Kako koristiti Microsoftovu bazu znanja u Service Manageru

La Članci baze znanja Microsoft i Service Managera Postali su neophodan alat za svaki IT odjel koji želi raditi organizirano i efikasno s manje ponavljajućih problema. Kada se efikasno koristi, ova baza podataka rješenja omogućava i analitičarima i krajnjim korisnicima da rješavaju pitanja i greške bez potrebe za stalnim otvaranjem novih zahtjeva.

U ovom članku ćete naučiti Kako kreirati, pretraživati ​​i povezivati ​​članke znanja u Service ManageruSlijedeći najbolje prakse koje Microsoft koristi u vlastitoj Bazi znanja, vidjet ćete korak po korak kako pravilno dokumentirati probleme, kako korisnicima olakšati pronalaženje informacija i kako povezati svako rješenje s incidentima i zahtjevima za promjenama kako bi se sve savršeno pratilo.

Šta je Microsoftova baza znanja i kako se ona uklapa u Service Manager?

Glavna ideja baze znanja je da Znanje se ne gubi svaki put kada neko riješi problemUmjesto oslanjanja na pamćenje tehničara, rješenje je dokumentirano u članku koji se zatim može iznova i iznova konsultovati, kako od strane drugih analitičara, tako i od strane vlastitih zaposlenika organizacije.

U slučaju Upravitelja usluga, Članci znanja su integrirani s radnim elementima (incidenti, zahtjevi za promjenama, itd.). Ovo omogućava analitičaru, prilikom istraživanja problema, da brzo pretraži povezane članke, primijeni ih, a također i da vodi evidenciju o tome koje je znanje korišteno za rješavanje svakog slučaja.

Jedna od velikih prednosti je ta Svaki zaposlenik može pretraživati ​​i pregledavati članke znanjaA u mnogim scenarijima, oni ih mogu i kreirati, pod uslovom da imaju odgovarajuća ovlaštenja. Ovo promoviše samousluživanje: korisnici mogu sami pronaći rješenja za uobičajene IT probleme prije otvaranja novog zahtjeva, smanjujući opterećenje odjela za podršku.

Osim toga, Service Manager je dizajniran za analitičare podrške direktno povežite članke znanja sa incidentima ili zahtjevima za promjeneOvo generira jasnu historiju: koja je dokumentacija korištena, koje su procedure slijedile i koje su vanjske reference konsultovane.

Kako kreirati članak znanja u Service Manageru

Stvaranje dobrog članka znanja nije samo pisanje nekoliko redaka; to je fundamentalno dobro strukturirajte kako bi bilo lako pronaći i razumjetiU nastavku je detaljno opisan tipičan postupak za generiranje novog članka iz konzole Upravitelja usluga, koristeći uobičajeni primjer: objašnjenje kako nabaviti najnoviji servisni paket ili kumulativno ažuriranje za Windows 10.

Cilj ovog procesa je da rezultat bude resurs koji se može ponovo koristiti, gdje naslov, opis, ključne riječi, vlasnik, kategorija i eksterni i interni sadržaj su pravilno definirani. Ovo olakšava i održavanje baze znanja i njenu upotrebu u svakodnevnoj podršci.

Da biste kreirali članak znanja u Service Manageru, možete slijediti ove osnovne korake, prilagođavajući sadržaj vlastitom IT scenariju:

1. Otvorite konzolu Upravitelja usluga i unesite područje BibliotekaOvo je dio gdje je centralizirano svo upravljanje dijeljenim elementima, uključujući i komponentu znanja.

2. U navigacijskom panelu biblioteke, proširuje čvor Znanje i odaberite prikaz Svi članci znanja raditi na kompletnoj listi postojeće dokumentacije.

3. U oknu zadataka, koje se obično nalazi s desne strane, pronađite odjeljak Znanje i odaberite opciju Kreiraj članak znanjaOvo otvara poseban obrazac za definiranje novog zapisa.

4. U tabulatoru Opšti U obrascu članka, unutar područja informacija o znanju, važno je pažljivo popuniti ključna polja:

   1. U polju NaslovUnesite jasno, direktno i lako uočljivo ime. Na primjer, možete koristiti nešto poput Kako preuzeti i instalirati najnoviji servisni paket za Windows 10, ili bilo koja fraza koja nedvosmisleno opisuje sadržaj.

   2. U polje za opis napišite kratak, ali informativan tekst koji objašnjava svrhu članka. Nešto poput ovoga: Ovaj postupak detaljno opisuje korake potrebne za razumijevanje problema i primjenu rješenja pomoću najnovijeg servisnog paketa. obično funkcioniše veoma dobro.

