التكامل بين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وتطبيق واتساب: دليل شامل وخيارات عملية

إذا كنت تستخدم واتساب بالفعل للبيع أو الإجابة على الأسئلة أو تقديم الدعم، ولكنك لم تفعل ذلك بعد متصل بشكل وثيق بنظام إدارة علاقات العملاء الخاص بكأنت تدع الأمور تفلت من بين يديك الوقت والبيانات وفرص المبيعات كل يوم. ليس هذا مبالغة: في معظم البلدان الناطقة بالإسبانية، يعتبر واتساب قناة المراسلة الأولى للاستخدام الشخصي والمهني على حد سواء.

في الوقت نفسه، تمتلك العديد من الشركات بالفعل نظامًا متطورًا للغاية: فهي ترد من صندوق بريد واحد، وتوزع المحادثات بين الموظفين، وتؤتمت عمليات المتابعة، وتعتمد على روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي المدرب بمعرفته الخاصة ويقومون بكل ذلك من خلال نظام إدارة علاقات العملاء نفسه. بينما لا يزال آخرون يتنقلون بين هواتفهم المحمولة الشخصية، وتطبيق واتساب ويب، وجداول البيانات الفوضوية. دعونا نرى كيف نتجنب هذا الأخير وما هي الخيارات المتاحة لك اليوم.

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ولماذا يُعدّ مهمًا عند دمجه مع واتساب؟

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو المكان الذي تتركز فيه البيانات. جميع المعلومات ذات الصلة بعملائك وعملائك المحتملينمعلومات الاتصال، وسجل المحادثات، والمشتريات، والمشاكل، والتفضيلات، ومراحل مسار المبيعات، وغير ذلك الكثير. إنها، إن صح التعبير، بمثابة "عقل" المبيعات وخدمة العملاء في شركتك.

تكمن روعة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في أن أقسام التسويق والمبيعات والدعم تعمل جميعها من خلال الاطلاع على نفس السجل، مع السياق الكامل لكل شخصلن يكون هناك المزيد من "هل يمكنك إرسال ملف Excel لي؟"، "من تحدث مع هذا العميل؟"، أو "لم أكن أعلم أنهم قد فتحوا تذكرة بالفعل." عندما تربط هذا العقل بتطبيق WhatsApp، يصبح كل ما يحدث في المحادثة بيانات قابلة للتنفيذ.

إن دمج تطبيق واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك يعني أنه بإمكانكم جميعًا التواجد على منصة واحدة. إرسال واستقبال الرسائل، وتسجيل كل تفاعل، وتشغيل عمليات التشغيل الآلي يعتمد ذلك على ما يفعله الشخص أو يستجيب له. وهذا يضاعف قدرة فريقك دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين بنفس معدل ازدياد عدد المحادثات.

ما الذي ستحصل عليه من خلال دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك؟

عندما تتم عملية التكامل بشكل جيد، يتوقف تطبيق واتساب عن كونه "هاتف مندوب المبيعات" ويصبح قناة قابلة للتتبع والقياس والمشاركةعلى الصعيد العملي، يترجم هذا إلى العديد من المزايا الواضحة.

• توليد العملاء المحتملين من خلال المحادثات: يمكن إضافة كل شخص يكتب إليك عبر واتساب تلقائيًا إلى قاعدة بياناتك كجهة اتصال، مع رقمه المرتبط به، والوسوم، ومصدر المحادثة، والحقول المخصصة.
• التعرف الفوري على العميليتعرف نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على رقم واتساب ويعرض على الفور سجل الشراء والتذاكر والحملات التي شارك فيها والملاحظات الداخلية وأي بيانات قمت بحفظها.
• تجربة قابلة للتخصيص بشكل كبيريمكنك تخصيص الرسائل والعروض والتذكيرات وفقًا لـ الشريحة، أو مرحلة القمع، أو السلوك قبل كل اتصال.
• زيادة المبيعات من خلال البيع المتبادل والبيع الإضافيتتيح لك مراجعة السجل اقتراح منتجات أو خدمات تكميلية ذات صلة، دون الحاجة إلى الارتجال أو "العمل بشكل أعمى".

