre Artikel bei nachfolgenden Suchanfragen gefunden werden können:

   1. En el campo SchlüsselwörterFühren Sie Begriffe ein, die den Inhalt beschreiben und die ein Nutzer bei der Suche eingeben könnte. Sie werden üblicherweise durch Semikolons getrennt, zum Beispiel: Windows;Service Pack;Update;Windows 10Je repräsentativer sie sind, desto leichter wird der Artikel in den Suchergebnissen erscheinen.

   2. En Eigentümer des WissensartikelsWählen Sie die Person oder Gruppe aus, die für die Aktualisierung der Inhalte verantwortlich ist. Dies könnte beispielsweise sein: der leitende Techniker für die Windows-Plattform oder die für den Systembereich zuständige Person.

   3. Auf der Liste KategorieWählen Sie eine Klassifizierung, die mit der Taxonomie Ihrer Organisation übereinstimmt: Software, Hardware, Vernetzungetc. Ein Artikel über Windows 10 würde beispielsweise in die Kategorie Software passen.

6. Dann Öffnen Sie den Abschnitt „Externe Inhalte“.Hier geben Sie die offiziellen Referenzen oder externen Quellen an, die die Informationen im Artikel belegen:

   En el campo URL-AdresseGeben Sie die Quellwebsite an, falls Sie sie kennen. Dies könnte beispielsweise ein Link zur Microsoft Knowledge Base sein: https://support.microsoft.com/kb/935791 oder eine andere URL, die die offizielle Dokumentation zu dem Problem enthält, das Sie ansprechen.

7. Als Nächstes erweitern Sie den Bereich von Interner InhaltDieser Abschnitt beschreibt den Leitfaden, angepasst an die spezifische Situation Ihres Unternehmens, und erklärt, wie Sie die allgemeinen Informationen auf Ihre besondere Umgebung anwenden können.

   Im internen Inhaltstextfeld können Sie beispielsweise Folgendes schreiben: Rufen Sie die angegebene URL auf, um die offiziellen Microsoft-Anweisungen einzusehen, und befolgen Sie nach deren Durchsicht das von der IT-Abteilung dieser Organisation festgelegte Verfahren zur Installation des neuesten Windows 10 Service Packs.Hier können Sie spezifische Schritte, interne Routen, unternehmensweite Bereitstellungstools usw. einbeziehen.

8. Zuletzt auswählen Akzeptieren Um den neuen Wissensartikel zu speichern, muss dieser ab diesem Zeitpunkt für Suchvorgänge und zur Verknüpfung mit Vorfällen und Änderungsanforderungen verfügbar sein.

Nach dem Speichern empfiehlt es sich, eine kurze Überprüfung durchzuführen, um sicherzustellen, dass Der Artikel wurde erfolgreich erstellt und erscheint in den entsprechenden Ansichten.Die erste Prüfung dient in der Regel lediglich dazu, zu überprüfen, ob der neue Datensatz in der Liste enthalten ist. Alle Wissensartikel in der Konsole.

Wie man überprüft, ob der Wissensartikel korrekt erstellt wurde

Nach dem Erstellen eines Artikels empfiehlt es sich, eine kurze Validierung durchzuführen, um Fehler wie die folgenden zu vermeiden: falsch geschriebene Titel, falsche Kategorien oder Artikel, die nicht dort angezeigt werden, wo sie hingehörenDies erspart Ihnen spätere Probleme, wenn Analysten oder Benutzer versuchen, Informationen zu finden, die „theoretisch“ bereits existieren.

Die erste Prüfung besteht darin, innerhalb der entsprechenden Ansicht zu überprüfen, ob Der neue Artikel erscheint im Panel „Alle Wissensartikel“.Wenn Sie es dort finden, können Sie es öffnen, die eingegebenen Daten überprüfen und diese gegebenenfalls korrigieren oder vervollständigen.

Es wird empfohlen, bei dieser ersten Überprüfung Folgendes zu beachten: Versuchen Sie auch eine Schnellsuche mit einigen der Schlüsselwörter. Dies bestätigt, dass die Indizierung und Filterung wie erwartet funktionieren und die Inhalte mithilfe der integrierten Suchmaschine leicht gefunden werden können.

