Jak podat reklamaci u Amazonu, pokud váš balíček nedorazí včas

Objednávám si něco z Amazonu a to nedorazí včas Je to jedna z těch situací, které nás přivádějí k šílenství, zvláště pokud se jednalo o objednávku dárku, konkrétní události nebo něčeho, co jste potřebovali naléhavě. Dobrou zprávou je, že i když je zpoždění nepříjemné, máte k dispozici mnoho nástrojů a práv, jak podat stížnost a dosáhnout jejího vyřešení.

Přesně vědět, co dělat, když se balíček od Amazonu zpozdí (nebo se prostě nezobrazuje) je klíčem k tomu, abyste se vyhnuli plýtvání penězi a časem a také k tomu, abyste se vyhnuli podvodům. V této příručce krok za krokem uvidíte, jak zkontrolovat stav zásilky, jak podat reklamaci u Amazonu nebo prodejce, co říká zákon ve Španělsku a Evropské unii a jakou kompenzaci můžete požadovat, když dodání neodpovídá slibu.

Dodací lhůty Amazonu a proč někdy selhávají

Amazon vždy zobrazuje odhadované datum nebo časové okno doručení. před provedením platby. V závislosti na zvoleném způsobu dopravy bude také lhůta doručení více či méně striktní. To je důležité, protože toto datum bude vaším referenčním bodem pro zahájení reklamace.

Nejběžnější možnosti dopravy Možnosti dopravy jsou obvykle standardní (několik pracovních dnů), expresní dodání do 1–2 dnů nebo dokonce doručení v ten samý den v některých oblastech a u některých produktů. V případě Amazon PrimeMnoho produktů má kratší dodací lhůty a někdy i garantované dodání v konkrétní datum.

Přestože je logistický systém Amazonu velmi silnýNení to bez problémů. Mohou se objevit úzká hrdla v distribučních centrech, chyby při třídění balíků, občasný nedostatek zásob nebo prostě brutální přesycení v termínech, jako je Černý pátek. Vánoce nebo slevy.

Existují také zpoždění, která nejsou přímo zodpovědná za Amazon.Zpoždění doručení může být způsobeno: stávkami v dopravě, nepříznivým počasím, nehodami, celními problémy (zejména u zásilek na Kanárské ostrovy, Ceutu nebo Melillu) nebo chybami v dodací adrese. Ve všech těchto případech jsou informace zobrazené ve sledování objednávky nezbytné pro pochopení toho, co se děje.

Ze zákona, pokud nebyla stanovena žádná konkrétní lhůtaProdejce má na dodání produktu až 30 kalendářních dnů. Pokud je tato lhůta překročena nebo pokud vám Amazon slíbil konkrétní datum a nedodrží ho, v takovém případě uplatníte své právo na zrušení smlouvy, podání reklamace nebo požadování kompenzace.

První kroky: jak zkontrolovat, co se stalo s vaším balíčkem

Než zavoláte zákaznický servis a uděláte scénuJe dobré si důkladně zkontrolovat všechny informace o objednávce ve vašem účtu. Zpoždění je tam často vysvětleno a během několika hodin se samo vyřeší.

Zkontrolujte stav v sekci „Moje objednávky“ nebo „Vaše objednávky“

První místo, kam byste měli jít, je sekce „Moje objednávky“ (nebo „Vaše objednávky“). Ve svém účtu Amazon vyhledejte problematickou objednávku a klikněte na „Sledovat balíček“. Zde uvidíte podrobné informace o sledování s různými fázemi, kterými zásilka prošla.

Pokud systém indikuje, že je objednávka zpožděnaObvykle se zobrazí konkrétní zpráva s upozorněním na zpoždění a v mnoha případech i s novým odhadovaným datem doručení. Amazon vás obvykle požádá o maximálně 48 hodin čekání, protože většina zpoždění je vyřešena v tomto časovém rámci bez nutnosti dalších kroků.

Pokud sledování nebylo aktualizováno několik dní Pokud se i přes uplynutí odhadovaného data doručení neobjeví žádné nové informace, můžete předpokládat, že se něco pokazilo. Poznamenejte si sledovací číslo zásilky, přiřazeného dopravce a poslední aktualizaci, protože je budete potřebovat k podání reklamace.