بمعنى آخر: أنت تجمع بين أفضل ما في واتساب (السرعة، والقرب، ومعدل فتح الرسائل المرتفع جدًا) وأفضل ما في إدارة علاقات العملاء (CRM)البيانات، والتجزئة، والأتمتة، والتحليلاتهذا المزيج هو ما يصنع الفرق اليوم بين إدارة المحادثات وإدارة الأعمال.

المزايا الرئيسية لدمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

بعيدًا عن الجانب النظري، فإن التكامل الحقيقي (وليس مجرد "إضافة زر واتساب") له تأثيرات ملموسة للغاية على العمليات والنتائج اليومية. دعونا نحلل الأمر.

الاستخدام المتقدم للقناة المفضلة لعملائك

يفضل معظم المستخدمين التواصل مع الشركات عبر واتساب بدلاً من البريد الإلكتروني أو الهاتف، ويتجلى ذلك في حقيقة أن معدلات الاستجابة عادة ما تكون أعلى بكثيرإذا قمت أيضًا بأتمتة العملية والربط بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فإنك تنتقل من الرد على الرسائل الفردية إلى تصميم تجارب محادثة كاملة.

تتيح لك هذه الميزة التكاملية الاستفادة من الميزات المتقدمة لواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال: الرسائل المنظمة، والقوالب المعتمدة مسبقًا، والفهارس، والتدفقات التفاعلية، ورسائل الوسائط المتعددةلكن مع السياق والبيانات التي يوفرها نظام إدارة علاقات العملاء، لا يقتصر الأمر على مجرد التواجد على واتساب، بل على استخدامه بحكمة.

تجربة عملاء أكثر سلاسة واتساقًا

من خلال مركزة كل شيء في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، في كل مرة يكتب فيها شخص ما عبر واتساب، يراه الوكيل في غضون ثوانٍ. من هو، وماذا اشترى، وما هي المشاكل التي واجهها، وما هي القنوات التي ظهر عليهايتيح لك هذا تخطي الأسئلة المتكررة وتركيز المحادثة على حل المشكلة أو إحراز تقدم.

كما أنه يفتح الباب أمام قنوات مبيعات آلية ولكنها شخصيةتذكيرات سلة التسوق المهجورة، وتنبيهات التجديد، وإشعارات التسليم، وعروض محددة بناءً على آخر عملية شراء، وما إلى ذلك. إنها ليست "رسالة جماعية" نموذجية، بل هي تواصل ذو صلة مدعوم بالبيانات.

عمليات داخلية أكثر كفاءة

من أكبر المشاكل عند استخدام واتساب بشكل عشوائي هي الإدارة الداخلية: المحادثات على الهواتف الشخصية، والمحادثات غير المصنفة، ولا أحد يعرف من رد على ماذا... مع التكامل، تصبح جميع الرسائل... في صينية مشتركة، مع إمكانية تعيينها للوكلاء والحالات والمهام.

علاوة على ذلك، يختفي العمل اليدوي المتمثل في نسخ ولصق المحادثات في جدول بيانات Excel أو نظام إدارة علاقات العملاء: يتم تسجيل التفاعلات تلقائيًا، وتحديث الحقول، وإضافة العلامات، ونقل المراحل في مسار التحويل، وتشغيل التدفقات دون تدخل بشري. أخطاء أقل، ووقت ضائع أقل، وتركيز أكبر في أسهم القيمة.

مراقبة وتحليل ما يحدث على واتساب

ومن المزايا الكبيرة الأخرى القدرة على القياس. يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء الجيد المتكامل مع واتساب رؤية مقاييس مثل متوسط ​​وقت الاستجابة، وحجم المحادثات لكل وكيل، والفرص التي تم توليدها من القناة، معدلات التحويل لكل حملة، رضا العملاء (CSAT)، إلخ.

باستخدام هذه البيانات، يمكنك تحديد نقاط الضعف، والرسائل الأكثر فعالية، وأوقات ذروة الخدمة، والموظفين الذين يحتاجون إلى دعم إضافي، بل ويمكنك تعديل قوالبك وتسلسلاتك لتحسين النتائج. لم يعد واتساب مجرد "ثقب أسود للمحادثات"، بل أصبح جزءًا لا يتجزأ من فريقك. لوحات معلومات تجارية وخدمة العملاء.