5. Na istom obrascu, proširite odjeljak KlasifikacijaOvaj dio je ključan za otkrivanje vaših članaka putem naknadnih pretraga:

   1. U polju Ključne riječiUvedite termine koji opisuju sadržaj i koje korisnik može upisati prilikom pretraživanja. Obično su odvojeni tačka-zarezom, na primjer: Windows;Servisni paket;Ažuriranje;Windows 10Što su reprezentativniji, to će se članak lakše pojaviti u pretragama.

   2. En Vlasnik članka znanjaOdaberite osobu ili grupu odgovornu za ažuriranje sadržaja. To može biti, na primjer, glavni tehničar za Windows platformu ili osoba zadužena za područje sistema.

   3. Na listi KategorijaOdaberite klasifikaciju koja je u skladu s taksonomijom vaše organizacije: softver, hardver, Mrežeitd. Članak o Windowsu 10 bi se uklopio, na primjer, u kategoriju Softver.

6. Zatim, Otvorite odjeljak Vanjski sadržajOvdje navodite službene reference ili vanjske izvore koji podržavaju informacije u članku:

   U polju URL adresaUnesite izvornu web stranicu ako je znate. To može biti link do Microsoftove baze znanja, na primjer: https://support.microsoft.com/kb/935791 ili neki drugi URL koji sadrži službenu dokumentaciju vezanu za problem koji rješavate.

7. Zatim, proširite područje Interni sadržajOvaj odjeljak opisuje vodič prilagođen specifičnoj situaciji vaše kompanije, objašnjavajući kako primijeniti opće informacije na vaše konkretno okruženje.

   U internom tekstualnom polju sadržaja možete napisati, na primjer: Pristupite navedenoj URL adresi da biste vidjeli službene Microsoft upute i, nakon što ih pregledate, slijedite proceduru koju je definirao IT odjel u ovoj organizaciji za implementaciju najnovijeg servisnog paketa za Windows 10.Ovdje možete uključiti specifične korake, interne rute, alate za korporativno implementaciju itd.

8. Na kraju, odaberite prihvatiti da sačuvate novi članak baze znanja. Od tog trenutka nadalje, zapis će biti dostupan za pretraživanje i povezivanje s incidentima i zahtjevima za promjene.

Nakon što sačuvate, dobra je ideja da napravite brzu provjeru kako biste bili sigurni da Članak je uspješno kreiran i pojavljuje se u odgovarajućim prikazima.Prva provjera je obično jednostavna da se potvrdi da li se novi zapis nalazi na listi Svi članci znanja unutar konzole.

Kako provjeriti da li je članak znanja ispravno kreiran

Nakon kreiranja članka, dobra je ideja izvršiti brzu validaciju kako biste izbjegli greške poput pogrešno napisani naslovi, netačne kategorije ili članci koji nisu prikazani tamo gdje bi trebali bitiOvo će vas spasiti od kasnijih problema kada analitičari ili korisnici pokušaju pronaći informacije koje "teoretski" već postoje.

Prva provjera se sastoji od pregleda, unutar odgovarajućeg prikaza, da Novi članak se pojavljuje u panelu Svi članci baze znanjaAko ga tamo pronađete, možete ga otvoriti, pregledati unesena polja i, ako je potrebno, ispraviti ili dopuniti podatke.

Preporučuje se da se, u tom početnom pregledu, Pokušajte i s brzom pretragom koristeći neke od ključnih riječi koje ste definirali. Ovo potvrđuje da indeksiranje i filtriranje funkcioniraju kako se očekuje i da se sadržaj može lako pronaći pomoću integrirane tražilice.

Kako pretraživati ​​članke znanja u Service Manageru

Jedna od velikih prednosti Baze znanja integrirane u Service Manager je ta što vam omogućava da izvršite pretrage cijelog teksta u različitim poljima člankaNe analizira se samo naslov, već i drugi relevantni dijelovi, što značajno povećava vjerovatnoću pronalaska korisnih informacija čak i kada korisnik ne zna tačan naslov.

Kada pokrenete pretragu, Upravitelj usluga, između ostalog, ispituje sljedeća polja definirana u obrascu znanja:

• Naslov, gdje je uključen opisni naziv članka.

• opiskoji obično sažima problem i rješenje.

• Komentari, područje gdje se mogu snimiti dodatne bilješke.

• Ključne riječi, koje služe kao oznake za preciziranje rezultata.

• Vanjski URLšto ponekad doprinosi i značajnim terminima.

• Interni sadržaj, koji detaljno opisuje kako primijeniti rješenje u okruženju organizacije.

• Analitički sadržaj, odjeljak dizajniran za više tehničkih informacija namijenjenih osoblju za podršku.