Zkontrolujte e-maily a zprávy od Amazonu, prodejce nebo dopravce

Druhým krokem je kontrola e-mailu a Centra zpráv. z vašeho účtu Amazon. Samotný Amazon i prodejci a přepravní společnosti třetích stran obvykle zasílají oznámení, když se vyskytnou problémy: změny data, neúspěšné pokusy o doručení, zadržení balíků atd.

V sekci Můj účet máte k dispozici službu pro zasílání zpráv. Zde se zaznamenávají zprávy týkající se vašich objednávek. Zkontrolujte si zde případná oznámení o problémech s adresou, celními předpisy, nepřítomnosti doma nebo nutnosti naplánovat novou dodávku.

Pokud dopravce nabízí vlastní sledování (Correos, SEUR, DHL, UPS atd.) můžete také zkontrolovat jejich webové stránky zadáním sledovacího čísla. Někdy uvidíte podrobnosti o pokusu o doručení nebo problému, které ještě nejsou uvedeny na platformě Amazon.

Když se vaše objednávka jeví jako zpožděná: co očekávat

Pokud Amazon označí vaši objednávku ve sledování jako „zpožděnou“Problém se obvykle vyřeší sám do 48 hodin, jak je vysvětleno v oficiální sekci nápovědy platformy. Přesto je vhodné pochopit, co tento stav znamená.

Označení „retardovaný“ obvykle znamená To znamená, že balíček je stále na cestě v rámci logistické sítě, ale z nějakého důvodu nedorazí v první slíbený den. V takovém případě Amazon aktualizuje váš účet novým dodacím lhůtou, která bude vaším novým referenčním bodem.

Dokud neuplyne těch dalších 48 hodin Od nového odhadovaného data doručení vás Amazon obvykle požádá o trpělivost. To platí zejména během špičky, kdy je většina problémů způsobena dočasným přetížením serveru, nikoli ztracenými balíky.

Pokud nové datum již uplynulo a nejsou žádné novinky (žádné sledování pohybu, žádné e-maily, žádný pokus o doručení), pak je čas jednat: kontaktovat dopravce, zahájit reklamaci u zákaznického servisu Amazonu nebo, pokud se jedná o prodejce třetí strany, zahájit reklamaci přímo u něj.

Balík označen jako doručený, ale nikde nenalezen

Jedna z nejzoufalejších situací K tomu dochází, když informace o sledování v sekci „Vaše objednávky“ označí balíček jako „Doručený“, ale vy jste krabici ani neviděli. V těchto případech Amazon doporučuje před zahájením formální reklamace provést několik kroků.

Zkontrolujte adresu a hledejte pokusy o doručení

První věc, kterou je třeba udělat, je potvrdit dodací adresu která se zobrazí v objednávce. Přejděte do sekce „Vaše objednávky“, otevřete podrobnosti a ujistěte se, že je adresa správná a aktuální. Nebylo by to poprvé, co by byla objednávka odeslána na zastaralou adresu uloženou v účtu.

Dále hledejte oznámení o pokusu o doručení.Může se jednat o vzkaz v poštovní schránce, vzkaz na dveřích, e-mail od dopravce nebo oznámení v centru zpráv Amazonu. Tento vzkaz obvykle uvádí, zda byl balík zanechán v místě vyzvednutí, v kanceláři kurýra nebo zda bylo doručení přesunuto.

Prozkoumejte oblast kolem místa dodání

Mnoho řidičů doručování nechává balíky na „bezpečných“ místech Když nejste doma: podívejte se za květináč, do společné poštovní schránky, s vrátným, v nedaleké firmě nebo dokonce s důvěryhodným sousedem. Zkontrolujte si obvyklé oblasti doručování a všechny preference doručování, které jste si nastavili ve svém účtu.

Pokud bydlíte v budově s recepční nebo vrátnýmKurýr se poté zeptá, zda byla zásilka podepsána, nebo zda byl balík uskladněn ve skladu. Někdy kurýr označí balík jako doručený přímo v systému, jakmile ho tam nechá.