المتطلبات الأساسية لدمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك

قبل البدء في اختيار الأدوات، من المهم فهم ما يتطلبه تطبيق واتساب (ميتا) لاستخدام ميزاته. واجهة برمجة تطبيقات رسمية بتنسيق احترافي وقابل للتطويرباختصار، ستحتاج إلى:

1. حساب منصة واتساب للأعمال (WABA) مرتبط بشركتك.
2. رقم هاتف مخصص بالنسبة لواجهة برمجة التطبيقات (لا يُسمح بمشاركتها مع التطبيق العادي).
3. مدير أعمال معتمد في ميتا وبموافقة الجهات المختصة.
4. الوصول التقني إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) (لتثبيت الإضافات أو الموصلات أو تهيئة واجهات برمجة التطبيقات).
5. مزود الخدمة الرسمي (BSP) أو منصة المحادثة يعمل ذلك كجسر بين واتساب ونظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك.
6. قوالب الرسائل المعتمدة إذا كنت سترسل اتصالات استباقية (تذكيرات، حملات، إشعارات).
7. حالات استخدام محددة جيدًا: ما الذي تريد أتمتته، وما هي الفرق المشاركة، وما هي البيانات التي تحتاج إلى مزامنتها.

من المهم أيضًا فهم أن تطبيق واتساب يتطلب موافقة المستخدم على الرسائل التي تبدأها الشركةتقوم أدوات مثل HubSpot أو Salesforce أو المنصات المتخصصة بتسجيل هذا "الموافقة" في تفضيلات اشتراك جهة الاتصال وحظر الإرسال إذا لم يتوافق مع السياسات.

طرق دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (مع وبدون تطوير)

لا تمتلك جميع الشركات فريقًا تقنيًا داخليًا، لذا فإن كيفية التكامل ستعتمد بشكل كبير على مواردك وحجم العمل ومدى تعقيده. وبشكل عام، هناك أربعة مناهج رئيسية.

1. الإضافات أو الوحدات الأصلية لنظام إدارة علاقات العملاء نفسه

تقدم العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء الشائعة بالفعل هذه الميزة إضافات رسمية أو إضافات خاصة بالسوق للاتصال بواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال. هذا هو الحال مع حلول مثل Salesforce وHubSpot وZoho وOdoo، أو بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تركز بشكل أكبر على الشركات الصغيرة والمتوسطة والتي تأتي مدمجة مع واتساب بالفعل.

تتمثل الميزة في سهولة تفعيلها نسبيًا في حال الاشتراك في باقاتها المتوسطة أو المميزة: حيث تقوم بتثبيت الموصل، وربط خادم WABA الخاص بك، وتكوين بعض القوالب والقواعد الأساسية. أما العيب، فيكمن في أن هذه التكاملات في كثير من الحالات... محدود في مجال الأتمتة أو الذكاء الاصطناعي أو القنوات المتعددةلأن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) صُمم للبريد الإلكتروني والهاتف، وليس للمراسلة الفورية.

2. أدوات الطرف الثالث كجسر

ثمة نهج شائع آخر يتمثل في استخدام منصات وسيطة بين واتساب ونظام إدارة علاقات العملاء، تعمل كمركز للمحادثات. توفر هذه الحلول صندوق وارد متعدد القنوات (واتساب، ماسنجر، إنستغرام، تيليجرام، إلخ) وتتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل... HubSpot أو Salesforce أو Pipedrive أو ActiveCampaign.

تكمن قوتها في أنها مصممة خصيصًا للرسائل، لذا فهي قادرة على التحمل جميع وظائف واجهة برمجة تطبيقات واتسابالوسائط المتعددة، والملاحظات الصوتية، والمكالمات، والأتمتة المتقدمة، وبرامج الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي، وتوجيه المحادثات، ووضع العلامات، والتجزئة، وما إلى ذلك. ثم يقومون بمزامنة جهات الاتصال والأحداث مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للحفاظ على توافق البيانات.

3. التكامل المباشر مع واجهة برمجة التطبيقات (التطوير المخصص)

الخيار الأكثر مرونة (والأكثر تعقيدًا من الناحية التقنية أيضًا) هو ربط واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مباشرةً بواجهة برمجة تطبيقات إدارة علاقات العملاء أو الأنظمة الداخلية من خلال تطوير مخصص. لا توجد قوالب جاهزة للواجهة هنا: فريقك أو مزود الخدمة هو من يصممها. التدفقات، وخطافات الويب، ونقاط النهاية، ومنطق الأعمال وفقًا لعملياتك المحددة.