Wie man in Service Manager nach Wissensartikeln sucht

Eine der großen Stärken der in den Service Manager integrierten Wissensdatenbank besteht darin, dass sie Ihnen Folgendes ermöglicht: Volltextsuche in verschiedenen Themenbereichen des ArtikelsAnalysiert wird nicht nur der Titel, sondern auch andere relevante Abschnitte, was die Wahrscheinlichkeit, nützliche Informationen zu finden, deutlich erhöht, selbst wenn der Benutzer den genauen Titel nicht kennt.

Wenn Sie eine Suche starten, prüft Service Manager unter anderem die folgenden im Wissensformular definierten Felder:

• Titel, wobei der beschreibende Name des Artikels enthalten ist.

• Beschreibungwas üblicherweise das Problem und die Lösung zusammenfasst.

• MitteilungBereich, in dem zusätzliche Notizen aufgezeichnet werden können.

• Schlüsselwörter, die als Labels dienen, um die Ergebnisse zu verfeinern.

• Externe URLwas manchmal auch bedeutende Terme beiträgt.

• Interner Inhalt, in der detailliert beschrieben wird, wie die Lösung in der Umgebung der Organisation angewendet werden kann.

• AnalysteninhalteDieser Abschnitt enthält detailliertere technische Informationen für Supportmitarbeiter.

Sobald die Suche ausgeführt wurde, zeigt das System die entsprechenden Wissenseinträge an. Sie stimmen mit dem eingegebenen Text überein.Die Ergebnisse heben typischerweise Bereiche wie beispielsweise hervor: Titelist die Endbenutzerinhalte und Analysteninhaltedamit der Techniker schnell beurteilen kann, ob der gefundene Gegenstand relevant ist.

Falls Sie den vollständigen Inhalt einsehen möchten, können Sie die Option nutzen. Öffnen Sie den Artikel, um den externen Inhalt anzuzeigen.Dadurch erhalten Sie Zugriff auf alle gespeicherten Informationen, einschließlich Links zu Microsoft-Online-Dokumentationen oder anderen offiziellen Quellen, die Sie im Abschnitt „Externe URLs“ angegeben haben.

Es ist wichtig zu beachten, dass bei der Durchführung einer Suche Die eingegebene Zeichenkette muss exakt so in einem der indizierten Felder vorhanden sein.Wenn Sie beispielsweise "Windows 10" in Anführungszeichen eingeben, versucht das System, genau diese Kombination im Titel, in der Beschreibung, im Inhalt, in den Schlüsselwörtern oder in anderen relevanten Feldern des Artikels zu finden.

Suche nach Wissensartikeln über die Hauptkonsole

Die gebräuchlichste Methode, um Dokumente zu finden, ist die Verwendung des/der/der/das Allgemeines Suchfeld der Service Manager-KonsoleVon dort aus können Sie nach Objekttyp filtern und sich ausschließlich auf Wissensartikel konzentrieren, ohne die Ergebnisse mit Incidents oder anderen Arbeitselementen zu vermischen.

Die Suche nach einem Wissensartikel über die Konsole ist in der Regel sehr einfach und unkompliziert, selbst für Analysten, die das Tool noch nicht kennen. Der Schlüssel liegt in Wählen Sie die richtigen Suchbegriffe und den korrekten Objekttyp aus..

1. Suchen Sie oben in der Service Manager-Konsole nach der Suchfeld Geben Sie ein Schlüsselwort, einen Begriff oder eine Phrase ein, die im Zusammenhang mit dem Problem, das Sie lösen möchten, sinnvoll ist. Zum Beispiel könnten Sie schreiben: Windows 10 falls Sie ein Problem mit diesem Betriebssystem haben.

2. Klicken Sie rechts neben dem Suchfeld auf den Pfeil, der die verschiedenen verfügbaren Objekttypen anzeigt. Wählen Sie in der Liste die entsprechende Option aus. Wissen um anzugeben, dass Sie nur Ergebnisse aus der Wissensdatenbank und nicht aus anderen Bereichen wünschen.

Nach dem Start der Suche wird das Formular angezeigt Wissenssuche Es werden nur Artikel angezeigt, die dem eingegebenen Suchbegriff entsprechen. Auf dieser Seite kann der Analyst die Artikel öffnen, deren Inhalt lesen, externe Links prüfen und beurteilen, ob die Informationen für den jeweiligen Fall relevant sind.