Promluvte si s členy rodiny, spolubydlícími nebo sousedy

Zeptejte se ostatních lidí, kteří s vámi žijí nebo pracují. Pokud obdrželi balíček adresovaný vám, je docela běžné, že někdo otevře dveře doručovateli a zapomene vám to dát vědět.

Volitelné a pouze pokud se cítíte dobřeMůžete se také zeptat sousedů, zda doručovatel balíček nenechal u nich, aby se nemusel vracet. To je častější v malých obcích nebo když vás řidiči znají z jiných doručování.

Počkejte 48 hodin a poraďte se s dopravcem.

Amazon doporučuje počkat až 48 hodin poté, co se balík zobrazí jako „doručený“, protože někteří dopravci označí doručení v systému krátce předtím, než balík fyzicky dorazí k vašim dveřím.

Pokud se balíček ani po uplynutí této doby neobjevíJe dobré kontaktovat přímo dopravce. V sekci „Vaše objednávky“ uvidíte, která společnost zásilku vyřídila, a v sekci „Kontaktní informace dopravce“ najdete jejich kontaktní údaje nebo informace pro sledování na jejich webových stránkách.

I tak se balíček nepodařilo najítJe čas obrátit se na Amazon: pokud objednávku odeslal sám Amazon, musíte kontaktovat zákaznický servis do 30 dnů od očekávaného data doručení; pokud objednávku vyřídil prodejce třetí strany, budete muset nejprve kontaktovat je.

Co dělat, když balík nemohl být doručen

V jiných případech sledování ukazuje, že balík je „nedoručitelný“. nebo že byla vrácena odesílateli. V takovém případě se objednávka obvykle vrátí do skladu Amazonu a dojde k automatickému vrácení peněz.

Pokud byl produkt prodán a splněn společností AmazonSpolečnost zpracuje vrácení peněz přibližně do 7 pracovních dnů od obdržení vráceného balíku. Stav vaší objednávky si můžete zkontrolovat v sekci „Moje objednávky“ pomocí možnosti „Zkontrolovat stav vrácení“.

Upozorňujeme, že Amazon tyto objednávky automaticky znovu nezasílá.Pokud máte zájem o další odběr produktu, budete muset zadat novou objednávku z historie objednávek nebo ze stránky položky a tentokrát pečlivě zkontrolovat adresu a případné preferované způsoby doručení.

Když je objednávka prodána a odeslána prodejcem třetí strany.Budete si muset promluvit přímo s prodejcem, abyste zjistili, zda vám raději produkt zašle znovu, nebo vrátí peníze. Pokud neobdržíte odpověď do 48 hodin nebo navrhované řešení není uspokojivé, můžete využít záruku Amazonu A-to-z, aby platforma zasáhla jako mediátor.

Typické příčiny „nedoručitelného“ balíku Patří mezi ně neúplná nebo zastaralá adresa, poškozený štítek, více neúspěšných pokusů o doručení, odmítnutí příjemcem, viditelné poškození balíku, vězeňská omezení, bezpečnostní problémy (např. přítomnost psa) nebo zásilky zadržené v celnici z důvodu chybějícího DIČ/identifikačního čísla pro doručení nebo správné faktury.

Vaše práva jako spotřebitele v případě zpoždění nebo nedodání

Kromě toho, co Amazon uvádí na své stránce nápovědyJako spotřebitel máte řadu práv uznaných jak nařízeními Evropské unie, tak i španělskými právními předpisy.

V EU má zákazník právo obdržet svou objednávku v časovém rámci dohodnutém s prodávajícím. Pokud nebyl stanoven žádný konkrétní časový rámec, obecný limit je 30 kalendářních dnů od data nákupu. Po uplynutí této lhůty můžete požadovat splnění nebo objednávku zrušit bez sankce.

Ve Španělsku platí Obecný zákon na ochranu spotřebitelů a uživatelů Královský legislativní dekret 1/2007 chrání online nákupy a posiluje vaše práva na informace, záruku a poprodejní servis. Stanovuje také právo na odstoupení od smlouvy do 14 kalendářních dnů od obdržení produktu, ačkoli v případě zpoždění k dodání často ani nedošlo.