يُتيح ذلك إمكانية التكامل المباشر مع أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وبوابات الدفع، وأنظمة التذاكر الخاصة، أو التطبيقات الداخلية. ولكنه ينطوي أيضاً على ما يلي: الوقت والميزانية والصيانة المستمرةيجب عليك مواكبة تغييرات واجهة برمجة تطبيقات واتساب، والحفاظ على الأمان، وتحديث عمليات التكامل مع تطور نظام إدارة علاقات العملاء.

4. منصات المحادثة المتقدمة (CPaaS)

وأخيرًا، لديك منصات المحادثة مثل CPaaS التي تُنسق جميع الاتصالات الرقمية (واتساب، والروبوتات، والمكالمات الصوتية، وغيرها من القنوات) وتربطها بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والبرامج الأخرى. هذه الحلول ليست مجرد جسر تقني، بل هي... مركز التحكم في تجربة المحادثة.

ومن هناك يمكنك تصميم رحلات كاملة عن طريق المزج الذكاء الاصطناعي التفاعلي، والوكلاء البشريون، وأتمتة التسويق، والدعم، والعمليات الداخليةوهي تتكامل عادةً مع كل من أنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات، ومنصات الدعم أو لوحات المعلومات الداخلية، مما يجعلها مثالية للشركات التي لديها حجم كبير من المحادثات أو العديد من الأنظمة التي تحتاج إلى التنسيق.

ما الذي يجب أن يقدمه نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجيد لتطبيق واتساب؟

ليست كل الحلول التي تدّعي أنها "نظام إدارة علاقات عملاء واتساب" متساوية. فبعضها مجرد صناديق بريد مشتركة بدون قاعدة بيانات قوية، بينما البعض الآخر أنظمة إدارة علاقات عملاء تقليدية مزودة بخاصية الدردشة. وللتمييز بين الجيد والرديء، ضع في اعتبارك هذه المتطلبات الدنيا.

سهولة الوصول إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب الرسمية

ينبغي أن تُسهّل هذه الأداة عليك التسجيل في واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، سواءً كان ذلك بسبب مزود حلول الأعمال عبر واتساب (BSP) أو لأنه يتكامل مباشرةً مع أحدها. إذا اضطررتَ للتعامل مع كل الإجراءات التقنية المعقدة بنفسك، فستضيع أسابيع.

تأكد أيضًا من أن الحل يدعم جميع القدرات الرئيسية لواجهة برمجة التطبيقات (API)القوالب، ورسائل الجلسات، والوسائط المتعددة، والأزرار، والقوائم، والمكالمات (إذا لزم الأمر)، وما إلى ذلك. بعض عمليات التكامل الأصلية مع أنظمة إدارة علاقات العملاء لا تغطي سوى الحد الأدنى لإرسال واستقبال النصوص.

إدارة متكاملة للاتصالات والعملاء المحتملين

يكمن جوهر نظام إدارة علاقات العملاء في إدارة جهات الاتصال. يجب أن يكون النظام الجيد قادراً على إنشاء جهات الاتصال وتحديثها وتوحيدها عندما تصل من واتساب، أو البريد الإلكتروني، أو نماذج الويب، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو قنوات أخرى.

ستتيح لك المنصة المثالية تنظيم جهات الاتصال حسب مرحلة دورة حياتها، وتصنيفها وفقًا للحملات أو الاهتمامات، واستخدامها الأتمتة (أو وكلاء الذكاء الاصطناعي) لملء الحقول، وتسجيل النقاط، ونقلها في القمع دون الحاجة إلى لمس كل بلاطة باليد.

مكالمات واتساب ودعم الوسائط المتعددة

في العديد من القطاعات (العقارات، الرعاية الصحية، التعليم، خدمات الشركات)، تظل المكالمات الصوتية أساسية. إذا اضطررتَ إلى مغادرة نظام إدارة علاقات العملاء أو أداة المراسلة الخاصة بك لإجراء المكالمات الصوتية، فإنك تفقد سياق العمل وكفاءته. بعض المنصات تسمح بذلك. بدء واستقبال مكالمات واتساب مباشرة من نفس صندوق الوارد الذي تدير فيه المحادثات.