Nakon što se pretraga izvrši, sistem prikazuje one unose znanja koji Odgovaraju unesenom tekstuRezultati obično ističu polja kao što su Naslov, el Sadržaj krajnjeg korisnika y el Analitički sadržajkako bi tehničar mogao brzo procijeniti da li je pronađeni predmet relevantan.

Ako trebate pregledati cijeli sadržaj, možete koristiti opciju Otvorite članak za pregled vanjskog sadržajaOvo vam omogućava pristup svim pohranjenim informacijama, uključujući veze do Microsoftove online dokumentacije ili drugih službenih izvora na koje ste se pozvali u odjeljku s vanjskim URL-ovima.

Važno je imati na umu da, prilikom pretrage, Uneseni niz mora postojati tačno onako kako jeste u jednom od indeksiranih poljaNa primjer, ako upišete "Windows 10" pod navodnicima, sistem će pokušati pronaći tu tačnu kombinaciju unutar naslova, opisa, sadržaja, ključnih riječi ili drugih relevantnih polja članka.

Pretraživanje članaka znanja iz glavne konzole

Najčešći način pronalaženja dokumentacije je korištenje Opće polje za pretragu konzole Service ManageraOdatle možete filtrirati po tipu objekta i fokusirati se isključivo na članke znanja, bez miješanja rezultata s incidentima ili drugim radnim stavkama.

Za pretraživanje članka znanja iz konzole, postupak je obično vrlo jednostavan i jasan, čak i za analitičare koji su novi u ovom alatu. Ključ je u Odaberite prave pojmove za pretragu i odaberite ispravnu vrstu objekta..

1. Na vrhu konzole Upravitelja usluga pronađite okvir za pretragu i unesite ključnu riječ, pojam ili frazu koja ima smisla u odnosu na problem koji želite riješiti. Na primjer, mogli biste napisati Windows 10 ako imate problema s tim operativnim sistemom.

2. Desno od polja za pretragu kliknite na strelicu koja prikazuje različite vrste dostupnih objekata. Na listi odaberite opciju Znanje kako biste naznačili da želite samo rezultate iz baze znanja, a ne iz drugih područja.

Nakon pokretanja pretrage, obrazac Pretraga znanja Prikazat će se samo članci koji odgovaraju unesenom pojmu. S tog ekrana analitičar može otvoriti članke, pročitati njihov sadržaj, pregledati vanjske linkove i procijeniti jesu li informacije relevantne za slučaj na kojem radi.

Pretraživanje članaka znanja iz incidenta ili zahtjeva za promjenu

Pored generičkih pretraga, Upravitelj usluga omogućava Konsultujte bazu znanja direktno iz obrasca incidenta ili zahtjeva za promjenuOvo je vrlo praktično jer smanjuje broj klikova i analitičar se fokusira na specifičan kontekst incidenta kojim upravlja.

Prije pokretanja pretrage iz obrasca za incident ili promjenu, važno je da je radna stavka sačuvano barem jednomU suprotnom, neke operacije povezivanja i snimanja povezanog znanja možda neće biti dostupne ili se možda neće ispravno odraziti u sistemu.

Kada imate otvoren obrazac za incident ili zahtjev za promjenu, koraci za upit Bazi znanja slični su onima u općoj konzoli, ali integrirani u obrazac na kojem radite.

1. Sa otvorenim obrascem za incident ili zahtjev za promjenu, idite na kontrolnu ploču Zadaci koji se pojavljuje na jednoj od strana i odabire opciju Pretražite članke znanjaOvo će otvoriti poseban obrazac za pretragu baze znanja.

2. U obliku Pretraga znanja, unesite u polje Pretraga Pojam ili skup riječi koji se odnosi na problem. Možete napisati, na primjer, Windows 10 ako radite s incidentima u tom okruženju.

3. Kliknite na Ir ili klikom na odgovarajuće dugme za pokretanje pretrage. Sistem će vratiti listu članaka koji odgovaraju tekstu koji ste unijeli, a iz istog interfejsa ih možete otvoriti, pregledati, pa čak i povezati s radnom stavkom ako su relevantni.

Ovakav način rada omogućava da Svaki incident ili zahtjev za promjenu povezan je s dokumentacijom koja je korištena zbog njegovog rješavanja, nešto vrlo korisno za interne revizije, analizu trendova i kontinuirano poboljšanje procedura podrške.

Povežite članke znanja sa incidentima i zahtjevima za promjene

Jedna od ključnih karakteristika Service Managera je mogućnost da formalno povezati stavku znanja s incidentom ili zahtjevom za promjenuOva veza odražava da je ovaj specifični dokument poslužio kao vodič ili referenca za rješavanje problema ili upravljanje modifikacijom.