Pokud prodávající nedodrží dohodnuté lhůty Pokud je zpoždění neodůvodněné, můžete požadovat dodržení smlouvy (dodání co nejdříve) nebo její ukončení (zrušení smlouvy a vrácení peněz). Pokud již o produkt z důvodu zpoždění nemáte zájem, můžete smlouvu zrušit bez jakékoli sankce.

Kromě vrácení zaplacené částkyV určitých případech můžete požadovat dodatečnou kompenzaci škody, zejména pokud zpoždění vedlo k prokazatelné finanční ztrátě. V běžné zkušenosti s Amazonem se to obvykle projevuje slevovými kupóny, dalšími měsíci Prime nebo vrácením nákladů na expresní dopravu.

Záruka doručení od Amazonu a potenciální kompenzace

Amazon má specifickou politiku „garantovaného doručení“. U některých zásilek, zejména u expresních služeb a mnoha dodávek spojených s Amazon Prime, je na stránce pokladny uvedeno garantované datum doručení, což ze strany společnosti znamená dodatečný závazek.

Pokud není garantované datum dodrženo z důvodů, které lze připsat Amazonu (tj. pokud se nevyskytnou žádné problémy s platbou ani závažné vnější faktory, jako jsou generální stávky nebo přírodní katastrofy), máte právo požadovat vrácení nákladů na dopravu spojených s danou objednávkou.

V mnoha případech, kromě vrácení nákladů na dopravuZákaznický servis vám může jako omluvu za nepříjemnosti nabídnout dodatečnou kompenzaci, například propagační kredit, jednorázové slevy nebo jeden či více dalších měsíců Amazon Prime zdarma.

Vyřizování těchto reklamací za garantované selhání dodáníBudete muset přejít do sekce nápovědy Amazonu, vybrat dotčenou objednávku a postupovat podle možností souvisejících s „Dorazilo příliš pozdě“ nebo „Problémy s doručením“. Odtud můžete otevřít chat, požádat o hovor nebo poslat e-mail s vysvětlením vaší situace.

Jak krok za krokem podat reklamaci u Amazonu, když objednávka nedorazí včas

Jakmile potvrdíte, že je objednávka zpožděna nebo ztracenaNyní je čas podat formální stížnost. Proces je jednoduchý, ale je nejlepší se zorganizovat, aby vše proběhlo rychleji.

1. Zkontrolujte stav a shromážděte informace

Zpět do sekce „Moje objednávky“ A zkontrolujte přesně, co se zobrazuje: stav zásilky, data (počáteční datum a případná aktualizovaná data), přiřazeného dopravce a sledovací číslo. Pořiďte si snímky obrazovky, pokud chcete mít důkaz pro případ, že byste ho později potřebovali.

Mějte také po ruce svůj způsob platbyV případě, že budeme potřebovat prodiskutovat vrácení peněz, zkontrolujte, zda jste již obdrželi nějaké e-maily nebo zprávy týkající se problémů. Čím konkrétnější informace poskytnete zástupci nebo prodejci Amazonu, tím snáze pro ně bude ihned najít řešení.

2. Kontaktujte prodejce třetí strany (pokud se o to nepostará Amazon)

Pokud produkt není prodáván přímo společností AmazonPokud jednáte s prodejcem na Tržišti, prvním kanálem pro podání stížnosti je tento prodejce. V sekci „Moje objednávky“ najdete tlačítko „Kontaktovat prodejce“, které můžete použít k zaslání zprávy s vysvětlením problému.

Ve zprávě jasně popisuje, co se staloČíslo objednávky, stav sledování, data a zda je balík uveden jako zpožděný, doručený nebo ztracený. Většina renomovaných prodejců vám nabídne opětovné zaslání produktu, vrácení peněz nebo alespoň kontaktování dopravce vaším jménem.

Je nezbytné si uchovávat kopie všech konverzací které si s prodejcem uchováváte prostřednictvím systému zasílání zpráv Amazonu. Tento důkaz bude klíčový, pokud budete později potřebovat aktivovat záruku A-to-Z, protože prodejce nereaguje nebo odmítá problém vyřešit.