لا يقل أهمية عن ذلك أن يكون أداء النظام جيدًا ملفات الوسائط المتعددة: صور، فيديوهات، ملفات صوتية، مستنداتالمعاينات، والتشغيل المباشر، وما إلى ذلك. إذا كان يجب تنزيل كل ملاحظة صوتية يدويًا للاستماع إليها، فإن التجربة تصبح محبطة للوكلاء.

أتمتة قوية واتصال متعدد الوكلاء

أحد الأسباب الرئيسية للانتقال من تطبيق واتساب للأعمال إلى واجهة برمجة التطبيقات هو القدرة على العمل مع عدة عوامل في وقت واحد على صينية مشتركة وذلك من خلال الأتمتة الحقيقية. ويشمل ذلك التوجيه حسب القسم، والردود الآلية بناءً على الكلمات الرئيسية، وتدفقات الترحيب، وبرامج الروبوت التي تجمع البيانات ثم تحيل الحالة إلى شخص مختص، وما إلى ذلك.

الحلول الأكثر تقدما تتكامل الذكاء الاصطناعي التوليدي نصياً وصوتياً: مساعدون يجيبون على الأسئلة الشائعة، ويؤهلون العملاء المحتملين، ويتابعون، ويصنفون المحادثات، ويكتبون ملخصات للوكيل، وقادرون على تحديد متى يجب تصعيد الأمر إلى شخص حقيقي مع توفر جميع المعلومات اللازمة.

أمن البيانات والامتثال والتحكم

يتطلب التعامل مع بيانات العملاء الالتزام بلوائح الخصوصية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) والحفاظ على مستوى عالٍ من الأمان. اسأل دائمًا عن التشفير، والشهادات، وضوابط الوصول القائمة على الأدوار، وسجلات التدقيق وخيارات إخفاء الهوية أو الحذف و كيفية حماية نفسك حقًا.

تذكر أن واتساب يشفر الرسائل تشفيرًا تامًا، ولكن بمجرد دخول هذه البيانات إلى نظام إدارة علاقات العملاء أو منصة المراسلة الخاصة بك، تقع المسؤولية عليك. يُوفر مزود الخدمة الجيد هذه الميزة بشكل متطور وموثق.

تقارير الأداء ولوحات المعلومات

وأخيرًا، يجب أن يمنحك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بتطبيق واتساب رؤية واضحة لما يحدث: حجم المكالمات لكل قناة، وجودة العملاء المحتملين، اتفاقيات مستوى الخدمة للاستجابة، وإنتاجية الوكلاء، والحملات ذات أعلى معدلات التحويلالرضا اللاحق، إلخ.

من الناحية المثالية، يجب أن تكون قادراً على إنشاء لوحات معلومات مخصصة لكل فريق (المبيعات، والدعم، والتسويق) ومراجعة المحادثات ذات القيمة العالية بسهولة لتحديد المشكلات. تحسينات على النصوص البرمجية، والاعتراضات المتكررة، وفرص التدريب لأجل الفريق.

كيفية دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عملياً

وبغض النظر عن الأدوات المحددة، فإن عملية التكامل عادة ما تتبع بنية متشابهة إلى حد كبير، خاصة إذا كنت تستخدم منصة تتضمن بالفعل موصلات لأنظمة إدارة علاقات العملاء الأكثر شيوعًا.

الخطوة 1: تفعيل واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال

الخطوة الأولى هي الحصول على إمكانية الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات الرسمية. وللقيام بذلك، ستحتاج إلى تحقق من شركتك على ميتاستحتاج إلى ربط رقم هاتف مخصص وإكمال عملية التسجيل في خدمة WABA. إذا كانت منصتك أو مزود خدمة الدفع لديك مُهيأة بشكل صحيح، فيمكن إنجاز كل ذلك في دقائق باستخدام معالج مُوجّه.

لا تخلط بين هذا التطبيق وتطبيق واتساب للأعمال العادي: فهذا التطبيق مصمم للشركات الصغيرة جدًا التي تمتلك جهازًا واحدًا فقط ولا تتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء. أما واجهة برمجة التطبيقات (API) فهي منتج مختلف، يركز على الشركات التي ترغب في أتمتة العمليات، وتوسيع نطاقها، والعمل مع عدة وكلاء.