Suche nach Wissensartikeln zu einem Vorfall oder einer Änderungsanfrage

Zusätzlich zu allgemeinen Suchvorgängen ermöglicht der Service Manager Folgendes: Konsultieren Sie die Wissensdatenbank direkt über ein Störungsformular oder eine Änderungsanfrage.Dies ist sehr praktisch, da es die Anzahl der Klicks reduziert und den Analysten auf den spezifischen Kontext des von ihm bearbeiteten Vorfalls fokussiert hält.

Bevor Sie eine Suche über das Vorfall- oder Änderungsformular starten, ist es wichtig, dass das Arbeitselement mindestens einmal gespeichertAndernfalls sind einige Verknüpfungs- und Aufzeichnungsvorgänge des zugehörigen Wissens möglicherweise nicht verfügbar oder werden im System nicht korrekt abgebildet.

Wenn Sie ein Formular für einen Vorfall oder eine Änderungsanforderung geöffnet haben, sind die Schritte zum Abfragen der Wissensdatenbank ähnlich wie in der allgemeinen Konsole, jedoch in das Formular integriert, an dem Sie gerade arbeiten.

1. Wenn das Formular für den Vorfall oder die Änderungsanforderung geöffnet ist, wechseln Sie zum Dashboard. Aufgaben die auf einer der Seiten erscheint und die Option auswählt Suche nach WissensartikelnDadurch wird das spezifische Suchformular für die Wissensdatenbank geöffnet.

2. In Form von WissenssucheGeben Sie in das Feld ein Suchen Der Begriff oder die Wortgruppe, die mit dem Problem zusammenhängt. Man könnte beispielsweise schreiben: Windows 10 wenn Sie in dieser Umgebung mit Vorfällen arbeiten.

3. Drücken Sie auf Ir Oder Sie klicken auf die entsprechende Schaltfläche, um die Suche zu starten. Das System liefert eine Liste von Artikeln, die dem eingegebenen Text entsprechen. Über dieselbe Benutzeroberfläche können Sie diese Artikel öffnen, überprüfen und gegebenenfalls mit dem Arbeitselement verknüpfen.

Diese Arbeitsweise ermöglicht Folgendes: Jeder Vorfall oder jede Änderungsanforderung ist mit der verwendeten Dokumentation verknüpft. Aufgrund seiner Auflösung ist es etwas sehr Nützliches für interne Audits, Trendanalysen und die kontinuierliche Verbesserung von Supportprozessen.

Verknüpfen Sie Wissensartikel mit Vorfällen und Änderungsanfragen.

Eine der wichtigsten Funktionen des Service Managers ist die Fähigkeit, Verknüpfen Sie einen Wissensartikel formell mit einem Vorfall oder einer Änderungsanfrage.Dieser Link zeigt an, dass dieses spezielle Dokument als Leitfaden oder Referenz zur Lösung des Problems oder zur Verwaltung der Änderung gedient hat.

Diese Beziehung dient nicht nur der historischen Dokumentation, sondern ermöglicht auch zukünftige Referenzzwecke. Analysten können überprüfen, welche Lösungen am besten funktioniert haben. Für jeden Problemtyp gilt Folgendes: Wird festgestellt, dass derselbe Faktor wiederholt für einen bestimmten Fehler verwendet wird, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass es ratsam ist, den Prozess zu automatisieren oder sogar das betroffene Produkt zu verbessern.

Um diese Verknüpfung über die Service Manager-Konsole herzustellen, können Sie eine Abfolge von Schritten befolgen, die derjenigen bei der Suche nach Elementen sehr ähnlich ist, wobei jedoch die abschließende Zuordnung zum Arbeitselement hinzugefügt wird.

1. Geben Sie in der Service Manager-Konsole Folgendes in das Suchfeld ein: Schlüsselwort oder Begriff die das Problem oder die Lösung, die Sie suchen, am besten beschreibt, zum Beispiel Windows 10 oder der Name der betroffenen Anwendung.

2. Wie in anderen Fällen verwenden Sie den Pfeil rechts neben dem Suchfeld, um den Objekttyp auszuwählen, und wählen Sie ihn aus. Wissen sich ausschließlich auf die Artikel der Wissensdatenbank zu konzentrieren.