3. Promluvte si se zákaznickou podporou Amazonu

Pokud je objednávka prodána a odeslána společností AmazonPokud prodejce třetí strany nereaguje adekvátně, dalším krokem je kontaktovat společnost přímo. V sekci nápovědy nebo „Zákaznický servis“ můžete zahájit chat, požádat o zpětné volání nebo poslat e-mail.

Až nás budete kontaktovat, prosím, podrobně popište vaši situaci.Co jste si objednali, kdy to mělo dorazit, co ukazuje sledování zásilky, co jste již zkontrolovali (poštovní schránka, sousedé, dopravce) a jaké řešení potřebujete (vrácení peněz, opětovné zaslání, kompenzace za neúspěšné garantované doručení atd.).

Zákaznický servis Amazonu je obvykle docela pohotový. a obvykle nabízejí okamžitou odpověď prostřednictvím chatu. V jasných případech ztráty nebo nadměrného zpoždění vám obvykle nabídnou možnost volby mezi bezplatnou náhradní zásilkou nebo plnou náhradou.

Pokud máte pocit, že odpověď je nepřiměřenáMůžete je požádat, aby váš případ předali nadřízenému. Zachování pevného, ​​ale zdvořilého tónu obvykle pomůže agentovi lépe pracovat na nalezení uspokojivého řešení.

4. Požádejte o vrácení peněz a ověřte platbu

Když Amazon schválí vrácení penězObvykle je zaslána na stejnou platební metodu, kterou jste použili při nákupu: bankovní kartu, bankovní účet, PayPal (v zemích, kde je k dispozici) nebo dárkovou kartu Amazon.

Vezměte prosím na vědomí, že časové rámce pro zobrazení peněz Doba potřebná k obdržení vrácené částky se liší v závislosti na vaší bance, ale obvykle se pohybuje od několika pracovních dnů do zhruba týdne. Pokud jste platili dárkovou kartou nebo propagačním kreditem, bude vrácená částka připsána na váš zůstatek na Amazonu téměř okamžitě.

Je vhodné ověřit, zda vrácená částka zahrnuje i náklady na dopravu.zejména pokud zpoždění vedlo k promeškání garantovaného data dodání. Pokud něco chybí, neváhejte se znovu obrátit na zákaznický servis s žádostí o upřesnění.

Co dělat, když prodejce nebo Amazon neposkytne řešení

I když se to nestává nejčastěji, někdy se nárok zkomplikuje.Prodejce třetí strany nereaguje, odmítá vrátit peníze nebo odpověď společnosti Amazon není v souladu s jejími vlastními zásadami nebo spotřebitelskými zákony.

V případě externích prodejcůPokud neobdržíte jasnou odpověď do 48 hodin nebo pokud je řešení pro vás nepřijatelné, můžete podat reklamaci v rámci záruky A-to-z. Tento nástroj umožňuje společnosti Amazon posoudit váš případ a rozhodnout, zda vám vydá přímou náhradu.

Pokud je konflikt s Amazonem jako prodejcem Pokud nejste s řešením spokojeni, můžete podat formální stížnost prostřednictvím jejich kanálů pro řešení sporů nebo se obrátit na orgány na ochranu spotřebitele ve vaší zemi, jako jsou obecní kanceláře pro informace o spotřebitelích nebo arbitrážní komise pro spotřebitele.

Když má problém významný ekonomický dopad A pokud nedojde k dohodě, je právní cesta vždy otevřená, i když u většiny běžných nákupů na Amazonu obvykle není nutné zacházet tak daleko, protože společnost obvykle raději vyřeší situaci ve prospěch zákazníka, než se pustí do dalších komplikací.

Právní rámec ve Španělsku: záruky, odstoupení od smlouvy a poprodejní servis

Ve Španělsku jste kromě evropských předpisů chráněni i obecným zákonem o ochraně spotřebitelů a uživatelů.který vyžaduje, aby prodejci nabízeli jasné informace, produkty, které odpovídají tomu, co je inzerováno, právní záruku a odpovídající poprodejní servis.

Všechny nové výrobky prodávané ve Španělsku mají zákonnou záruku. nejméně dva roky od dodání. Pokud produkt dorazí pozdě, je vadný nebo neodpovídá tomu, co bylo zakoupeno, můžete v závislosti na konkrétním případu požadovat opravu, výměnu, slevu z ceny nebo ukončení smlouvy.