الخطوة الثانية: ربط واتساب بنظام إدارة علاقات العملاء أو منصة المراسلة

بعد تجهيز واجهة برمجة التطبيقات (API)، عليك أن تقرر ما إذا كنت ستستخدمها أم لا. قم بتوصيله مباشرة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM).إلى منصة محادثة تقوم بدورها بالمزامنة مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو مع كليهما. في أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce وHubSpot وZoho وOdoo، يتم ذلك عادةً من خلال موصلات أصلية أو إضافات من متجر التطبيقات الخاص بها.

إذا اخترت منصة لإدارة المحادثات، فستحصل عادةً على عمليات تكامل محددة مسبقًا مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الشائعة: حيث تقوم بتفويض الوصول، واختيار الحقول المراد مزامنتها، وتحديد اتجاه البيانات (للقراءة فقط، ثنائي الاتجاه، وما إلى ذلك)، وتحديد وقت إنشاء السجل أو تحديثه.

الخطوة 3: حدد البيانات والعمليات التي تريد مزامنتها

هذا هو الجزء الذي تتجاهله العديد من الشركات، ومن ثم تنشأ المشاكل. عليك اتخاذ قرار واضح. ما هي المعلومات التي يجب أن تنتقل في كل اتجاه؟ وما هي الأحداث (webhooksتؤدي إجراءات محددة في المحادثة إلى تنفيذ إجراءات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

تشمل الأمثلة النموذجية: إنشاء جهة اتصال عند مراسلة شخص ما لأول مرة، وتحديث حالة الفرصة عند إتمام عملية بيع عبر واتساب، وتسجيل ملاحظات تلقائية تتضمن ملخصات للمحادثات، أو إضافة وسوم بناءً على المواضيع التي نوقشت. كلما كان تخطيطك أفضل منذ البداية، قلّت التعديلات التي ستحتاج إلى إجرائها لاحقًا.

أفضل الممارسات لتحقيق أقصى استفادة من تكامل واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

إن إتمام عملية التكامل ليس سوى البداية. ولتحقيق أقصى استفادة منها، هناك عدد من التوصيات التي ينبغي تطبيقها منذ اليوم الأول.

جمع وتوحيد معرّفات جهات الاتصال

حاول قدر الإمكان التأكد من أن جهات اتصالك ليست مجرد أرقام عشوائية على واتساب. قم بإعداد عمليات آلية أو روبوتات لتقديم الطلبات بشكل طبيعي. البريد الإلكتروني، الاسم، اللقب أو غيرها من البيانات الرئيسيةبهذه الطريقة يمكنك ربط المحادثة بحملات البريد الإلكتروني أو عمليات الشراء السابقة أو قنوات أخرى.

وبالمثل، استخدم قواعد دمج جهات الاتصال لتجنب تكرارها عندما يتواصل معك الشخص نفسه عبر واتساب، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو النماذج. كلما كانت قاعدة بياناتك أنظف، كلما سهُل عليك تقسيمها واتخاذ قرارات مدروسة.

تقسيم لإرسال الرسائل ذات الصلة (والامتثال للوائح)

يحرص واتساب بشدة على مكافحة الرسائل المزعجة. تجنب استيراد قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) بالكامل وإرسال رسائل مزعجة إليها؛ فهذا قد يؤدي إلى حظرك. بدلاً من ذلك، استخدم خاصية التكامل لإنشاء... شرائح محددة جيداً بناءً على السلوك والموافقة والتفضيلات.

باستخدام هذه الشرائح، يمكنك إطلاق حملات واتساب مفيدة حقًا: تذكيرات بالمواعيد، وتنبيهات المخزون، والتجديدات، ورسائل الدعم، والعروض الترويجية شديدة الاستهداف... دائمًا باستخدام قوالب معتمدة مسبقًا مع احترام موافقة المستخدم.

الأتمتة دون فقدان اللمسة الإنسانية

الأتمتة ضرورية، لكن الأهم هو استخدامها بحكمة. دع الروبوتات أو الذكاء الاصطناعي يتولى المهام. الأسئلة الشائعة، وجمع البيانات الأولية، والتأهيل الأساسي، والمتابعات المتكررةواحرص على تخصيص وكلائك للقضايا ذات القيمة الأعلى.

قم أيضاً بوضع قواعد تصعيد واضحة: إذا شعر العميل بالإحباط، أو إذا لم يفهم الروبوت شيئاً ما، أو إذا تم اكتشاف فرصة كبيرة، فيجب أن تنتقل المحادثة بسلاسة إلى موظف بشري، مع إمكانية رؤية سجل المحادثة بالكامل، وإذا أمكن، مع... ملخص تم إنشاؤه تلقائيًا لتوفير الوقت.