Osim što služi kao historijska dokumentacija, ovaj odnos olakšava buduće reference. Analitičari mogu procijeniti koja su rješenja najbolje funkcionirala za svaku vrstu problema. Ako se otkrije da se ista stavka koristi više puta za određenu grešku, to može biti znak da je preporučljivo automatizirati proces ili čak poboljšati pogođeni proizvod.

Da biste izvršili ovo povezivanje iz konzole Service Managera, možete slijediti niz koraka vrlo sličan onome koji se koristi prilikom pretraživanja stavki, ali dodavanjem konačne asocijacije s radnom stavkom.

1. U konzoli Upravitelja usluga upišite sljedeće u polje za pretragu: ključna riječ ili pojam koji najbolje opisuje problem ili rješenje koje tražite, na primjer Windows 10 ili naziv pogođene aplikacije.

2. Kao i u drugim slučajevima, koristite strelicu desno od polja za pretragu da biste odabrali vrstu objekta i odaberite Znanje da se fokusira isključivo na članke baze znanja.

3. Forma of Pretraga znanja Prikazat će se sve stavke koje odgovaraju navedenim kriterijima pretrage. Pregledajte listu i kliknite na određenu stavku koju želite povezati.

4. Sa odabranom stavkom koristite opciju VezaOvo će otvoriti dijaloški okvir u kojem možete odrediti s kojim tipom objekta želite povezati znanje.

5. U prozoru Odaberite objekte, unutar odjeljka Filtriraj po razreduOdaberite hoće li partnerstvo biti sa Incident ili sa a Promjeni zahtjevu zavisnosti od slučaja kojim se bavite.

6. U istom prozoru pronađite i odaberite određeni incident ili zahtjev za izmjenu s kojim želite povezati članak, a zatim kliknite na prihvatiti da potvrdite izbor.

7. Upravitelj usluga obično prikazuje informativnu poruku kojom se potvrđuje da je povezivanje bilo uspješno. Pregledajte obavještenje i kliknite na prihvatiti da ga zatvorim.

8. Konačno, u obliku Pretraga znanja, kliknite na blizu da biste se vratili svom normalnom toku rada unutar konzole.

Zahvaljujući ovom postupku, sistem održava eksplicitnu vezu između dokumentovano znanje i slučajevi iz stvarnog svijeta gdje je ono primijenjenoOvo dodaje značajnu vrijednost kako za naknadnu analizu incidenata, tako i za obuku novih tehničara.

Najbolje prakse za maksimalno iskorištavanje Microsoftove baze znanja

Pored specifičnih koraka, ključ za istinsko iskorištavanje baze znanja leži u primjeni dobre prakse pisanja, klasifikacije i održavanjaČlanak s lošim naslovom ili nedostatkom korisnih ključnih riječi može proći nezapaženo, bez obzira na to koliko dobro rješenje sadrži.

Veoma je korisno definirati neke interni predlošci za članke znanjaOva dokumentacija uvijek treba da sadrži dijelove kao što su opis problema, pogođeno okruženje, koraci za rješavanje problema, potencijalne dodatne greške i konačna verifikacija. Ovo pomaže da se osigura da svi tehničari dokumentuju na isti način i olakšava kasniji pregled.

Još jedna ključna stvar je da postoji jasno dodijeljen vlasnik za svaku stavkuTa osoba ili grupa će biti odgovorna za periodičnu provjeru da li su informacije još uvijek važeće, da li eksterni linkovi nisu zastarjeli i da li su procedure u skladu sa trenutnom infrastrukturom.

Također je preporučljivo ohrabriti analitičare da uključe ključne riječi na jeziku koji korisnici zapravo koristeNije stvar samo u tehničkoj terminologiji. Ako ljudi traže "Ne mogu se povezati na Wi-Fi", a vi ste naveli samo "problemi s bežičnom povezivošću", članak će biti teže pronaći.

Konačno, vrijedi periodično pregledati koji se članci najčešće konsultuju, a koji se rijetko koriste. Iz ovih podataka može se... poboljšati najvažniji sadržaj i očistiti suvišnu dokumentaciju, održavajući bazu znanja što korisnijom i upravljivijom za svakodnevnu upotrebu.

Pažljivim upravljanjem Microsoftovom bazom znanja i člancima integriranim u Service Manager, IT odjeli mogu smanjiti vrijeme rješavanja, izbjeći ponavljajuće incidente i ponuditi mnogo moćnije iskustvo samousluživanja krajnjim korisnicima., pretvarajući dokumentaciju u istinsku stratešku imovinu, a ne samo u statičko spremište informacija.