Právo na odstoupení od smlouvy při online nákupech Umožňuje vám vrátit produkt bez udání důvodu do 14 kalendářních dnů od jeho obdržení. I když se to přímo nevztahuje na zpoždění, je to užitečné, když vaše objednávka dorazí pozdě a vy si ji již nechcete nechat.

Pokud prodávající nedodá Pokud se rozhodnete zrušit smlouvu z tohoto důvodu, musí vám vrátit všechny zaplacené peníze, včetně původních nákladů na dopravu. Dále, pokud vám porušení smlouvy způsobilo další prokazatelné finanční ztráty, můžete mít nárok na dodatečné odškodnění.

Balíček nebyl přijat, ale byl označen jako doručený: způsoby podání reklamace

Když systém trvá na tom, že váš balík byl doručen A pokud ho nemáte, po provedení ověřovacích kroků (poštovní schránka, sousedé, dopravce atd.) můžete nyní uvažovat o ztrátě balíku nebo o chybě při doručení.

V objednávkách vyřízených společností AmazonZačněte kontaktovat zákaznický servis a popište vše, co jste udělali pro nalezení balíku. Pokud neexistuje důkaz o jeho doručení na správnou adresu, obvykle vám nabídnou vrácení peněz nebo výměnu.

Pokud je odesílatel prodejcem třetí stranyNejprve musíte požadovat řešení. Pokud odmítnou nebo mlčí, záruka A-to-Z vám umožňuje spor eskalovat, aby Amazon mohl situaci vyhodnotit a v mnoha případech vám rovnou vrátit peníze.

Ve vysoce konfliktních situacíchPokud prodejce tvrdí, že dopravce uvádí, že zásilka byla doručena správně, můžete potřebovat další důkazy (např. bezpečnostní kamery, svědky atd.), ale v praxi se u Amazonu k tomuto extrémnímu bodu při jednání se středními částkami dostanete jen zřídka.

Jak předejít problémům s budoucími nákupy na Amazonu

Kromě toho, že víte, jak podat žádost o proplacení, je důležité snížit riziko zpoždění. nebo ztracené balíky v budoucnu. Existuje několik jednoduchých úprav, které můžete provést ve svém účtu a ve svém nákupním zážitku.

Zkontrolujte a aktualizujte své dodací adresy Před každým nákupem přejděte do sekce „Moje adresy“ a zkontrolujte, zda jsou ulice, číslo popisné, patro, číslo bytu, PSČ a kontaktní telefonní číslo správné. Využijte také této příležitosti k přidání jasných pokynů pro řidiče doručovací služby, pokud je vaši adresu obtížné najít.

Zvažte využití sběrných míst nebo skříněk Amazon vám balíček odešle, když víte, že v obvyklé době doručování možná nebudete doma. Tyto kroky často výrazně snižují riziko, že balíky nebudou doručeny nebo budou označeny jako doručené omylem.

Aktivujte si upozornění přes SMS nebo aplikaci Chcete-li dostávat upozornění na změny stavu zásilky v reálném čase. Takto budete okamžitě vědět, pokud se pokus o doručení nezdaří nebo je balík přesměrován do kanceláře či úschovny.

Když nakupujete od málo známých prodejců třetích stranZkontrolujte hodnocení a zásady dopravy a vrácení zboží. Prodejce s dobrými recenzemi a jasnými zásadami má obvykle menší pravděpodobnost, že bude mít problémy s reakcí na zpoždění nebo ztrátu balíku.

Se vším, co jste viděli, máte nyní docela kompletní mapu Co dělat, když objednávka z Amazonu nedorazí včas: jak interpretovat informace o sledování, kdy čekat a kdy podat stížnost, jaká jsou vaše zákonná práva a jaká řešení můžete požadovat od Amazonu i od prodejců třetích stran. Vyzbrojeni těmito informacemi je mnohem snazší zachovat klid, jednat rychle a v konečném důsledku zajistit, aby vaše peněženka a vaše spotřebitelská práva byla dobře chráněna.