حماية السمعة وقوالب الرسائل

باستخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب، تعمل في بيئة تخضع لمراقبة أكبر بكثير من التطبيق العادي. يجب عليك تطوير قوالبك باستخدام رسائل واضحة ومفيدة وغير ترويجية بشكل مفرطاحترم حدود الترددات وكن على دراية بمعدلات الحظر أو الإبلاغ.

أرسل النماذج للموافقة عليها قبل وقت كافٍ، وراجع المحتوى بدقة، وراقب ردود فعل جهات اتصالك. إذا تسببت حملة ما في حظر، فراجع أسلوبك ونصوصك واستهدافك لحماية رقمك وقناتك.

عدم الاعتماد كلياً على واتساب كقناة

مهما بلغت قوة واتساب، فإن الاعتماد عليه كلياً أمرٌ محفوف بالمخاطر. فقد تحدث انقطاعات في الخدمة، وتغييرات في السياسات، وقلة استخدام بعض فئات المستخدمين له... ولتقليل هذه المخاطر، يُنصح بـ... استراتيجية متعددة القنوات: البريد الإلكتروني، والويب، والشبكات الاجتماعية، والمكالمات، وما إلى ذلك.

تتيح لك منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) المُجهزة بشكل جيد (أو منصة المراسلة متعددة القنوات) مركزة هذا المزيج من القنوات في عرض واحد للعميل، بحيث يكون WhatsApp هو التركيز الرئيسي في كثير من الحالات، ولكنه ليس قناة الاتصال الوحيدة لديك.

اختر الحل المناسب بناءً على حجمك ومواردك

بالنظر إلى كل ما سبق، فإن السؤال المنطقي هو: ما نوع الأداة الأنسب لوضعك؟ ستختلف الإجابة باختلاف ما إذا كنت شركة صغيرة أو متوسطة الحجم تتعامل مع بضع محادثات فقط يوميًا أو شركة تضم فرقًا متعددة وآلاف المحادثات.

إذا كنت تتعامل مع أحجام صغيرة وتحتاج إلى شيء سهل للغاية للبدء، فقد يكون برنامج بسيط كافياً. نظام إدارة علاقات العملاء بسيط مع تكامل أصلي أو باستخدام صندوق وارد تفاعلي يتصل بجدول بياناتك أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) خفيف الوزن. والهدف في هذه الحالة هو التوقف عن إدارة العملاء من هاتفك المحمول الشخصي وتحقيق التنظيم وإمكانية تتبعهم.

إذا كنت تمتلك بالفعل نظام إدارة علاقات عملاء قوي (Salesforce، HubSpot، Zoho، Odoo، Bitrix24، إلخ) وتستخدمه كمركز رئيسي، فإن الشيء المنطقي الذي يجب فعله هو البحث عن تكامل قوي مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمالسواء كان ذلك بشكل أصلي أو من خلال منصة محادثة، فإن التركيز ينصب على الحفاظ على كل السياق داخل نظام إدارة علاقات العملاء والاستفادة من الأتمتة والذكاء الاصطناعي وقدرات القنوات المتعددة.

بالنسبة للشركات التي لديها حجم كبير من الرسائل أو عمليات معقدة (مراكز الاتصال، وشركات التجارة الإلكترونية الكبيرة، والبنوك، وشركات الاتصالات...)، فمن المنطقي عادةً اللجوء إلى منصات محادثة متطورة التي تعمل كمركز ربط بين واتساب والقنوات الأخرى ونظام إدارة علاقات العملاء ونظام تخطيط موارد المؤسسات والأنظمة الداخلية، مع قدرة عالية على التنسيق وإعداد التقارير والتحكم.

مهما كانت نقطة البداية الخاصة بك، فإن ربط واتساب بنظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك بشكل جدي يتوقف عن كونه "إضافة لطيفة" ويصبح جزءًا أساسيًا من استراتيجية التسويق والمبيعات والخدمات الخاصة بك: فأنت تقوم بمركزة المعلومات، وأتمتة المهام المتكررة، وتوفير اهتمام أسرع وأكثر إنسانية، وتحويل كل محادثة إلى فرصة عمل قابلة للقياس.