3. Die Form von Wissenssuche Es werden alle Elemente angezeigt, die den angegebenen Suchkriterien entsprechen. Sehen Sie sich die Liste an und klicken Sie auf das gewünschte Element.

4. Verwenden Sie bei dem ausgewählten Element die Option Link zuDadurch öffnet sich ein Dialogfeld, in dem Sie angeben können, mit welchem ​​Objekttyp Sie das Wissen verknüpfen möchten.

5. Im Fenster Objekte auswähleninnerhalb des Abschnitts Nach Klasse filternEntscheiden Sie, ob die Partnerschaft mit einem/einer Vorfälle oder mit einem Änderungsanforderungabhängig vom jeweiligen Fall.

6. Suchen und wählen Sie im selben Fenster den spezifischen Vorfall oder die Änderungsanforderung aus, mit der Sie den Artikel verknüpfen möchten, und klicken Sie dann auf Akzeptieren um die Auswahl zu bestätigen.

7. Der Service Manager zeigt normalerweise eine Informationsmeldung an, die die erfolgreiche Verknüpfung bestätigt. Überprüfen Sie die Benachrichtigung und klicken Sie auf Akzeptieren um es zu schließen.

8. Schließlich in Form von Wissenssuche, klicke auf schließen um zu Ihrem normalen Arbeitsablauf in der Konsole zurückzukehren.

Dank dieses Verfahrens erhält das System eine explizite Beziehung zwischen dokumentiertes Wissen und Anwendungsbeispiele aus der PraxisDies stellt einen erheblichen Mehrwert sowohl für die nachfolgende Analyse von Vorfällen als auch für die Ausbildung neuer Techniker dar.

Bewährte Methoden zur optimalen Nutzung der Microsoft Knowledge Base

Über die einzelnen Schritte hinaus liegt der Schlüssel zur effektiven Nutzung der Wissensbasis in deren Anwendung. gute Schreib-, Klassifizierungs- und PflegepraktikenEin Artikel mit einem schlechten Titel oder fehlenden nützlichen Schlüsselwörtern kann unbemerkt bleiben, egal wie gut die darin enthaltene Lösung auch sein mag.

Es ist sehr nützlich, einige zu definieren Interne Vorlagen für WissensartikelDiese Dokumentation sollte stets Abschnitte wie Problembeschreibung, betroffene Umgebung, Schritte zur Fehlerbehebung, mögliche weitere Fehler und abschließende Überprüfung enthalten. Dies trägt dazu bei, dass alle Techniker auf dieselbe Weise dokumentieren und erleichtert die spätere Überprüfung.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass es ein Jedem Gegenstand wurde eindeutig ein Besitzer zugewiesen.Diese Person oder Gruppe ist dafür verantwortlich, regelmäßig zu überprüfen, ob die Informationen noch gültig sind, ob die externen Links nicht veraltet sind und ob die Verfahren mit der aktuellen Infrastruktur übereinstimmen.

Es ist außerdem ratsam, Analysten zur Einbeziehung zu ermutigen. Schlüsselwörter in der Sprache, die die Nutzer tatsächlich verwendenEs geht nicht nur um die Fachbegriffe. Wenn Leute nach „Ich kann keine WLAN-Verbindung herstellen“ suchen und Sie nur „Probleme mit der drahtlosen Verbindung“ angegeben haben, wird der Artikel schwerer zu finden sein.

Abschließend lohnt es sich, regelmäßig zu überprüfen, welche Artikel am häufigsten konsultiert und welche kaum genutzt werden. Aus diesen Daten lässt sich … die wichtigsten Inhalte verbessern und redundante Dokumentation bereinigen, wobei die Wissensdatenbank für den täglichen Gebrauch so nützlich und handhabbar wie möglich gehalten wird.

Durch sorgfältige Verwaltung der Microsoft-Wissensdatenbank und der in den Service Manager integrierten Artikel, IT-Abteilungen können Lösungszeiten verkürzen, wiederkehrende Vorfälle vermeiden und den Endbenutzern ein wesentlich leistungsfähigeres Self-Service-Erlebnis bieten.Die Dokumentation wird so zu einem echten strategischen Vermögenswert und nicht nur zu einem statischen Informationsspeicher.